LEÇON Nº3

Leçon nº3 : Les interactions humaines sont plus que nécessaires en cette période

La pandémie de COVID-19 s'accompagne de nouveaux défis pour toutes les entreprises, y compris Adobe. Nous souhaitons partager les leçons tirées de cette crise (la nécessité d'obtenir de l'information sur les clients en temps réel, par exemple) dans un guide en six parties.

Montrez que vous êtes unis et solidaires dans l'épreuve, quelle que soit la distance entre vous

L'être humain a besoin d'interactions. Le confinement et l'isolement nous privent de l'esprit de communauté qui règne sur le lieu de travail. Voilà pourquoi il est si important de garder le contact en cette période.


« Il est essentiel de maintenir le lien avec votre communauté. votreEt vous avez pour cela le choix entre plusieurs solutions. Mais quelle que soit celle retenue, l'important est de montrer que vous vous intéressez vraiment aux personnes. »

 

Caroline Hull 

Directrice du marketing commercial terrain et partenaires chez Adobe

Portrait de Christopher Parkin

Fédérer avec ingéniosité et empathie

La forte diminution des échanges et des contacts inhérente à la crise du coronavirus a eu un impact immédiat sur l'équipe Adobe en charge du marketing terrain, qui organise généralement 300 évènements individuels et présentiels chaque trimestre. Il lui a donc fallu trouver des solutions pour maintenir cette communauté en vie, en réinventant les évènements VIP de haut niveau, où des célébrités sont souvent présentes. Et ce, du jour au lendemain.

 

La priorité absolue de l'équipe était de montrer qu'elle se préoccupait vraiment du sort des clients. L'heure n'était pas à la conquête commerciale. Il fallait impérativement faire preuve d'empathie. S'appuyant sur le publipostage direct et les technologies d'IA, l'équipe a conçu une campagne ciblée autour du bien-être et à destination des responsables marketing, ces derniers ayant la possibilité d'échanger le cadeau auquel ils avaient droit ou d'en faire don. 

 

Ensuite, il a fallu réfléchir à des moyens d'interagir avec l'extérieur sans rencontre physique. Avec l'aide d'agences d'évènementiel, l'équipe a réinventé les Happy Hours de proximité en proposant aux clients de vivre ces moments de partage confortablement installés dans leur salon. Des ateliers culinaires virtuels étaient également au programme : les ingrédients nécessaires à la confection des plats étaient envoyés en amont aux participants, qui pouvaient ensuite cuisiner, tout en échangeant en ligne. 

 

Mais l'équipe s'est vite rendu compte que pas mal de choses échappaient à son contrôle. Les participants n'étaient pas tous soumis aux mêmes règles de confinement, les fournisseurs fermaient boutique et certaines personnes étaient contre le fait de recevoir des colis à domicile. Il a donc fallu s'adapter à nouveau, en envoyant des cartes cadeau Instacart et une liste d'ingrédients. « Le fait de devoir nous adapter en permanence nous a réservé de belles surprises, indique Caroline Hull, les évènements étant virtuels, nous avons pu élargir leur périmètre et leur portée, en les rendant plus accessibles. »


« Le fait de devoir nous adapter en permanence nous a réservé de belles surprises. Les évènements étant virtuels, nous avons pu élargir leur périmètre et leur portée, en les rendant plus accessibles. »

 

Caroline Hull

Directrice du marketing commercial terrain et partenaires, Adobe Experience Cloud, chez Adobe

Portrait de Christopher Parkin

Cuisiner, s'amuser et participer à des concours Facebook

Il existe mille et une façons de bâtir une communauté en dépit de la distanciation sociale. Privilégiez les contenus didactiques qui aideront réellement vos clients. Proposez toujours plus de services à forte valeur ajoutée. Et mettez des innovations stratégiques à la disposition de ceux qui en ont le plus besoin. 

 

L'esprit de corps peut être encouragé par des actions de soutien de la communauté, comme la campagne Adobe #HonorHeroes qui invitait des artistes du monde entier à partager leur représentation artistique des héros du quotidien luttant contre le coronavirus sur le terrain. Donnez à vos collaborateurs les moyens d'apporter leur contribution au sein de votre communauté. Et encouragez-les à prendre soin d'eux-mêmes et de leur famille. Ils ne s'en porteront que mieux et prendront ainsi soin des clients avec plus d'authenticité et de sincérité Un jour de congé a été offert à l'équipe en charge du marketing international d'Adobe, un répit bien mérité après des semaines de travail acharné pour tenter de s'adapter en période de pandémie.

