Tendances Adobe numériques 2022 : le secteur public à l'honneur

Les attentes en matière de numérique : bienvenue dans un monde au service des administrés

Comment les entreprises publiques répondent-elles aux attentes croissantes des citoyens, tout en faisant face à l'accélération numérique?

Afin de faire face à, entre autres, une défiance envers l'administration et un manque de compétences numériques parmi les fonctionnaires, le secteur privé s'engage dans la course à l'innovation afin de proposer aux administrés les expériences numériques qu'ils attendent. Découvrez les tendances du marketing numérique et bien plus encore, et intéressez-vous à la manière dont elles façonnent l'avenir des organisations publiques en lisant le Rapport Tendances numériques 2022.

Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur

Secteur public : faire face à des attentes de plus en plus nombreuses

Aujourd'hui, les chefs de file du numérique dans l'administration et les services publics subissent des pressions inhérentes à leurs nouvelles obligations et au développement accéléré des comportements numériques. C'est ce que montre l'édition 2022 du rapport Tendances numériques d'Adobe. Alors que les interactions avec les services publics sont de plus en plus souvent dématérialisées, l'expérience numérique devient un critère d'appréciation du savoir-faire du secteur public. Par ailleurs, la pandémie ayant exacerbé la défiance envers l'État, les administrations doivent répondre aux attentes de la population et s'efforcer de restaurer la confiance dans la fonction publique en créant des solutions numériques au service des citoyens.

14 %

Pourcentage des sondés en poste dans des administrations et des organismes publics qui pensent que leur expérience numérique dépasse les attentes des usagers

Pour répondre aux attentes des usagers, les organismes publics doivent améliorer au plus vite les compétences numériques de leur personnel et reconsidérer leur approche du déploiement d'expériences numériques de qualité. Ils sont néanmoins confrontés à un défi de taille : les compétences numériques et les systèmes en place obsolètes constituent un frein à l'innovation durable et responsable.


« Puisque l'équité et l'inclusion figurent au rang des priorités, les chefs de file du numérique doivent veiller à ce que ces capacités soient renforcées par une excellente maîtrise des principes axés sur l'inclusivité et l'équité. »

 Tendances numériques 2022 : le secteur public à l'honneur, Adobe


Anticiper les besoins des administrés

Après deux années marquées par un développement accéléré des comportements numériques dans le secteur privé, les tendances du marketing numérique montrent que chacun s'attend aujourd'hui à bénéficier systématiquement d'expériences numériques véloces, personnalisées et anticipatives…

37 %

Pourcentage des cadres intermédiaires dans la fonction publique qui jugent que les expériences numériques proposées par leur employeur ne sont pas à la hauteur des attentes des administrés.

Expériences et performances

Bien que soumis à des pressions de plus en plus fortes pour satisfaire les nouvelles attentes de la population, les pouvoirs publics ne mettent pas suffisamment l'accent sur les services numériques de nouvelle génération. S'agissant des priorités d'investissement, la réponse à la demande de meilleures expériences vient après l'optimisation de l'efficacité organisationnelle et la réduction des coûts.


« Pour proposer des services publics qui anticipent les futurs besoins des usagers, il faut impérativement associer expérience utilisateur, expérience client, expérience collaborateur, analytique avancé des données et des fonctionnalités d'IA. »

Tendances numériques 2022 : le secteur public à l'honneur, Adobe


58 %

Pourcentage des cadres du service public pour lesquels l'amélioration de l'efficacité organisationnelle constitue le principal levier d'investissement dans le numérique en 2022

47 %

Pourcentage des cadres du service public pour lesquels l'amélioration de l'efficacité organisationnelle constitue le principal levier d'investissement dans le numérique en 2022

Couverture et vignette de deux pages intérieures du rapport Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur

Il est temps de rétablir la confiance.

La confiance des usagers est primordiale pour toute mesure concernant l'identité numérique et le partage de données. Or, la confiance dans les pouvoirs publics s'émousse partout dans le monde. Et ce ne sont pas les fuites de données, largement médiatisées, qui contribuent à convaincre de leur efficacité en matière de protection des données personnelles importantes. Les pouvoirs publics explorent donc de nouveaux moyens de contrôler les données pour moderniser leurs services dématérialisés sans ébranler la confiance des usagers.


« Ils ont besoin d'une vision claire de l'avenir du service public… Leur succès dépend de leur capacité à communiquer cette vision et à la concrétiser, tout en gérant les opérations complexes au quotidien. »

Tendances numériques 2022 : le secteur public à l'honneur, Adobe


Couverture et vignette de deux pages intérieures du rapport Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur

Gérer les attentes

Les administrations sont tenues de générer des gains d'efficacité en interne et d'aiguiller la transformation vers les environnements de « travail en tout lieu ». En parallèle, les responsables doivent gérer un réseau complexe de relations, protéger leurs établissements contre des menaces de cybersécurité sophistiquées et répondre aux attentes des usagers en termes de conception et de prestation de services.

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Combler le déficit de compétences numériques

Le manque de qualifications numériques du personnel en poste dans l'administration et les services publics représente un obstacle interne majeur aux expériences numériques orientées usagers. L'amélioration des compétences numériques est considérée comme le premier changement opérationnel susceptible d'exercer l'influence la plus notable sur cette expérience.

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Continuer d'innover de manière responsable

L'amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce à l'automatisation est érigée en priorité opérationnelle absolue pour optimiser l'expérience des administrés en 2022. Non seulement les modèles nuage d'origine renforcent la capacité des administrations à déployer leurs services à grande échelle, à les automatiser, à les intégrer et à innover en la matière, mais ils leur ouvrent également de nouvelles perspectives en termes d'optimisation des coûts.

Reconstruire au lieu de réparer

Il est impératif que les organismes publics se familiarisent rapidement avec les méthodologies de conception thinking et les techniques novatrices, notamment la création axée sur l'inclusivité et l'équité. S'efforcer, après coup, de « rectifier » les technologies en place pour les libérer des préjugés, conscients ou inconscients, qu'elles intègrent n'est pas la solution. Le Forum économique mondial recommande plutôt de concevoir d'entrée de jeu les technologies « autour des besoins des personnes et des communautés, et avec leur concours ».

17 %

Pourcentage du personnel administratif qui attribue la note de 8 sur 10 aux capacités d'innovation de son employeur

Téléchargez le rapport Tendances numériques 2022 : le secteur public à l'honneur.