Se você está pronto para fazer sua transição de profissional de marketing para criador de experiências, está no lugar certo. Aqui você pode acessar uma seleção de materiais didáticos organizados em seis lições. E aprender como proporcionar experiências personalizadas que conquistam os clientes com conteúdo, sincronia e relevância.
Tudo começou nos fundos de uma concessionária de carros. Determinados a explorar mais do que o mercado de automóveis, os irmãos Enzo, Joe e Frank Demarinis abriram uma pequena rede de agências de viagem. O negócio deu tão certo que os irmãos o venderam, aposentaram-se e foram viajar pelo mundo. Dezesseis anos depois do primeiro projeto, eles decidiram fazer tudo outra vez. Mas, dessa vez, o cenário das agências de viagem tinha mudado significativamente. Tudo era feito online.
Com pouco conhecimento sobre canais digitais, eles contrataram os serviços do criador de experiências Roberto Gennaro. E ele fez tudo funcionar. A nova empresa dos irmãos, Redtag.ca, tornou-se a maior empresa de viagens independente do Canadá, com mais de 1.400 funcionários e 22 marcas.
A essência do sucesso deles são as milhões de interações personalizadas que proporcionam aos clientes todos os dias.
Domine a arte do marketing para aplicá-la à sua empresa.
Organizamos os materiais didáticos sobre a experiência do cliente em seis lições. Aplique o aprendizado à sua situação atual e entre em mais detalhes na próxima lição.
01 | Faça com que cada experiência seja relevante.
O melhor marketing é aquele que possibilita conexões. Quanto mais você fizer as pessoas se sentirem especiais, maior será a probabilidade de elas fazerem o que você deseja. Porém, se a interação com a sua marca não for memorável, essas pessoas irão para outro lugar. De acordo com a Accenture, 41% dos clientes buscam outras marcas porque não tiveram as experiências personalizadas que eles esperavam.
Embora você possa dominar o fornecimento de experiências únicas para um pequeno número de clientes, precisará de ajuda para lidar com centenas, milhares ou até mais. Com os recursos de IA e aprendizado de máquina de um mecanismo de personalização, é possível satisfazer todos os clientes com a oferta ou recomendação certa, exatamente quando precisam dela.
Saiba como a IA e a análise preditiva podem ajudar a proporcionar experiências que constroem fidelidade, diferenciam sua marca e aumentam as receitas.
AI-Powered Personalization
Leia o artigo (7-10 minutos)
“Com a aprendizagem de máquina, conseguimos monitorar vários canais e segmentos de público, revelar insights acionáveis nos dados e agir rápido para garantir as melhores experiências possíveis.”
— Roberto Gennaro, diretor de assuntos digitais, Redtag.ca
02 | Deixe o público guiar você.
Para envolver seus clientes de maneira significativa, você deve prestar atenção ao que eles querem. Ouça o que eles falam. E comunique-se com eles individualmente. A boa notícia é que a IA pode ajudar a descobrir quem está por trás dos dados, permitindo criar experiências altamente personalizadas para cada pessoa que se envolve com você. Desse modo, os clientes ficam mais dispostos a continuar a jornada, que por sua vez fica mais fácil. O resultado são mais conversões, maiores taxas de retenção e maior fidelidade.
Saiba como personalizar em nível individual para apresentar o tipo de conteúdo altamente direcionado, relevante e envolvente que os clientes exigem.
Finding the person in personalization
Leia o artigo (7-10 minutos)
03 | Construa sua base.
É possível aprender muito com a experiência. Mas nenhum profissional de marketing tem milhares de horas para dedicar exclusivamente a uma iniciativa.
Tudo o que você precisa é de um manual de personalização. Uma maneira de compreender como alinhar estratégias, pessoas, processos e tecnologias para proporcionar as experiências atraentes que fazem os clientes voltarem sempre.
