Il est plus que jamais indispensable d’obtenir des informations sur les clients en temps réel.
La pandémie de COVID-19 s’accompagne de nouveaux défis pour toutes les entreprises, y compris Adobe. Nous souhaitons partager les leçons tirées de cette crise (la nécessité d’obtenir des informations sur les clients en temps réel, par exemple) dans un guide en six parties.
Découvrir les autres leçons
1 : Informations sur les clients en temps réel
2 : Communications agiles
3 : Interactions humaines
4 : Nouvelles méthodes de travail
5 : Réévaluation de la stratégie
6 : Transformation digitale
La pandémie a tout changé
Vos clients évoluent dans un monde différent de ce qu'il était il y a encore très peu de temps. Comme nous tous.
Avec le confinement, les interactions de vos clients avec votre entreprise ont très probablement changé. Et votre stratégie doit évoluer en conséquence. Il est donc essentiel de comprendre les comportements des clients en temps réel.
« Nous avons la chance d'entretenir des relations fortes avec nos clients. Et grâce aux insights et données en temps réel, nous avons vraiment pu les épauler. »
Marissa Dacay
Directrice senior en charge du marketing d'entreprise mondial


De la nécessité de bien connaître ses clients
Chez Adobe, les insights tirés des données en temps réel sont inscrits dans nos gènes. Ainsi, quand le coronavirus est venu bouleverser nos habitudes de vie et de travail, nous avons été en mesure d’exploiter les données à notre disposition, de tirer des enseignements de nos relations clients et de nous adapter aussi vite que possible.
Pour 2020, nous avions élaboré une stratégie axée sur les produits. Mais quand il a fallu commencer à fermer nos bureaux en Asie et en Europe, et que le confinement est entré en vigueur, nous avons réorienté notre stratégie sur les besoins essentiels de notre clientèle. L’équipe en charge de la stratégie sectorielle a découvert que nos clients avaient besoin de solutions pour assurer la continuité opérationnelle. Or, les situations et les attentes variaient énormément d'un secteur à l’autre.
Nous nous sommes appuyés sur nos experts en stratégies sectorielles et sur leur excellente connaissance des problématiques, des pressions et de l’impact de la pandémie dans un secteur donné. Ils nous ont aidés à adapter nos messages et nos conseils en matière de continuité opérationnelle et de gestion de crise pandémique.
« Malgré des problématiques et des perturbations variables en fonction des secteurs, nous avons pu rapidement identifier les schémas utilisés par les grandes entreprises pour mettre leur stratégie digitale au service de leurs clients, explique Christopher Parkin, directeur sénior de la stratégie et du marketing sectoriels chez Adobe, nous avons également pris conscience qu'Adobe pouvait aider ses clients, avec sincérité et empathie, à s'adapter à de nouvelles demandes, tout en préparant l'avenir. »

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« Nous avons également pris conscience qu'Adobe pouvait aider ses clients, avec sincérité et empathie, à s'adapter à de nouvelles demandes, tout en préparant l'avenir. »
Christopher Parkin
directeur sénior de la stratégie et du marketing sectoriels chez Adobe


Plus de données pour plus d’opportunités
Les entreprises n’ont évidemment pas toutes une équipe de marketing terrain de haut niveau. Bien souvent, elles interagissent avec les clients via les magasins physiques, les sites web, les applications, les centres d'appel et les évènements présentiels. Et c'est là que les données en temps réel prennent toute leur importance. Plus vous disposez de profils clients détaillés et à jour, plus il est facile de savoir quelles pages enregistrent une hausse du trafic, quelles applications sont les plus utiles, et quels articles sont achetés ou non. C'est grâce à ces informations qu'il est possible de proposer des contenus, des produits et des services vraiment pertinents en pleine pandémie.
Chez Adobe, nous misons sur notre modèle d'exploitation orienté données pour fournir un éclairage précis sur les comportements des clients à chaque étape de leur parcours. La crise du coronavirus a mis en lumière l’importance de cette démarche. Ces insights nous ont permis d'identifier immédiatement les opportunités et les difficultés, et de nous adapter rapidement pour offrir des expériences client ultra pertinentes.
Cela vaut pour la NASCAR. Le public ne pouvant assister aux courses en direct, la NASCAR a dû revoir son modèle commercial pour assurer une sorte de continuité. L’organisme a compris que les gens confinés chez eux passaient beaucoup de temps devant leur ordinateur et que passer à l'e-sport était la solution idéale. Résultat : la chaîne FOX Sports a diffusé le 22 mars la toute première course eNASCAR Pro Invitational Series. L'évènement virtuel a séduit plusieurs millions de spectateurs, dont beaucoup n'étaient pas adeptes des courses automobiles auparavant. Heureusement, la NASCAR disposait d’une solide base digitale qui lui a permis d’identifier ses nouveaux fans. « Ce socle digital va nous aider à mieux cerner ce nouveau public de l’e-sport et à trouver le moyen de le fidéliser », explique Tim Clark, directeur du service digital de la NASCAR. En ligne et sur les circuits.
Plus vous en savez, mieux vous vous adaptez
Dans le contexte de la COVID-19, il est indispensable de bien connaître vos clients pour répondre à leurs besoins. Des besoins qui peuvent varier du tout au tout en période de pandémie. Le temps est venu de mettre en place l’infrastructure adéquate pour pouvoir obtenir des insights exploitables en temps réel. Car si les changements opérés seront bénéfiques d’emblée, ils seront aussi fort utiles, au sortir de la pandémie, pour affronter les réalités futures.
Points à retenir :

N’oubliez pas que les comportements ont changé en l’espace de quelques mois et que les données en temps réel sont plus importantes que jamais.

Demandez-vous si vous disposez de l’infrastructure adéquate pour obtenir ces insights et, si ce n’est pas le cas, faites le nécessaire.

Appuyez-vous sur vos données et sur vos équipes commerciales pour identifier les nouveaux comportements, les difficultés et les opportunités.

Proposez de la valeur ajoutée autrement.

Cernez l'impact du coronavirus sur les différents secteurs d’activité et régions du monde.
À SUIVRE

Leçon nº2
Il faut faire preuve d’agilité pour s’adapter en période de pandémie
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Découvrez en détail chacune des six leçons pour vous adapter et avancer en période de pandémie.
Comment les données clients et notre équipe en charge du marketing terrain nous ont aidés à adapter rapidement notre stratégie. Et comment la NASCAR a misé sur les technologies digitales pour cerner ses nouvelles audiences au moment d’organiser ses compétitions en ligne.
Comment notre équipe de gestion de crise a élaboré de nouveaux messages et les a diffusés en quelques semaines seulement. Et comment 1mg, la marketplace spécialisée dans la vente en ligne de médicaments, a contacté par e-mail 14 millions d'utilisateurs pour clarifier la situation concernant le coronavirus.
Comment nous avons gardé le contact avec nos clients. Comment Vitamix fédère autour de la cuisine. Et comment les compagnies de théâtre et les orchestres redoublent d'imagination pour garder le lien avec leur public.
Ce que l’organisation d’un Adobe Summit virtuel en trois semaines à peine nous a appris. Et comment le ministère de l’Éducation australien applique les enseignements tirés des incendies de l'an dernier pour gérer la crise sanitaire.
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