 

Afin d'encourager les contacts au sein de sa communauté, Vitamix mise sur la dimension fédératrice de la cuisine. Des millions de personnes s'étant remises aux fourneaux, l'entreprise cherche à interagir avec les utilisateurs actuels ou futurs d'un blender en proposant de nouvelles recettes, des alternatives diététiques et tout un tas de façons de prendre du plaisir en cuisine : démonstrations culinaires, conseils et astuces de chef, solutions pour se régaler sans avoir à faire trop de courses, et points fidélité offerts pour toute nouvelle contribution.

 

Pour aider les parents en télétravail, Disney+ a diffusé La Reine des Neiges 2 avec deux mois d'avance. Pour mobiliser le public et les donateurs, le Public Theater de New York et le Kennedy Center de Washington ont demandé à des auteurs professionnels de créer des pièces très courtes que les gens puissent jouer chez eux. L'Orchestre philharmonique de Berlin a, pour sa part, organisé un concours sur Facebook où les gagnants ont eu le privilège d'assister à un concert privé dans un aéroport berlinois désert.

Aider, créer, connecter

La réflexion créative ouvre tout le champ des possibles. Au final, on se souviendra de vous pour la façon dont vous prenez soin de vos collaborateurs et de vos clients. Et aussi pour les expériences que vous partagez.

Points à retenir :

Points à retenir

Faites preuve d'originalité pour montrer à vos clients et vos collaborateurs que vous vous souciez véritablement de leur sort.

Points à retenir

Faites appel à des agences d'évènementiel, au publipostage direct et aux plateformes collaboratives en ligne pour renforcer le lien humain quand le contact physique est rompu.

Points à retenir

Proposez davantage de contenus didactiques et de services à forte valeur ajoutée, à la fois utiles et pertinents dans la situation actuelle.

Points à retenir

Encouragez l'esprit de corps en soutenant votre communauté et en incitant vos collaborateurs à prendre soin d'eux-mêmes et de leur famille.

Points à retenir

Faites ce que vous savez faire de mieux en tant qu'experts marketing : laissez libre cours à votre imagination pour créer des interactions humaines.


À SUIVRE

Leçon nº5

Leçon nº4

Les avantages à long terme des nouvelles habitudes de travail

Découvrir les autres leçons en ligne

Découvrez en détail chacune des six leçons pour vous adapter et avancer en période de pandémie.

Leçon nº1 : Il est plus que jamais indispensable d'obtenir de l'information sur les clients en temps réel

Comment les données clients et notre équipe en charge du marketing terrain nous ont aidés à adapter rapidement notre stratégie. Et comment la NASCAR a misé sur les technologies numériques pour cerner ses nouveaux publics au moment d'organiser ses compétitions en ligne.

Leçon nº2 : Il faut faire preuve d'agilité pour s'adapter en période de pandémie

Comment notre équipe de gestion de crise a élaboré de nouveaux messages et les a diffusés en quelques semaines seulement. Et comment 1mg, la marketplace spécialisée dans la vente en ligne de médicaments, a contacté par courriel 14 millions d'utilisateurs pour clarifier la situation concernant le coronavirus.

Leçon nº3 : Les interactions humaines sont plus que nécessaires en cette période

Comment nous avons gardé le contact avec nos clients. Comment Vitamix fédère autour de la cuisine. Et comment les compagnies de théâtre et les orchestres redoublent d'imagination pour garder le lien avec leur public.

Leçon nº4 : Les avantages à long terme des nouvelles habitudes de travail

Ce que l'organisation d'un Adobe Summit virtuel en trois semaines à peine nous a appris. Et comment le ministère de l'Éducation australien applique les enseignements tirés des incendies de l'an dernier pour gérer la crise sanitaire.

Leçon nº5 : Tout doit être repensé : de la stratégie à la structure, et plus encore

Comment nous répondons aux besoins de nos équipes en télétravail. Ce que les retailers du monde entier découvrent. Et comment TSB Bank a repensé ses services numériques et en a retiré certains avantages.

Leçon nº6 : Aucun retour en arrière n'est possible, alors cap sur la transformation numérique

Comment nous mettons à profit notre communauté de formation en ligne pour aider nos clients. Et comment le coronavirus est devenu le terrain d'essai des projets numériques du Census Bureau, l'agence américaine du recensement.


Couverture de l'ebook - La nouvelle normalité

EBOOK

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Consultez le guide sous forme d'ebook et découvrez chacune des six leçons, ainsi que des exemples supplémentaires.