Persönliche Kundenbetreuung auf jedem Kanal.
Raiffeisen erhöht die Konversionsrate um bis zu 300 % durch Targeting mit Adobe Experience Cloud.
267
dynamische, auf Kunden abgestimmte Website-Versionen.
Ziele
Einheitliches Kundenerlebnis bei der persönlichen ebenso wie bei der digitalen oder mobilen Kommunikation.
Reduzierung der Kosten von Multi-Channel-Marketing und –Erlebnissen.
Effizientere Bereitstellung von regional abgestimmten Website-Erlebnissen.
Ergebnisse
300 % mehr Konversionen durch Targeting.
Optimiertes Marketing durch Echtzeit-Einblicke.
267 dynamische, auf Kunden abgestimmte Website-Versionen.
Kampagnenoptimierung auf Basis von Customer Insights.
150 Jahre führend im persönlichen Kundengeschäft.
Seitdem die marktführende Schweizer Raiffeisen-Bank vor mehr als 150 Jahren gegründet wurde, ist sie bekannt für ihre Ausrichtung auf Wohngemeinden. Für ihre Kunden war die Bank immer mehr als nur ein gesichtsloses Unternehmen. Sie war fester Bestandteil der Infrastruktur am Ort und bediente alle Mitglieder der Gemeinde über die jeweilige Ortsfiliale. Heute sind die Menschen mobiler als je zuvor. Viele verlassen die vertraute Dorfgemeinschaft, um an einem anderen Ort in der Schweiz einen Job zu finden und eine Familie zu gründen. Raiffeisen möchte jedoch weiterhin seinem Ruf als Bank vor Ort gerecht werden.
„Teil der Gemeinde zu sein, liegt in unserer DNA“, so Felix Wenger, Bereichsleiter Vertrieb und Kanäle (Retail- und Affluent-Segment) bei Raiffeisen. „Unsere Kunden bleiben nicht mehr ihr gesamtes Leben an ihrem Heimatort. Sie möchten aber einen Kunden-Service, der an die heimatliche Bank erinnert. Wir müssen uns anpassen und unseren Kunden folgen, egal, wohin sie gehen.“
Raiffeisen ist eine Unternehmensgruppe bestehend aus mehr als 260 eigenständigen Banken. Sie fungiert als Genossenschaft, das heißt, ihre Kunden sind zugleich Eigentümer. Mit über 930 Standorten in der Schweiz bedient Raiffeisen etwa 3,7 Millionen Kunden – ein riesiger Marktanteil in einem Land mit nur etwas mehr als 8 Millionen Einwohnern. Um diesen Marktanteil aufrechtzuerhalten, musste Raiffeisen den bisherigen Fokus auf persönliche Kundenbetreuung in der Filiale um digitale Kanäle erweitern.
Die einzelnen Filialen der Genossenschaftsbank agieren unabhängig voneinander und möchten ihre digitalen Kanäle selbst kontrollieren. Daher suchte Raiffeisen nach einer Lösung, mit der es möglich ist, die konsistente Einhaltung von Branding-Standards sicherzustellen, ohne das lokale Flair der Bank als Eckpfeiler der Gemeinde zu verlieren.
Raiffeisen beschloss, Adobe Experience Cloud -Lösungen zu implementieren, um die Multi-Channel-Initiativen zu optimieren und gleichzeitig Kosten und Komplexität zu minimieren. Mit Adobe Experience Manager und Adobe Target, jeweils Teil von Adobe Marketing Cloud, kann Raiffeisen relevante digitale Erlebnisse entwickeln. Adobe Analytics, Teil von Adobe Analytics Cloud, liefert Echtzeitdaten, mit denen sich die digitale Performance kontinuierlich optimieren lässt.
