Dados do cliente em destaque.

A Signify é uma empresa jovem com uma rica tradição em iluminar o mundo. Originada do conglomerado global Philips, a Signify marca um novo capítulo na tecnologia de iluminação, oferecendo desde postes de luz e iluminação de segurança até lâmpadas para cultivo em estufas, incluindo a famosa linha Philips Hue.

“Desde que a Philips criou sua primeira lâmpada incandescente em 1891, a iluminação evoluiu bastante”, afirma Ralph Hulscher, arquiteto tribal de marketing digital na Signify. “Hoje, os clientes buscam uma iluminação que dure, quem sabe por décadas, no caso de postes de luz ou iluminação em locais de difícil acesso. Eles querem luzes sustentáveis e digitalmente conectadas que façam parte da Internet das Coisas. A Signify oferece soluções para todos, o que nos faz ser a número 1 em iluminação convencional, LED e conectada.”

Como uma empresa independente, a Signify está reavaliando sua estratégia para focar ainda mais as experiências centradas no cliente. Isso envolve personalização aprimorada e experiências interativas no ambiente digital. Para alcançar esses objetivos, a Signify optou pela Adobe Experience Cloud.

A empresa criou sites flexíveis e modulares usando o Adobe Experience Manager Sites e usou o Analytics e o Target para obter insights e testes do cliente. Ao longo dos anos, ela se expandiu para oferecer suporte a um modelo de negócios direto ao consumidor, adicionando Adobe Campaign, Commerce, Experience Manager Assets, Marketo Engage, Real-Time Customer Data Platform e Journey Optimizer.

“Com soluções integradas, conseguimos acelerar o tempo de valorização, obter resultados mais rápidos e proporcionar experiências centradas no cliente tanto no presente quanto no futuro”, afirma Manuel Diez Lopez, proprietário global de produtos eCRM e personalização B2C da Signify.

Os produtos ganham vida

A Signify redesenhou seu site para ficar de acordo com a nova estratégia digital focada no cliente. Criou uma biblioteca flexível de modelos e componentes que podem ser reutilizados e reorganizados para criar diferentes tipos de sites. O site da Philips Hue foi usado como modelo, permitindo à Signify lançar rapidamente sites semelhantes conforme necessário. Após adquirir a Cooper Lighting, a Signify só precisou ajustar um pouco os componentes disponíveis para criar o site da marca. Além disso, a empresa utiliza os recursos de Language Copy para otimizar traduções e alcançar consumidores globais em mais de 50 idiomas.

“O Adobe Experience Manager Sites nos oferece flexibilidade excepcional no trabalho”, diz Hulscher. “Podemos aplicar políticas aos modelos, o que reduz erros e permite expandir a criação de conteúdo para mais pessoas. No geral, conseguimos melhorar as experiências com atualizações mais frequentes para os consumidores.”

Com os consumidores interagindo com a Signify em diversos canais, as equipes digitais utilizam também os recursos do CMS headless para reutilizar conteúdo em sites, aplicativos e emails, criando jornadas mais consistentes. A estratégia headless segue a abordagem da Signify de vendas diretas ao consumidor, integrando seu site de comércio eletrônico Philips Hue internamente.

Embora a Signify já tivesse um site de comércio eletrônico, a gestão terceirizada limitava os insights e dados de vendas. O novo site de comércio eletrônico, guiado pelo Commerce com conteúdo headless do Experience Manager para o front-end, responde muito mais rapidamente, com velocidades de carregamento de página 50% mais rápidas nos últimos dois anos. Essas melhorias na velocidade e as experiências atualizadas resultaram em um valor líquido comercializado 55% maior e um aumento de 20% no valor médio dos pedidos.

“Com a Adobe, estamos evoluindo além dos catálogos tradicionais e dando vida à nossa linha Philips Hue em todos os canais”, diz Hulscher. “Estamos inspirando os consumidores, o que resulta em maior interesse e aumento na receita para nossas marcas.”

Jornadas de clientes coesas para milhões de consumidores

Para personalizar as experiências digitais para milhões de consumidores globais, a Signify precisava consolidar informações sobre como os clientes interagem com seus sites e aplicativos. Um aspecto fundamental desse processo foi a eliminação de silos para combinar dados de clientes de todas as linhas de produtos.

Em parceria com a Merkle, a Signify implementou o Real-Time CDP e o Journey Optimizer em todos os mercados em menos de cinco meses. Isso reduziu significativamente o tempo necessário para lançar campanhas, de meses para dias, fornecendo a todas as equipes uma fonte centralizada de informações sobre consumidores globais.

“A Adobe nos permite reunir todos os dados necessários para criar e ativar jornadas coesas do cliente em tempo real”, afirma Diez Lopez. “Um dos principais benefícios de utilizar o Real-Time CDP e o Journey Optimizer é a eliminação das barreiras entre os dados e a jornada do cliente, permitindo que atuemos com base nos insights mais atualizados.”

A Signify tem um dos maiores bancos de dados de consumidores do mundo. No entanto, a gestão de informações de clientes em locais isolados gerava discrepâncias. Ao reunir os dados em perfis de clientes unificados, a empresa conseguiu personalizar experiências e comunicações dos clientes, resultando em um aumento de 20% nas taxas de abertura de emails. Atualmente, a Signify utiliza o Journey Optimizer para gerenciar jornadas transacionais, como confirmações de pedidos, notificações de envios e faturas. A empresa também está desenvolvendo jornadas mais complexas baseadas em ações dos clientes.

Por exemplo, é possível orquestrar uma jornada de reengajamento quando clientes saem do site, enviando um email de lembrete sobre os produtos mais vendidos da Signify. Além disso, a empresa é capaz de criar uma jornada de carrinho abandonado, enviando automaticamente uma mensagem no aplicativo para clientes qualificados que abandonaram o carrinho de compras para convertê-los em clientes pagantes.

Manuel Diez Lopez diz: “Ter uma ampla gama de produtos Adobe em nosso portfólio significa que sempre temos a solução ideal para qualquer caso de uso. Por exemplo, enquanto o Journey Optimizer e o Target são excelentes para entregar mensagens a públicos específicos com base em dados em tempo real, o Journey Optimizer é ideal para orquestrar jornadas gerais em todo o ecossistema, enquanto o Target é mais eficaz em responder a eventos específicos. Embora um produto possa ser suficiente, ter os dois nos permite maximizar o desempenho usando as mesmas informações do cliente.”

Expansão do foco no cliente

A Signify planeja continuar expandindo o uso de perfis unificados para oferecer experiências e jornadas personalizadas em seu portfólio de marcas. A empresa está começando a testar recursos de IA generativa no Journey Optimizer para reduzir o tempo necessário para criar briefings, permitindo que as equipes desenvolvam e gerenciem mais campanhas.

“Mudar tecnologias pode ser relativamente fácil, mas uma mudança real ocorre quando as pessoas transformam a maneira de pensar”, diz Hulscher. “A Adobe nos oferece tantas possibilidades que estamos começando a pensar de maneira mais criativa sobre tudo o que podemos alcançar. Há um potencial infinito para evoluirmos nossos negócios com o cliente no ponto central.”

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