Experiências para viajantes apaixonados.

Alimentando a paixão por viajar

Todos adoram sair de férias, mas, para algumas pessoas, viajar não é só uma breve distração, é uma paixão e um estilo de vida. Esses viajantes nem sempre estão procurando hotéis sofisticados e lembrancinhas memoráveis. Eles querem se aventurar, conhecer lugares novos, entrar em contato com culturas diferentes, ter lembranças de experiências incríveis, saber mais sobre o mundo e, com a mesma importância, conhecer a si próprios.

Os hostels geralmente atendem jovens viajantes que procuram acomodações seguras, confortáveis e econômicas conforme exploram o mundo. Com essa nítida compreensão do que esses viajantes desejam, o Hostelworld Group tornou-se uma plataforma de reservas líder de mercado voltada a ofertas de hostels no mundo todo por meio de seu site e aplicativo em 19 idiomas.

Diferentemente dos hotéis, os hostels geralmente atraem uma geração mais jovem e móvel. Cerca de 90% dos clientes dos hostels têm menos de 35 anos de idade e, enquanto os hotéis tradicionais recebem cerca de 30% a 40% de suas reservas online, aproximadamente 70% das reservas dos hostels são feitas pela Internet. Os clientes dos hostels também têm menor probabilidade de serem influenciados pela publicidade tradicional em materiais impressos, rádio ou televisão. Como consomem informações de maneira diferente, os profissionais de marketing devem abordá-los de maneira diferente.

“Os hostels têm uma imagem de serem muito básicos e com pouca tecnologia, mas muitos oferecem comodidades que se equiparam às de qualquer hotel. Desenvolvemos nosso aplicativo do Hostelworld para ajudar a conectar as pessoas com os hostels na era digital”, afirma Otto Rosenberger, CMO do Hostelworld Group. “Pelo aplicativo, podemos fazer parte da jornada do cliente em cada passo do caminho, esteja ele procurando reservar acomodação, encontrar atividades divertidas ou conectar-se com outros viajantes”.

Para otimizar a jornada digital de cada cliente com experiências personalizadas, a Hostelworld precisava de duas coisas: insights do comportamento do cliente por meio de dados e ferramentas abrangentes para atuar de maneira mais eficiente com essa inteligência. Com a necessidade de equilibrar alta funcionalidade e automação com ferramentas ágeis e intuitivas, a Hostelworld recorreu às soluções integradas da Adobe Experience Cloud. Depois de começar a usar o Adobe Analytics na Adobe Analytics Cloud, a empresa expandiu para a Adobe Advertising Cloud, para a otimização das pesquisas, e a Adobe Marketing Cloud com o Adobe Campaign, para o gerenciamento de campanhas entre canais.

“A Adobe é líder de mercado conhecida pela inovação, qualidade e estabilidade, mas também é incrivelmente ágil, e nos ajudou a implementar as soluções com rapidez”, diz Rosenberger. “O excelente serviço da Adobe foi um dos principais diferenciais que fez com que nos sentíssemos confortáveis em padronizar nosso marketing digital na Adobe Experience Cloud”.

Um trampolim digital

O público-alvo jovem e tecnológico da Hostelworld espera que as experiências digitais sejam convenientes, rápidas e que também tenham um toque pessoal. Usando o Adobe Analytics, a empresa consegue insights detalhados sobre como os clientes usam o site e os aplicativos. Por meio de métricas em tempo real, a equipe de marketing da Hostelworld pode saber de onde os clientes estão vindo e para onde estão viajando, que tipos de informações estão vendo e como se movem pelo funil de marketing.

Olhar para as origens do tráfego ajuda os profissionais de marketing da Hostelworld a determinar quais campanhas de publicidade são mais eficazes ou sugerir novas áreas em que a publicidade pode alcançar um público-alvo que goste de hostels. Os profissionais de marketing também podem testar variações de anúncios, textos ou funis de reserva nos aplicativos e sites para desktop para descobrir como é possível otimizar as jornadas digitais dos clientes.

“O Adobe Analytics é a base de nossa estratégia de marketing”, diz Rosenberger. “Ele nos ajuda a aprender mais sobre nossos clientes para que possamos fornecer mais personalização e estimular mais interação na comunidade. Nos últimos dois anos, vimos um aumento de 500% no engajamento nos canais digitais, inclusive nas redes sociais”.

Os dados de análise do Adobe Analytics também permitem que os profissionais de marketing aumentem a eficiência da Adobe Advertising Cloud Search. Usando algoritmos avançados, a Advertising Cloud Search faz lances automaticamente em termos de pesquisa para alcançar melhores retornos sobre o investimento. Enquanto os algoritmos da Advertising Cloud Search ajudam a reduzir os custos de reserva em 20%, o uso da automação também melhora consideravelmente a produtividade dos profissionais de marketing, que agora podem passar mais tempo otimizando a estratégia de pesquisa e criando mais conteúdo empolgante para os clientes.

Personalizando as jornadas do cliente

Os dados do Adobe Analytics também integram-se perfeitamente ao Adobe Campaign para ajudar a Hostelworld a alcançar seu público-alvo jovem em uma variedade de canais digitais. Usando dados comportamentais de clientes no Analytics, o Campaign cria segmentos detalhados de público-alvo, que a Hostelworld usa para ajustar as comunicações e alcançar as pessoas por meio do site, de emails ou do aplicativo para dispositivos móveis com a mensagem certa, para o momento certo.

Se um viajante decide reservar um hostel em Barcelona, por exemplo, o Campaign pode fornecer banners, no site ou no aplicativo, apresentando recomendações de atividades empolgantes na área. Quando o viajante chega a Barcelona, o aplicativo usa notificações por push para destacar pontos de interesse, como restaurantes próximos ou passeios. Essa personalização ajuda o viajante a desfrutar de férias mais divertidas.

Uma das maiores mudanças que os profissionais de marketing notaram foi nas campanhas por email. Antes do Campaign, enviar 300 emails era muito trabalhoso para a Hostelworld. Agora, os profissionais de marketing entregam mais de 1 bilhão de emails por ano para clientes ao redor do mundo em diferentes pontos de suas jornadas.

“Embora estejamos enviando muito mais emails, temos visto taxas de cancelamento de inscrição menores e índices de click-through maiores”, afirma Rosenberger. “A diferença é que estamos usando a segmentação para direcionar aos clientes somente as ofertas e informações que eles acham interessantes. Ao aprimorar a jornada do cliente por meio da personalização e fazer o remarketing em tempo real, estamos ajudando a reter os clientes, com 61% das reservas vindo de clientes recorrentes da Hostelworld”.

A Hostelworld planeja continuar aumentando o uso da Adobe Experience Cloud para aprimorar os insights e a personalização com as ferramentas integradas da Adobe. “Os números falam por si só. A Adobe teve um impacto tremendo em nossa estratégia de marketing digital”, diz Rosenberger. “Nunca deixaremos de aprimorar a jornada do cliente, e a Adobe continuará nos ajudando a encontrar o caminho”.