Sprint zet klanten op de eerste plaats.
Topcommunicatiebedrijf ontwikkelt superieure klantervaringen, campagnes en aanbiedingen met Adobe Marketing Cloud.
18%
Gemiddelde stijging van KPI's
Een volledig beeld krijgen van klanten die verschillende kanalen en apparaten gebruiken
De klantervaringen verbeteren met uitgebreide test- en analyticsoplossingen
De conversiecijfers verhogen, de afhaakcijfers verlagen en de relevantie verbeteren
Een standaardoplossing implementeren om de organisatie te informeren over testen en successen
Resultaten
Meer aanmeldingen voor programma's
Gemiddelde stijging van KPI's van 18%
Verbetering van inzicht voor nieuwe testen en ervaringen
Multichannelstrategieën op basis van echte klantvoorkeuren
Datagestuurd tot in de kern
Sprint maakt overvloedig gebruik van metingen, analytics, testen en optimalisatie om de klantervaring voortdurend te verbeteren en de klant doorlopend meerwaarde te bieden. Het bedrijf heeft allerlei geïntegreerde campagnes en meetprogramma's ontwikkeld om de verkoop, activiteiten en services te verbeteren in zijn omnichannel omgeving met meerdere platforms.
“We wisten dat we de metingen en analytics moesten verbeteren om exact te zien waar we onze inspanningen konden opschroeven”, zegt Lori Mabe, Manager, Digital Testing/Optimization and Personalization bij Sprint. Dankzij inzicht in de doelgroep kon Sprint de digitale ervaringen optimaliseren en de betrokkenheid van de klanten vergroten, wat een verbetering van de klanttevredenheid, siteconversies en omzet tot gevolg had.
Van buy-in tot implementatie
Sprint riep de hulp in van Adobe Customer Solutions om een uitvoerings- en adoptieplan te ontwerpen voor de implementatie van Adobe-oplossingen, waaronder Adobe Analytics en Adobe Target. Dankzij Adobe Customer Solutions kon Sprint de aanvankelijke uitdagingen bij de implementatie overwinnen en steun van de directie krijgen. Hierdoor kon Sprint de toolkit voor digitale marketing uitbreiden om de time-to-market voor nieuwe en geoptimaliseerde campagnes te versnellen.
“Adobe Customer Solutions gaf een duidelijke beoordeling van waar we ons in de volwassenheidcurve bevonden met onze mogelijkheden voor digitaal testen en optimalisatie. Vervolgens hielpen ze ons om onze implementatie, de verwachtingen en de roadmap op elkaar af te stemmen”, zegt Mabe. “Samen hebben we ook diverse initiële testen opgezet om buy-in te krijgen van belangrijke interne groepen.”
Sprint zag een duidelijke kans om niet alleen de marketingflexibiliteit te verbeteren, maar ook onze mogelijkheden te verruimen om de klantbehoeften te bepalen en daaraan te voldoen. Dankzij de mogelijkheden van Adobe Analytics en Adobe Target kon het bedrijf vaststellen hoe het kon beantwoorden aan de groeiende interne vraag naar digitale inzichten, hoe de kloof op het gebied van marketingfunctionaliteit kon worden overbrugd en hoe een gedisciplineerde testprocedure op basis van meetbare data kon worden doorgevoerd.
Het Sprint-team benutte Adobe Analytics in het begin om de pagina's met het meeste verkeer en de hoogste waarde te selecteren voor optimalisatie. Vervolgens werden aan deze pagina's functies toegevoegd om anonieme gedragsinformatie vast te leggen met Adobe Target — waaronder clicks, bestellingen en andere activiteiten, evenals containers voor het plaatsen van alternatieve content, navigatie en ervaringen voor A/B- en multivariate testen.
“Zodra we Adobe Target hadden geïmplementeerd op onze belangrijkste pagina's, beschikten we over gestroomlijnde mogelijkheden om tests te leveren, resultaten te meten en verandering tot stand te brengen”, zegt Mabe. “De integratie tussen Adobe Target en Adobe Analytics verbetert ook onze interne communicatie, van het plannen van testen tot het delen van resultaten.”
“We ontdekten al snel dat Adobe Marketing Cloud de structurele backbone van ons test- en optimalisatieprogramma kon leveren door een herhaalbaar proces te ondersteunen.”
Lori Mabe
Manager, Digital Testing/Optimization and Personalization, Sprint
Iteratieve testen leveren resultaten op
Sprint kiest een meetbare en herhaalbare aanpak voor de interne communicatie bij nieuwe testen die voortdurend worden ontwikkeld en gelanceerd. Wanneer ze klaar zijn voor introductie stuurt het bedrijf eerst e-mails aan stakeholders waarin de testen worden beschreven, wat overleg tussen teams makkelijker maakt. Wanneer testen worden geïmplementeerd, worden er duidelijke statusrapporten gemaakt met Adobe Analytics die vervolgens voor een brede doelgroep beschikbaar worden gemaakt. Om de stroom van nieuwe ideeën en testen gaande te houden, worden deze resultaten bovendien besproken tijdens de driemaandelijkse werknemersvergaderingen.
Een van de eerste successen van Sprint met Adobe Target was een test om de verkoopcijfers van het apparatuurbeschermingsprogramma van Sprint op te schroeven door de waarde van het programma beter uit te leggen. Dit was een test met een laag risico en een hoge beloning die een hoog ROI kon opleveren. Door het creatieve materiaal, de lay-out en de berichten te wijzigen, maakte Sprint het eenvoudiger voor klanten om de voordelen van het apparatuurbeschermingsprogramma te begrijpen, waardoor de verkoop van het programma met 29% steeg.
