Do novo normal a novas oportunidades.

Na nossa pesquisa, queríamos entender como as empresas pensavam no futuro. Estas são as oportunidades que as respostas sugerem.

New Opportunities - Marquee

Conheça outras oportunidades

  1. O que está funcionando
  2. Novas oportunidades
  3. Prática recomendada
  4. A Adobe pode ajudar

Apesar dos imensos desafios que a pandemia trouxe, existe um lado bom. Mais empresas realizaram transformações extremamente necessárias, e mais pessoas tiveram contato com experiências digitais e gostaram.

Os consumidores descobriram que ótimas experiências digitais poderiam recriar as conexões pessoais que tanto desejavam, abrindo oportunidades para as empresas desenvolverem conexões ainda mais profundas no futuro.  E, assim como um delicioso sorvete, essas experiências garantem o retorno dos clientes.

Quando a pandemia fez com que as lojas da Ben & Jerry's fechassem temporariamente e as pessoas reduziram as visitas ao supermercado, ficou muito mais difícil comprar sorvete. Foi aí que a empresa se voltou para a entrega em domicílio de maneira bastante particular. Ela logo lançou uma campanha de combinação de alimentos, sugerindo combinações elaboradas de novos sabores criativos com pedidos de entrega populares. Mas isso criou a necessidade de um grande volume de fotografias locais e autênticas de seus 150 sabores e 38 mercados, garantindo aos clientes que o sorvete não faria uma longa viagem nem chegaria como “sopa de sorvete”.

A empresa conseguiu toda essa fotografia sem fotografar uma única bola de sorvete. Com o Adobe Dimension, foi possível criar renderizações 3D de sorvetes de aparência incrivelmente realista, e os fundos do Adobe Stock permitiram compor impressões 3D em imagens 2D. Em uma pequena sessão de fotos, foram feitas capturas de ambiente suficientes para servir como imagens de fundo. Ao combiná-las com as renderizações 3D do Dimension, os resultados ficaram impressionantes. Foram produzidos todos os ativos necessários em um tempo notavelmente curto, além de ganhar maior controle sobre eles, o que será bastante útil para a empresa no futuro. Saiba mais sobre a história da Ben & Jerry’s.

Christopher Parkin headshot

“A principal lição aprendida foi não descartar a tecnologia só porque você acha que não é o ideal para a sua marca. Porque daqui a um ano, ela pode ser perfeita e salvar o dia.”

Gail Cummings

Líder global de design digital, Ben & Jerry’s

Experiência e sucesso igualmente digitais

Obviamente, as interações digitais foram muito mais além da compra de sorvetes. A pesquisa sugere que, em geral, muitos consumidores ficaram felizes com a transição para o digital e que as mudanças no comportamento deles devem continuar.

Chart - Across Industries
Chart - Across Industries
Chart - Majority

Desafio e oportunidade lado a lado.

Mas muitas dessas atividades são transacionais, pois era o que os clientes precisavam naquele momento. Daqui para a frente, eles devem esperar o mesmo nível de atenção em todas as suas experiências online. E é nesse cenário que você encontrará as maiores oportunidades.

Quando perguntamos aos clientes quais recursos eles queriam em suas experiências digitais, o mais importante foi, de longe, conveniência. Curiosamente, as marcas costumam ignorar esse desejo, partindo do pressuposto de que o nome e os valores da marca são mais importantes. No entanto, não basta oferecer conveniência. Os clientes também desejam experiências que sejam instrutivas e autênticas.

Pie Charts - Consumers

As empresas relataram que os clientes também desejam receber ajuda durante momentos de incerteza. E boa parte disso se resume a empatia. Jill Steinhour, diretora de alta tecnologia e estratégia B2B da Adobe, afirma que muitas empresas precisaram reformular suas comunicações durante a COVID, mobilizando seus esforços para entender as necessidades dos clientes a fundo. Em seguida, veio o movimento Vidas Negras Importam, e foi preciso reformular as comunicações a partir disso. “Esse tipo de experiência humana é o que importa: entender a situação pela qual as pessoas estão passando e conseguir reagir a isso por meio da velocidade de conteúdo.”

