Un hogar digital para el comercio minorista de Oriente Próximo
Los centros comerciales de Oriente Próximo son imponentes, no solo por su tamaño físico, sino también por las multitudes que atraen. Desde Dubái hasta Riad y Kuwait, millones de compradores de la región se reúnen para pasear y comprar en algunos de los espacios de comercio minorista más impresionantes del mundo. En la mayoría de esos lugares, se encuentran con una valiosa experiencia de marca gracias al Grupo Alshaya.
Alshaya es uno de los principales operadores de franquicias de marca del mundo y ofrece a sus clientes una selección inigualable de las marcas internacionales más populares. Los compradores pueden encontrar sus marcas preferidas como American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams y Victoria’s Secret. Algunos mantienen al día sus rutinas de belleza y cuidado de la piel con Bath & Body Works, The Body Shop, Boots y M.A.C., mientras que otros diseñan sus viviendas con Muji y Pottery Barn. También pueden disfrutar de Starbucks, P.F. Chang’s y The Cheesecake Factory, experiencias que fueron seleccionadas cuidadosamente según la visión de Alshaya.
Estas marcas llenan los principales centros comerciales de Oriente Próximo y son increíblemente exitosas, incluso en el competitivo mercado de la región.
Pero los hábitos de compra de las personas están cambiando; en consecuencia, Alshaya ha comenzado a avanzar hacia el ámbito electrónico. Con la revolución digital y el auge de las redes sociales, cada vez más personas prefieren hacer compras en línea y en sus dispositivos móviles. Ahora, los minoristas deben pensar más allá de las tiendas físicas y fortalecer sus ofertas digitales.
“Las redes sociales llegaron a Oriente Próximo con cierta demora, pero lugares como Yeda y Riad ahora están entre las diez ciudades del mundo con mayor número de usuarios”, dice Marc van der Heijden, Director de Tecnología de Alshaya. “Este uso, sumado a la pandemia de COVID-19 que obligó a casi todos los vendedores a trabajar en línea durante gran parte del último año, produjo un cambio importante y duradero en la forma en que los consumidores invierten su tiempo y su dinero”.
Estos factores crearon la tormenta perfecta para el cambio y aceleraron los planes de Alshaya de crear un modelo verdaderamente omnicanal en el que los clientes puedan comprar sin problemas en la tienda y en línea.
Listos para actuar
Cuando Alshaya comenzó a utilizar Adobe Commerce en 2017, las ventas digitales representaban una porción pequeña, pero en aumento del comercio de la empresa. La popularización de eventos de compra como el Black Friday empezaron a atraer más tráfico. Este crecimiento constante permitió que la compañía probara y perfeccionara sus experiencias digitales para garantizar que podían hacer frente a una demanda mayor.
En 2020, Alshaya debió replantear su estrategia. La compañía había estado trabajando con Adobe Consulting Services para implementar Adobe Commerce y seguir avanzando hacia una oferta digital sólida. Pero los retos de la pandemia de COVID-19 obligaron a los equipos a actuar rápidamente y agilizar la implementación prevista de los sitios nuevos. Para esto, Alshaya intensificó su trabajo con Adobe Consulting Services.
Adobe colaboró primero con los equipos comerciales y de IT de Alshaya para crear una hoja de ruta con las metas estratégicas y operativas. Aunque la franquicia llevaba años desarrollando su plataforma de comercio electrónico, lo habían hecho en una versión heredada de Adobe Commerce. Dada la escala y velocidad a la que Alshaya planeaba ampliar su presencia en línea, trabajaron con Adobe para migrar sin problemas los sitios existentes a la versión más reciente. Durante la migración, los expertos técnicos de Adobe se aseguraron de optimizar el código del sitio para reducir las interrupciones por mantenimiento y eliminar los tiempos de inactividad durante los períodos de demanda alta de pedidos. De esta forma, Alshaya podía reasignar los recursos de mantenimiento a la innovación técnica.
Luego de migrar los sitios existentes, Alshaya pudo reenfocarse en activar nuevos sitios en línea para sus marcas. La compañía mantuvo su colaboración estratégica con Adobe a fin de definir los recorridos del cliente para los distintos tipos de negocio y elaborar las experiencias que los clientes esperan recibir de las marcas de Alshaya. Luego, trabajaron juntos para crear los sitios y lanzarlos rápidamente para satisfacer la demanda de los clientes.
“Los pedidos comenzaron a crecer exponencialmente. Para dar un ejemplo, subieron un 1,700% interanual en marzo de 2020. Afortunadamente, cuando llegó la pandemia de COVID-19, ya habíamos creado el marco de trabajo digital para lanzar los nuevos sitios web y pudimos actuar rápidamente”, dice Van der Heijden. “Y gracias a que habíamos desarrollado nuestro enfoque en la arquitectura de referencia global de Adobe Commerce, pudimos aprovechar las configuraciones y diseños principales en lugar de tener que crear los sitios desde cero. Sin estas complejidades informáticas, pudimos lanzar los sitios nuevos en cuestión de semanas”.