Ajuda instantânea em vez de compras demoradas.

Saúde animal individualizada na era digital

A C. H. Boehringer Sohn, conhecida mundialmente como Boehringer Ingelheim, acredita que as vidas dos animais e dos humanos estão conectadas de maneiras profundas e complexas, mantendo-se fiel ao velho ditado: quanto mais saudáveis são os animais, mais saudáveis são as pessoas. É por isso que a empresa oferece suporte a médicos, clínicas e comércios farmacêuticos em seus esforços para promover o bem-estar animal em um número cada vez maior de países, além de oferecer acesso fácil a produtos e serviços de saúde pela Internet. Adaptar o conteúdo e os serviços digitais às necessidades individuais dos clientes B2B é um fator essencial no desenvolvimento do melhor atendimento de saúde online possível. Para crescer com a personalização das experiências dos clientes orientada por dados, a Boehringer Ingelheim usa a Adobe Commerce, parte da Adobe Experience Cloud.

Qual é a melhor maneira de fazer a ajuda aos animais chegar às pessoas?

Desde meados da década de 2010, a Boehringer Ingelheim vem se expandindo cada vez mais dos EUA para o mercado global online de saúde animal. Por meio da Internet, a empresa facilita as compras dos clientes por meio de ofertas de autoatendimento sem deixar de lado o atendimento individualizado, como no contato pessoal com o atendimento ao cliente.

Em 2018, ficou claro que a solução de e-commerce implantada anteriormente em pequena escala não era capaz de ajudar nos planos de crescimento. Ela não era dimensionável em nível global nem personalizável. No entanto, essa última característica é essencial para os negócios no segmento de saúde animal B2B. A Boehringer Ingelheim oferece suporte a diversos clientes com produtos para muitas espécies animais, levando em consideração diferentes regulamentações para animais de estimação e gado em diferentes países. O objetivo é mostrar aos compradores apenas os produtos de que eles precisam para que possam comprá-los com eficiência.

“Nossos clientes B2B não querem ficar pesquisando produtos, eles querem comprar algo específico. Dessa forma, proporcionar uma experiência de compra eficiente e harmoniosa, adaptada às necessidades deles, é sempre uma prioridade para nós. Com a Adobe Commerce, é fácil simplificar de maneira flexível processos de compra complexos para exibir apenas o que é essencial para o cliente individual”, explica Nathan Voss, líder de capacidade de TI responsável pela transformação digital das atividades de e-commerce na Boehringer Ingelheim.

Com base nas boas experiências passadas com os aplicativos da Adobe em outras tarefas corporativas, a Boehringer Ingelheim também levou em consideração a solução de e-commerce desde o início. Depois de ver uma comparação detalhada entre recursos e alternativas, ela decidiu confiar e escolheu a Adobe Commerce como parte da Adobe Experience Cloud em 2019.

A solução atendeu totalmente a todos os requisitos tecnológicos, principalmente escalabilidade, muitas interfaces para contato com sistemas de TI heterogêneos, CMS integrado e abordagem headless. As lojas no estilo headless criadas com a Adobe Commerce proporcionam à Boehringer Ingelheim a agilidade para alterar rapidamente o front-end de um site de acordo com os requisitos dos clientes, sem afetar a infraestrutura de dados do back-end. Isso facilitou a implementação no ambiente heterogêneo de TI da empresa, que havia crescido muito por meio de aquisições.

Uma solução para muitas conexões novas

Os sistemas da loja implementados com a Adobe Commerce são um componente importante da estratégia de e-commerce da Boehringer Ingelheim desde 2022. Até hoje, o conteúdo online personalizado para clientes na França, no México e nos Estados Unidos aprimorou a experiência de compra de produtos de saúde animal. Lojas online projetadas com a mesma abordagem serão lançadas em muitos outros países.

A abordagem headless e a conectividade da Adobe Commerce agilizam a criação e a manutenção de novas instâncias da loja. “Como a solução da Adobe está em total conformidade com nossa abordagem focada em API, conseguimos conectar facilmente os sistemas ERP das empresas nacionais e adaptar o sistema da loja ao respectivo mercado”, explica Nathan Voss.

Além disso, o CMS intuitivo e baseado em modelos consegue adaptar o ambiente de compras às condições do mercado. Com ele, são necessários poucos cliques para, por exemplo, disponibilizar os campos, os padrões ou os módulos de texto corretos de maneira modular para as visualizações dos carrinhos de compras, as condições para devolução ou os termos e condições de cada instância da loja.

Nas próximas etapas de desenvolvimento, a Boehringer Ingelheim também quer adicionar outras características da experiência do cliente online, como a integração de um programa de fidelidade, algo fácil de fazer com a Adobe Commerce. Além disso, por meio da integração fácil com outros aplicativos da Adobe Experience Cloud, os sistemas da loja podem ser ampliados para incluir campanhas de marketing por email com a Adobe Campaign, por exemplo.

Desde o início, a Adobe Commerce provou ser a solução ideal para adaptar o conteúdo de e-commerce a diferentes necessidades e proporcionar experiências online interessantes. “A Adobe Commerce facilita muito a criação de um ambiente de autoatendimento no qual todos os clientes podem conseguir soluções imediatas e precisas para o que precisam comprar sem precisar ligar para o atendimento ao cliente ou entrar em contato com a equipe de campo”, informa o especialista em TI Nathan Voss.

Experiências do cliente digitais que são vantagens para todas as pessoas

Embora a implantação da Adobe Commerce em toda a empresa ainda esteja no início, o sucesso já é evidente. Os clientes B2B ocupados no setor de saúde estão aproveitando a simplificação significativa do processo de compra de produtos veterinários, que costuma ser algo mais complexo. Para a Boehringer Ingelheim, o foco em experiências personalizadas de clientes no e-commerce tem se mostrado um fator importante para o sucesso da empresa.

No mercado dos EUA, o percentual de vendas online nas vendas totais de produtos de saúde animal aumentou 10 vezes, de 3% em 2018 para 30% em 2020. A empresa aumentou esse percentual para cerca de 35% nos anos seguintes. As vendas diretas têm um impacto positivo na margem comercial. O número de abandonos de carrinhos de compras diminuiu, e o número de pedidos por cliente aumentou. A proporção de clientes recorrentes também aumentou. As pesquisas de satisfação confirmam que as experiências de compra são positivas. Esses são sinais claros de que a Boehringer Ingelheim está usando o “ingrediente ativo” certo na era do e-commerce: uma abordagem personalizada para os clientes como o fator principal para relacionamentos de longo prazo com a marca.