Kundinnen und Kunden erwarten nicht mehr nur Produkte. Sie wollen personalisierte Erlebnisse. Interaktionen mit echten Menschen. Wir wissen: Es ist nicht einfach, jeden Kontakt persönlich zu gestalten. Doch mit unserer Erfahrung gelingt es euch.
Nahezu alles, was wir heute tun, passiert online. Diese digitalen Erlebnisse müssen miteinander verbunden und auf Vorlieben der Kundschaft zugeschnitten werden, ob bei der Suche nach passenden Schnürsenkeln für maßgefertigte Schuhe oder nach Bremsbelägen für eine Flotte von Lieferwagen.
Unternehmen, die Personalisierung zu nutzen wissen, erzielen ein überdurchschnittliches Wachstum, da sie ansprechende Verbindungen mit Menschen schaffen.
Es ist nicht einfach, individuelle Erlebnisse für große Zielgruppen zu erstellen. Die Implementierung von Personalisierung im benötigten Umfang ist komplex: Sie umfasst die Transformation eurer Daten, Inhalte, Teams und Technologien. Doch es führt kein Weg daran vorbei: 80 % der B2C-Kundschaft und 84 % der B2B-Kundschaft sind davon überzeugt, durch Personalisierung Zeit zu sparen, da sie es ihnen ermöglicht, einfacher Informationen finden und Entscheidungen treffen zu können.*
Aus der Zusammenarbeit mit Tausenden von Unternehmen kennen wir die Bausteine, die ihr benötigt, um persönlichere, menschlichere und besser vernetzte Erlebnisse für eure Kundschaft zu entwickeln. Diese Bausteine sind Daten und Erkenntnisse, Content und Zusammenarbeit sowie die Customer Journeys eines Unternehmens.
In unserem Report Personalization At Scale erfahrt ihr mehr darüber, wie ihr eure Personalisierungsstrategie aufbaut.
Jedes Unternehmen befindet sich in einer jeweils anderen Phase und sollte sich auf die zu ihm aktuell passenden Bausteine konzentrieren. Fangt dort an, wo es sinnvoll ist, und denkt daran, was euer Ziel ist: Verbindungen mit Menschen zu schaffen.
DATEN UND ERKENNTNISSE.
Die Kombination topaktueller Daten, KI-gestützter Erkenntnisse und Profiltechnologie ist entscheidend, um das Erlebnis für Kundinnen und Kunden in jeder Phase ihrer Beziehung mit eurem Unternehmen zu verstehen und zu konzipieren. Baut euer Datenfundament für die Personalisierung nach folgenden Grundsätzen auf.
Priorisiert Daten in eurer Personalisierungsstrategie.
Sammelt und organisiert First-Party-Daten aus all euren Quellen. Mit unserem patentierten Data Governance Framework können eure Daten im gesamten Unternehmen verantwortungsvoll und effektiv verwendet werden.
Definiert und pflegt Echtzeit-Kundenprofile.
Erfahrt mehr über eure Kundschaft, um sie besser zu betreuen. Sammelt Omni-Channel-Daten und verknüpft sie mit einer eindeutigen ID, die von allen Customer-Experience-Technologien verwendet und aktiviert werden kann.
Entwickelt einen Omni-Channel-Blick auf eure Customer Journeys.
Findet heraus, wo jede einzelne Kundin und jeder einzelne Kunde herkommt, um zu prognostizieren, wohin sie gehen. Macht euch mit der gesamten Customer Journey auf jedem Kanal und bei jeder Interaktion vertraut, um zukünftig immersivere Erlebnisse zu entwickeln.
Weitere Informationen zu Daten und Erkenntnissen
Mehr über Produkte zu diesem Themenbereich:
Adobe Experience Platform
Echtzeit-Kundenprofile
Customer Journey
CONTENT UND ZUSAMMENARBEIT.
Das Erstellen und Bereitstellen von personalisiertem Content ist ein laufender Prozess. Mithilfe von intelligenter Content-Erstellung und zentraler Asset-Verteilung könnt ihr die Produktion und Bereitstellung von Kundenerlebnissen beschleunigen.
Erstellt eine zentrale Content-Bibliothek.
Bestimmt für alle Content-Autorinnen und -Autoren sowie -Publisher ein einziges Repository für Asset-Management, Governance und Verteilung.
Ermöglicht die Erstellung und Bereitstellung von dynamischem Content.