Ein Grund, warum die Wahl auf Adobe fiel, war die optimale Wertschöpfungskette dank seiner Implementierungspartner. Vor allem Netcentric konnte Raiffeisen dabei unterstützen, das volle Potenzial von Adobes Lösungen auszuschöpfen. „Einer der Hauptgründe, warum wir uns für Adobe entschieden haben, war das starke Partnernetzwerk“, so Wenger. „Mit Netcentric haben wir den Partner unserer Wahl, der unsere Branche und unser Unternehmen wirklich versteht und uns hilft, das Optimum aus unseren Adobe-Lösungen zu holen.“
Die Lösungen von Adobe zeichnen sich außerdem durch flexible Integrationen aus – sowohl mit anderen Lösungen von Adobe Experience Cloud als auch mit potenziellen Drittanbieterlösungen –, die nahtlose, einfache Workflows ermöglichen.
„Kunden sollten immer dieselbe Verbindung zu ihrem Berater spüren – egal, ob sich die beiden in einer Filiale persönlich gegenübersitzen, online interagieren oder über mobile Endgeräte miteinander kommunizieren“, betont Wenger. „Adobe Experience Cloud hilft, unser Unternehmen zu stärken, indem wir Kunden überall ein vertrautes Erlebnis bieten.“
„Mit Adobe Experience Cloud investieren wir nicht nur in digitale Kommunikation, sondern in die Zukunft unseres Unternehmens.“
Felix Wenger
Bereichsleiter Vertrieb und Kanäle (Retail- und Affluent-Segment), Raiffeisen
267 Website-Versionen.
Kunden erwarten bei einem Besuch der Raiffeisen-Website relevante und persönliche Inhalte und die von Raiffeisen gewohnte Qualität der Kundenkommunikation. Mit Adobe Experience Manager als neues Content-Management-System hat Raiffeisen seine Websites nach dem Konzept eines digitalen Dorfplatzes neu gestaltet. APIs befüllen Adobe Experience Manager mit Drittanbieterdaten. Auf Basis der gesammelten Daten lassen sich 267 auf die einzelnen Gemeinden abgestimmte Varianten der Raiffeisen-Website dynamisch erstellen.
Auf den Startseiten dieser Websites werden Bilder angezeigt, die für die jeweilige Gemeinde relevant sind, z. B. ein Foto von der Ortsmitte oder der Dorfkirche. Regionale Angebote für Konzertkarten, Skipässe o. Ä. werden neben Informationen über die Rolle der örtlichen Bank in der Gemeinde angezeigt. Auf den Kundenberater-Seiten sieht man ein Foto und die Telefonnummer des Beraters. Dank eines Skype-Livefeeds kann ein Kunde außerdem gleich erkennen, ob der Berater für einen Chat verfügbar ist.
Mit Experience Manager Sites und Experience Manager Assets stellt Raiffeisen seinen Filialen ein flexibles und skalierbares Modell für Web Content Management bereit. Am Hauptsitz erstellt ein Marketing-Team Vorlagen, Komponenten und Branding-Elemente, die in Adobe Experience Manager Assets hochgeladen werden. Ein zentrales IT-Team kümmert sich um Sicherheits- und Compliance-Anliegen, sodass die Mitarbeiter vor Ort von diesen Aufgaben befreit sind.
Die Filialen erstellen und verwalten Inhalte für die regionalen Website-Varianten. Fotos, Ankündigungen und Informationen werden dem zentralen DAM-System (Digital Asset Management) hinzugefügt. Wenn eine Filiale nicht über die nötigen Ressourcen verfügt, kann das zentrale Team zusätzliche Aufgaben übernehmen und z. B. Grafiken erstellen oder mithilfe von Experience Manager Sites Seiten für die betreffende Gemeinde einrichten.
„Adobe Experience Manager hat entscheidend dazu beigetragen, dass wir allen Kunden persönliche und relevante Erlebnisse bieten und zugleich die Verwaltung und Kosteneffizienz verbessern konnten.“
Felix Wenger
Bereichsleiter Vertrieb und Kanäle (Retail- und Affluent-Segment), Raiffeisen
„Adobe Experience Manager hat entscheidend dazu beigetragen, dass wir allen Kunden persönliche und relevante Erlebnisse bieten und zugleich die Verwaltung und Kosteneffizienz verbessern konnten“, erklärt Wenger. „Unsere Filialen haben die Flexibilität, eigene Kundenerlebnisse zu entwickeln und dabei die Ressourcen und Branding-Elemente einer größeren Bankengruppe anzuwenden. So bleiben wir auch im digitalen Zeitalter eine lokal ausgerichtete Bank.“
Optimierte Kundenerlebnisse.
