Chez Adobe, les insights tirés des données en temps réel sont inscrits dans nos gènes. Ainsi, quand le coronavirus est venu bouleverser nos habitudes de vie et de travail, nous avons été en mesure d’exploiter les données à notre disposition, de tirer des enseignements de nos relations clients et de nous adapter aussi vite que possible.

Pour 2020, nous avions élaboré une stratégie axée sur les produits. Mais quand il a fallu commencer à fermer nos bureaux en Asie et en Europe, et que le confinement est entré en vigueur, nous avons réorienté notre stratégie sur les besoins essentiels de notre clientèle. L’équipe en charge de la stratégie sectorielle a découvert que nos clients avaient besoin de solutions pour assurer la continuité opérationnelle. Or, les situations et les attentes variaient énormément d'un secteur à l’autre.

Nous nous sommes appuyés sur nos experts en stratégies sectorielles et sur leur excellente connaissance des problématiques, des pressions et de l’impact de la pandémie dans un secteur donné. Ils nous ont aidés à adapter nos messages et nos conseils en matière de continuité opérationnelle et de gestion de crise pandémique.

« Malgré des problématiques et des perturbations variables en fonction des secteurs, nous avons pu rapidement identifier les schémas utilisés par les grandes entreprises pour mettre leur stratégie digitale au service de leurs clients, explique Christopher Parkin, directeur sénior de la stratégie et du marketing sectoriels chez Adobe, nous avons également pris conscience qu'Adobe pouvait aider ses clients, avec sincérité et empathie, à s'adapter à de nouvelles demandes, tout en préparant l'avenir. »

Les entreprises n’ont évidemment pas toutes une équipe de marketing terrain de haut niveau. Bien souvent, elles interagissent avec les clients via les magasins physiques, les sites web, les applications, les centres d'appel et les évènements présentiels. Et c'est là que les données en temps réel prennent toute leur importance. Plus vous disposez de profils clients détaillés et à jour, plus il est facile de savoir quelles pages enregistrent une hausse du trafic, quelles applications sont les plus utiles, et quels articles sont achetés ou non. C'est grâce à ces informations qu'il est possible de proposer des contenus, des produits et des services vraiment pertinents en pleine pandémie.

Chez Adobe, nous misons sur notre modèle d'exploitation orienté données pour fournir un éclairage précis sur les comportements des clients à chaque étape de leur parcours. La crise du coronavirus a mis en lumière l’importance de cette démarche. Ces insights nous ont permis d'identifier immédiatement les opportunités et les difficultés, et de nous adapter rapidement pour offrir des expériences client ultra pertinentes.

Cela vaut pour la NASCAR. Le public ne pouvant assister aux courses en direct, la NASCAR a dû revoir son modèle commercial pour assurer une sorte de continuité. L’organisme a compris que les gens confinés chez eux passaient beaucoup de temps devant leur ordinateur et que passer à l'e-sport était la solution idéale. Résultat : la chaîne FOX Sports a diffusé le 22 mars la toute première course eNASCAR Pro Invitational Series. L'évènement virtuel a séduit plusieurs millions de spectateurs, dont beaucoup n'étaient pas adeptes des courses automobiles auparavant. Heureusement, la NASCAR disposait d’une solide base digitale qui lui a permis d’identifier ses nouveaux fans. « Ce socle digital va nous aider à mieux cerner ce nouveau public de l’e-sport et à trouver le moyen de le fidéliser », explique Tim Clark, directeur du service digital de la NASCAR. En ligne et sur les circuits.