Michael Grier, ex-chefe de estratégia do setor de mídia, entretenimento e comunicação da Adobe, concorda e revela que o setor de telecomunicações demonstrou um sentimento maior de humanidade corporativa durante a pandemia. Eles sabiam que sua comunidade de clientes estava sofrendo e queriam garantir que pudessem continuar operando em um momento de real necessidade. Várias empresas ampliaram seus canais de contato, ofereceram aos clientes vários meses de extensão gratuita e disponibilizaram opções de adiamento da cobrança ou ajuda com pagamento.

Uma boa experiência digital envolve principalmente saber o que as pessoas desejam e fazer de tudo para proporcionar uma experiência excelente. Falamos com nossos especialistas do setor para saber a opinião deles sobre como a pandemia mudou a maneira como as empresas estão tendo sucesso nisso. Veja os comentários da equipe.

Novas oportunidades para todos os setores

  1. Saúde
  2. Serviços financeiros
  3. Varejo
  4. Alta tecnologia
  5. Mídia e entretenimento
Active Tab
Saúde
https://video.tv.adobe.com/v/331291

Saúde

O acesso a médicos e farmácias foi essencial durante a pandemia, e a tecnologia foi a solução. A telemedicina permite que prestadores de serviços dediquem mais tempo aos pacientes e estreitem a relação com eles.

“A telemedicina é como a antiga visita domiciliar. O médico vai até você na data e no lugar que o paciente achar mais confortável. E espero que o setor nunca se recupere disso.”

Thomas Swanson
Diretor de estratégia do setor de saúde e ciências biológicas da Adobe

https://video.tv.adobe.com/v/331294

Varejo

Apesar dos novos meios digitais de compra, nosso desejo por uma experiência presencial continua muito forte. Para atender a essa necessidade, muitos varejistas responderam com alguma forma de “clienteling”, que consiste em reunir dados detalhados para guiar pessoalmente os clientes pelo processo de compra.

“Personalização, uma necessidade empresarial de longa data, é ainda mais importante agora que os clientes podem navegar por inúmeras opções online dos produtos que desejam.”

Michael Klein
Diretor global de estratégia do setor de varejo da Adobe

https://video.tv.adobe.com/v/331292

Alta tecnologia

A pandemia exacerbou os problemas da cadeia logística, o que levou muitos fabricantes de tecnologia a aumentar a resiliência desde então. Eles também estão usando tecnologia na nuvem para agilizar a resposta a novas demandas dos clientes, assim como tecnologias emergentes para reduzir o atrito em experiências digitais.

“À medida que o setor responde à pandemia, empresas e clientes buscam novas maneiras de formar conexões humanas autênticas e profundas por meio da tecnologia.”

Jill Steinhour
Diretora de alta tecnologia e estratégia B2B da Adobe

https://video.tv.adobe.com/v/331290

Serviços financeiros

O digital não era novidade para instituições financeiras, mas a pandemia expôs a necessidade de agilizar a sua adoção. A instrução, a confiança e a comunicação se tornaram as três grandes prioridades, resultando em uma taxa de satisfação digital de 82%, uma das maiores do setor durante a pandemia.

“Investir no digital ajuda os bancos a ser mais proativos e menos reativos, fortalecendo a confiança do cliente. E os clientes ganham mais do que conveniência, como a capacidade de tomar decisões melhores.”

Christopher Young
Diretor de estratégia do setor de serviços financeiros da Adobe

https://video.tv.adobe.com/v/331293

Mídia e entretenimento

Com boa parte do setor de mídia e entretenimento parado, as empresas reagiram com soluções inovadoras. Desde o lançamento de grandes produções cinematográficas diretamente nas plataformas de streaming até a criação de corridas de NASCAR em realidade virtual, elas encontraram maneiras de desenvolver comunidades e manter os fãs entretidos.

“Dividir o controle com as pessoas e observar as expressões e as reações delas acrescenta um pouco mais de humanidade do que apenas ver um fã minúsculo em um estádio enorme.”

Michael Grier
Chefe de estratégia do setor de mídia, entretenimento e comunicação da Adobe

A pandemia criou oportunidades para conexões humanas reais nas nossas experiências digitais. As firmas que se saem bem nisso têm 3,3 vezes mais chance de aumento significativo no valor vitalício do cliente, 1,7 vez mais chance de aumento significativo na defesa da marca e 3,8 vezes mais chance de aumento significativo na quantidade de itens.

Clique aqui para conhecer  as práticas recomendadas para criar experiências humanas que geram resultados empresariais melhores.

Confira outras seções do relatório

PRÁTICAS RECOMENDADAS

Dicas para deixar a tecnologia mais humana.

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