A base digital da Redtag.ca permite identificar os pacotes de férias, as atividades e as ofertas que combinam melhor com determinados segmentos de clientes, incluindo clientes novos e existentes. “Segmentamos todos esses usuários em diferentes fluxos de trabalho para entregar a mensagem certa e algo que seja relevante para eles”, diz Genarro.
Quando você consegue esse tipo de personalização, serve de exemplo para outras pessoas na organização que desejam dar os primeiros passos em suas próprias iniciativas voltadas para o cliente.
Aprenda as estratégias certas para alcançar excelência em cada etapa da sua jornada de personalização.
The Winning Playbook for Experience Personalization
Leia o guia (15-20 minutos)
“Cheguei a um ponto em que basta eu ver o número de visitas para saber quantas conversões de site terei.”
— Roberto Gennaro, diretor de assuntos digitais, Redtag.ca
04 | Pesquise.
Ao avaliar qual solução de otimização de experiência é mais adequada para você, há algumas perguntas essenciais que precisam de resposta:
• A solução oferece a combinação certa de recursos manuais e viabilizados por IA?
• A solução integra os dados em um perfil de cliente unificado?
• A solução é flexível o suficiente para crescer entre canais e end points?
Se você avaliar as soluções para esses recursos, pode ter certeza de que terá as ferramentas necessárias para começar a expandir os limites da personalização.
Saiba o que buscar em uma solução de personalização, incluindo as perguntas que você precisa fazer e como avaliar os recursos.
How To Select The Right Experience Optimization Solution
Leia o artigo (7-10 minutos)
05 | Aprenda com os líderes.
Nada é melhor do que um pouco de inspiração antes de tomar uma atitude. Para se inspirar, veja a história da Redtag.ca e de outras empresas que já estão a caminho de se tornarem especialistas em personalização. Como o Royal Bank of Scotland e a Vodaphone. Ou a Progrexion, que executa 12 testes ao mesmo tempo para encontrar as melhores experiências. Com bons insights do cliente, a empresa observou um aumento de 14% nas conversões.
Descubra como seis marcas elevaram a personalização a um nível totalmente novo, orientadas pelas preferências e pelos comportamentos dos clientes.
Powerful Personalization: How Brands Keep Customers Coming Back
Leia o artigo (7-10 minutos)
06 | Comprove o valor da solução.
Quando a Redtag.ca começou a redirecionar os clientes por email com ofertas personalizadas baseadas em perfis de usuário, interesses e histórico, obteve um aumento nos índices de abertura, nos click-throughs e no tempo no site.
Ao avaliar as plataformas de personalização, busque por resultados positivos como esses. Uma maneira de fazer isso é aprendendo com os especialistas. De acordo com a Forrester, três aspectos diferenciam as melhores plataformas de otimização de experiência das demais: a capacidade de testar diferentes canais e pontos de contato, a capacidade de direcionamento e recomendação avançada e o nível de integração da plataforma.
Esse tipo de informação pode ajudar a justificar o investimento em uma plataforma que elevará seus esforços de personalização a um patamar inesperado.
Veja uma comparação das principais plataformas de otimização de experiência e saiba como escolher a solução certa para você.
The Forrester Wave™: Experience Optimization Platforms
Leia o relatório da Forrester (15-20 minutos)
Sobre o criador de experiências
Roberto Generro
Conheça o criador de experiências Roberto Generro. Roberto é a mente por trás da transição da Redtag.ca do marketing tradicional para o marketing digital. Ele não para. Como diretor executivo digital da empresa, ele lidera a estratégia digital geral, as análises, o desenvolvimento de aplicativos móveis e sites e as redes sociais. Ele também atua no San Francisco Bot Defence Council (Conselho de Defesa contra Bots de San Francisco) e dá palestras sobre transformação digital, análise, otimização de conversão, aprendizado de máquina e inteligência artificial. Roberto torce para vários times profissionais de Toronto e adora viajar.
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