“We ontdekten al snel dat Adobe-oplossingen de structurele backbone van ons testprogramma konden leveren door een meetbaar en herhaalbaar proces te ondersteunen”, zegt Mabe. “Dankzij de flexibiliteit en functionaliteit van de Adobe-oplossingen konden wij alle mogelijke combinaties van content en ervaringen in al onze digitale kanalen testen.”
Sprint heeft zich ook gericht op test- en optimalisatietaken om de verkoopconversie te verbeteren voor Sprint Easy Pay, de oplossing voor facturering in termijnen van Sprint. Behalve voor de optimalisatie van content en creatief materiaal in de voorlichtings- en verkoopervaring maakte Sprint gebruik van Adobe-oplossingen om te bepalen waar klanten de verkoopconversiefunnel verlieten. Door deze klanten alternatieve ervaringen te bieden, kon Sprint het aantal klanten dat doorging naar het check-outproces met 20% verhogen. Sprint was bovendien in staat om deze test, die werkelijke inzichten en bedrijfsresultaten opleverde, in minder dan een week uit te voeren.
Voor testen met betrekking tot de verkoopconversiefunnel en/of selfservicefuncties werd de relevante KPI gemiddeld met 18% verbeterd. Tijdens een periode van drie kwartalen realiseerde Sprint een zevencijferig totaal rendement dat kon worden toegeschreven aan verbeteringen als gevolg van testen die waren uitgevoerd met Adobe-oplossingen.
Deze incrementele verbeteringen bevestigen dat het een goede beslissing van Sprint was om Adobe-oplossingen in gebruik te nemen als centraal platform voor online testen en analytics. “Sprint heeft ruim 400 geregistreerde gebruikers van Adobe-producten omdat we daarmee onze resultaten meten en beheren”, zegt Mabe. “Het toont duidelijk de waarde van wat we doen en zorgt ervoor dat discussies over optimalisatie en resourcetoewijzing wordt gebaseerd op harde data, in plaats van meningen.” Mabe gaf ook aan dat de intuïtieve interface van de Adobe-oplossing een snelle adoptie bevordert, wat een datagestuurde cultuur in de hand werkt.
Winkel- en mobiele ervaringen
Adobe Analytics is waardevol gebleken voor de mobiele strategieën van Sprint. Digitale marketeers kunnen bijvoorbeeld doelgroepen meten en segmenteren voor bezoekers van de bedrijfswebsite die is geoptimaliseerd voor mobiele apparaten, maar ook voor klanten wiens interactie verloopt via de mobiele app. Daarnaast kan het bedrijf navigatiepatronen van klanten op zijn mobiele voorzieningen volgen met anonieme bezoekers-ID's. Dit geeft Sprint meer inzicht in de plaats waar en wijze waarop klanten de digitale en mobiele voorzieningen willen gebruiken. Met dit inzicht kan Sprint toekomstige ontwikkelingen en verbeteringen aan de mobiele platforms plannen om klanten zoveel mogelijk waarde te bieden.
Inzichten die met Adobe Analytics worden verkregen tonen ook hoe klanten van mobiele ervaringen overstappen op winkelervaringen. Sprint heeft Adobe Analytics op bepaalde retaillocaties geïmplementeerd in interactieve, digitale displays en tools. “Met Adobe Analytics kunnen we het klanttraject verbinden van mobiel, tot aankomst in de winkel, rondkijken, winkelen en interactie met ons winkelpersoneel. Met één laatste koppeling kunnen we verbinding met het verkooppunt maken, zodat de lus met de digitale ervaring van de klant wordt gesloten en retailattributie tot de digitale omgeving mogelijk is”, zegt Will Fraley, Manager Digital Analytics and BI bij Sprint.
“Onze digitale retailomgeving is gebaseerd op een combinatie iOS-, Android- en webweergavetechnologieën. We hebben een algemene codeset voor de mobiele SDK van Adobe ontwikkeld die kan worden gebruikt in iOS- en Android-omgevingen, zodat wij sneller nieuwe omnichannel ervaringen kunnen leveren”, zegt Fraley. “Hierdoor kunnen wij de grootste doelgroep op de meeste apparaten bereiken, met zo weinig mogelijk resources.”
Hoewel de digitale retailplatforms van het bedrijf voornamelijk zijn bedoeld om de time-to-market voor nieuwe producten en aanbiedingen te versnellen, plukt het bedrijf de vruchten van een verbonden omnichannel omgeving. “Adobe-oplossingen ondersteunen een echte omnichannel ervaring door robuuste datasets te benutten waarmee wij de best mogelijke ervaringen kunnen bieden”, zegt Fraley. “Adobe-oplossingen geven ons veel mogelijkheden om contact met onze klanten te houden en inzicht in hen te krijgen via digitale technologie, met mobiele apparaten en in Sprint-winkels.”
Sprint en Adobe Customer Solutions
Adobe Customer Solutions blijft Sprint ondersteunen met de doorlopende volwassenheidsmeting, die Sprint helpt om datagestuurde strategieën uit te voeren en nieuwe Adobe-functies te implementeren. Bovendien biedt Adobe Customer Solutions ondersteuning bij het lanceren van nieuwe klantervaringen om vervolgens het gebruik daarvan door businessunits van Sprint te stimuleren.