Dank Adobe Analytics kann Raiffeisen bessere Erkenntnisse über seine Kunden gewinnen. Hierfür werden Echtzeitdaten zum Website-Verhalten mit verfügbaren Kunden- und Drittanbieterdaten kombiniert. Raiffeisen folgt der Customer Journey auf allen Kanälen (Website, E-Mails, Direkt-Mails, Callcenter und persönliche Gespräche mit Beratern) und pflegt die Kundenbeziehung in jedem Stadium. Durch Aufdeckung potenzieller Bereiche mit Verbesserungsbedarf arbeitet Raiffeisen auch weiterhin an der Optimierung des Kunden-Service – online und offline.
„Das Schöne an Adobe Analytics ist, dass alle Abteilungen davon profitieren: Marketing, Vertrieb und IT. Indem wir für die Interaktion mit dem Kunden Einblicke nutzen, die wir mithilfe von Adobe Analytics gewonnen haben, erzielen wir durchschnittliche Konversionsraten von bis zu 14 %.“
Felix Wenger
Bereichsleiter Vertrieb und Kanäle (Retail- und Affluent-Segment), Raiffeisen
„Das Schöne an Adobe Analytics ist, dass alle Abteilungen davon profitieren: Marketing, Vertrieb und IT“, so Wenger. „Analysen spielen in unserer Organisation jetzt eine größere Rolle, da aus Daten gewonnene Erkenntnisse wichtig sind für persönlichere Kundenerlebnisse auf allen Kanälen. Normalerweise wären Konversionsraten von etwa 1 % zu erwarten. Indem wir für die Interaktion mit dem Kunden Einblicke nutzen, die wir mithilfe von Adobe Analytics gewonnen haben, erzielen wir durchschnittliche Konversionsraten von bis zu 14 %.“
Häufig werden auf Banken-Websites sofort nach der Anmeldung des Kunden Informationen zu neuen Angeboten eingeblendet, weil davon ausgegangen wird, dass Kunden sofort interagieren wollen. Raiffeisen analysierte mithilfe von Adobe Analytics Daten zum Verhalten ihrer 1,2 Millionen E-Banking-Kunden und kam zu dem Schluss, dass das Gegenteil der Fall ist. Kunden möchten nach der Anmeldung direkt ihr Anliegen erledigen und nicht durch Werbung aufgehalten werden. Nach dem Ausloggen sind Kunden oft eher bereit, sich mit Angeboten zu befassen.
Aufgrund dieser Erkenntnis richteten Raiffeisen-Marketer mithilfe von Adobe Target A/B-Tests ein, um herauszufinden, welche Mitteilungen und Angebote bei verschiedenen Kunden auf Resonanz stoßen. Adobe Target wertet die in Adobe Analytics gesammelten Daten und Erkenntnisse aus, sodass Marketer schnell reagieren und Kampagnen zeitnah anpassen können.
„Dank Adobe ist Omni-Channel-Marketing für uns jetzt leichter zu bewältigen“, so Wenger. „Durch die Kombination von digitalem Marketing wie E-Mails mit zielgerichteten Landingpages konnten wir die Konversionen um 300 % erhöhen, u. a. Veranstaltungsbesuche, Newsletter-Anmeldungen und Terminvereinbarungen mit einem Berater.“
Raiffeisen wird als Nächstes Adobe Campaign (Teil von Adobe Marketing Cloud) hinzufügen, um Online- und Offline- Kampagnen besser zu koordinieren. Auch die Implementierung von Microsoft Dynamics steht auf dem Plan. „Microsoft Dynamics ist genau das, wonach wir suchen, um Online- und Offlineleads in unserem Backend-System zu verwalten und unsere Marketing- und Vertriebsaktivitäten weiter zu verbessern“, so Wenger. „Mit Adobe Experience Cloud investieren wir nicht nur in digitale Kommunikation, sondern in die Zukunft unseres Unternehmens.“
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