Nutzt KI, um Assets unmittelbar zu erstellen, anzupassen und zu personalisieren. Stellt sie anschließend per API an jedem beliebigen Punkt der Customer Journey bereit. Im Anschluss könnt ihr Erkenntnisse generieren, die sich als Grundlage für die Content-Erstellung und die Suche nach Tools zur besseren Wiederverwendung von Content nutzen lassen.
Sorgt für einfache und effiziente Zusammenarbeit.
Schafft Klarheit über Initiativen gegenüber Management- und Produktions-Teams, um eine standortunabhängige Zusammenarbeit zu ermöglichen und Mitwirkenden zu helfen, sich zu vernetzen und den richtigen Content zu priorisieren.
Weitere Informationen zu Content und Zusammenarbeit
Mehr über Produkte zu diesem Themenbereich:
Adobe Experience Manager Assets
Adobe Experience Manager Sites
Adobe Workfront
CUSTOMER JOURNEYS.
Sobald ihr eure Lieferkette für Daten und Content abgestimmt habt, könnt ihr euch darum kümmern, dass sämtliche Kundinnen und Kunden zum passenden Zeitpunkt genau das bereitgestellt bekommen, was sie jeweils gerade benötigen. Früher wäre das unmöglich gewesen, doch nun gibt es eigene Tools dafür. Nutzt sie zu eurem Vorteil.
Orchestriert personalisierte Customer Journeys über alle Kanäle hinweg.
Verwendet Echtzeit-Daten, um Erlebnisse und Angebote auf Websites, in Mobile Apps und Kampagnen zu personalisieren. Stellt mit ihnen zugleich sicher, dass Content auf Inbound- und Outbound-Kanälen einheitlich ist.
Nutzt intelligente Entscheidungsfindung. KI-automatisierte Entscheidungen haben den Vorteil, dass ihr auf Echtzeit-Erkenntnisse reagieren und im passenden Augenblick mit der Kundschaft interagieren könnt.
Maximiert den Datenwert, um höhere Conversion Rates zu erzielen.
Aktualisiert Kaufprofile nahtlos mit Käufer- oder Backoffice-Daten, um die Conversion Rates an zahlreichen Touchpoints je nach Kontext der Käuferinnen und Käufer zu steigern.
Weitere Informationen zu Customer Journeys
Mehr über Produkte zu diesem Themenbereich:
COMMERCE-PLATTFORM.
Um die Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen – etwa durch attraktive Storefronts oder nützlichen Produktempfehlungen –, benötigt ihr eine effektive Commerce-Plattform mit den entsprechenden Funktionen, damit ihr für möglichst viele Interaktionen und Kanäle bessere Einkaufserlebnisse bereitstellen könnt.
Sorgt für individuelle Einkaufserlebnisse.
Kombiniert personalisierte Site-Inhalte mit KI-gestützten Merchandising-Tools, um einzigartige Storefront-Erlebnisse und Angebote bereitzustellen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche eurer Kundinnen und Kunden abgestimmt sind.
Entwickelt ein besseres Verständnis eurer Kundschaft mit gemeinsam genutzten Daten.
Aktualisiert Kaufprofile mit wertvollen E-Commerce-Verhaltensdaten, um über die gesamte Customer Journey hinweg punktgenau personalisierte Erlebnisse im richtigen Kontext und zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen.
Knüpft engere Kundenbeziehungen.
Bietet jeder einzelnen Kundin und jedem einzelnen Kunden eine personalisierte Customer Journey, indem ihr sie oder ihn mit kontextbezogenen Botschaften zum Handeln motiviert.
Weitere Informationen zur Commerce-Plattform
Mehr über Produkte zu diesem Themenbereich:
Adobe hat Forrester Research beauftragt, euch mit Personalization At Scale: Bring Forth The Customer And Business Benefits Of Experience Excellence einen Blick in die Zukunft personalisierter Kundenerlebnisse im benötigten Umfang zu bieten.
Interaktive Tour.
In dieser interaktiven Tour erfahrt ihr, wie Adobe Experience Cloud und die zugehörigen Programme Personalisierung im benötigten Umfang für B2C- und B2B-Customer-Journeys bieten.
Report.
Forrester hat herausgefunden, dass erfolgreiche Unternehmen sich auf hervorragende Kundenerlebnisse konzentrieren, um ihre Metriken zu verbessern – und ihren ROI. Lest dazu mehr in „Die geschäftlichen Effekte von Investitionen in die Customer Experience“.
Blog.
Mit der richtigen Strategie ist die Integration von Datenplattformen möglich. Wir nennen vier wichtige Schritte zum Konsolidieren von Daten und Generieren von Erkenntnissen, die die Personalisierung im benötigten Umfang vorantreiben.
