Ein leuchtendes Beispiel für Kundendaten.

Signify ist ein junges Unternehmen mit einer langen Historie im Beleuchtungssektor. Als Ableger des globalen Philips-Konzerns stellt Signify eine neue Stufe der Beleuchtungstechnologie von Straßenlaternen, Sicherheitsbeleuchtung und Gewächshauslampen bis zu vertrauten Marken wie der Produktlinie Philips Hue dar.

„Seit der ersten Glühbirne von Philips im Jahr 1891 hat sich Beleuchtung dramatisch gewandelt“, so Ralph Hulscher, Tribe Architect Digital Marketing bei Signify. „Heute möchten die Menschen langlebige Leuchten, die manchmal Jahrzehnte überdauern müssen, wie bei Straßenlaternen, Gebäudebeleuchtung und Lampen an schwer zu erreichenden Orten. Sie wünschen sich nachhaltige, digital vernetzte Leuchten, die ins Internet der Dinge integriert sind. Signify hat für alle Ansprüche etwas zu bieten. Deshalb sind wir die Nummer 1 bei konventionellen Lampen, LED-Lampen und vernetzter Beleuchtung.“

Als unabhängiges Unternehmen führte Signify eine Neubewertung seiner Strategie für kundenzentrierte Erlebnisse durch. In digitalen Umgebungen bedeutet dies mehr Personalisierung und interaktive Kundenerlebnisse. Zur Umsetzung dieser Ziele entschied sich Signify für Adobe Experience Cloud.

Das Unternehmen erstellte flexible, modulare Websites mit Adobe Experience Manager Sites und nutzte Analytics und Target für Kundenerkenntnisse und Tests. Im Lauf der Jahre wurde das Angebot auf ein D2C-Geschäftsmodell ausgedehnt. In der Folge kamen Adobe Campaign, Commerce, Experience Manager Assets, Marketo Engage, Real-Time Customer Data Platform und Journey Optimizer hinzu.

„Durch den Einsatz integrierter Lösungen verkürzen wir die Time-to-Value, erzielen viel schnellere Ergebnisse und können kundenzentrierte Erlebnisse auch langfristig bereitstellen“, so Manuel Diez Lopez, Global Product Owner eCRM and Personalization B2C bei Signify.

„Mit Adobe gehören einfache Produktkataloge der Vergangenheit an. Stattdessen erwecken wir unsere Produktlinie Philips Hue auf allen Kanälen zum Leben. Wir inspirieren die Kundschaft, was zu mehr Interesse und höherem Umsatz für unsere Marken führt.“

Ralph Hulscher

Tribe Architect Digital Marketing, Signify

Lebendige Produkte.

Um die neue, kundenzentrierte digitale Strategie zu unterstützen, baute Signify seine Website erneut um. Das Unternehmen erstellte eine flexible Bibliothek mit Vorlagen und Komponenten, die für beliebige Websites wiederverwendet und neu angeordnet werden können. Die Philips Hue-Website diente als Blaupause, sodass Signify bei Bedarf in kürzester Zeit ähnliche Websites ausrollen konnte. Nach der Akquisition von Cooper Lighting musste Signify das Design der vorhandenen Komponenten nur geringfügig anpassen, um die markenkonforme Website zu erstellen. Das Unternehmen nutzt außerdem die Sprachkopie-Funktionen, um die Lokalisierung zu optimieren und globale Kundschaft in über 50 Sprachen zu erreichen.

„Adobe Experience Manager ermöglicht uns eine sehr flexible Arbeitsweise“, so Hulscher. „Wir können Richtlinien auf Vorlagen anwenden, was Fehlern vorbeugt und es uns ermöglicht, das Content-Authoring auf mehr Personen zu verteilen. Dank häufigerer Updates konnten wir insgesamt das Erlebnis für unsere Kundschaft verbessern.“

Da Kundinnen und Kunden über zahlreiche Kanäle mit Signify in Kontakt treten, nutzen die Digital-Teams auch die Headless-CMS-Funktionen, damit Content auf der Website, in der Mobile App und in E-Mails wiederverwendet werden kann und eine konsistentere Customer Journey entsteht. Die Headless-Strategie unterstützt zahlreiche Initiativen von Signify, zum Beispiel die Fokussierung auf den D2C-Vertrieb über die Eingliederung der E-Commerce-Site für Philips Hue.

Zwar hatte Signify auch zuvor eine E-Commerce-Site, die Erkenntnisse und Daten zum Vertrieb waren jedoch durch das Drittanbieter-Management nur begrenzt. Die neue E-Commerce-Site auf Basis von Adobe Commerce mit Headless-Content aus Experience Manager im Frontend ist deutlich responsiver und bot in den letzten zwei Jahren 50 % schnellere Ladezeiten. Die höheren Geschwindigkeiten und aktualisierten Erlebnisse trugen zu einem Wachstum von 55 % beim Nettovertriebserlös und einem um 20 % höheren durchschnittlichen Bestellwert bei.

„Mit Adobe gehören einfache Produktkataloge der Vergangenheit an. Stattdessen erwecken wir unsere Produktlinie Philips Hue auf allen Kanälen zum Leben“, so Hulscher. „Wir inspirieren die Kundschaft, was zu mehr Interesse und höherem Umsatz für unsere Marken führt.“

„Einer der größten Vorteile der Arbeit mit Real-Time CDP und Journey Optimizer in Kombination ist, dass es keine Hindernisse zwischen Daten und Customer Journey gibt. So wissen wir immer, dass wir auf Basis der aktuellsten Kundenerkenntnisse arbeiten.“

Manuel Diez Lopez

Global Product Owner eCRM and Personalization B2C, Signify

Einheitliche Customer Journeys für Millionen von Verbraucherinnen und Verbrauchern.

Damit Signify maßgeschneiderte digitale Erlebnisse für seine Millionen von Kundinnen und Kunden bereitstellen konnte, war eine einheitliche Sicht auf jede Person erforderlich, die Informationen zu deren Interaktionen mit den Websites und Mobile Apps umfasste. Ein wesentlicher Aspekt hierbei war das Aufbrechen von Silos, um Kundendaten aus allen Produktfamilien zusammenzuführen.

Gemeinsam mit dem Partner Merkle implementierte Signify in weniger als fünf Monaten Real-Time CDP und Journey Optimizer für alle Märkte. Dadurch wurde die erforderliche Zeit zur Erstellung marktübergreifender Kampagnen von Monaten auf Tage verkürzt. Hierfür wurde allen Teams eine zentrale Datenquelle mit allen verfügbaren Informationen über Verbraucherinnen und Verbraucher auf der ganzen Welt bereitgestellt.

„Mit Adobe können wir sämtliche Daten erfassen, die wir zur Erstellung einer konsistenten Customer Journey benötigen, und sie in Echtzeit aktivieren“, so Diez Lopez. „Einer der größten Vorteile der Arbeit mit Real-Time CDP und Journey Optimizer in Kombination ist, dass es keine Hindernisse zwischen Daten und Customer Journey gibt. So wissen wir immer, dass wir auf Basis der aktuellsten Kundenerkenntnisse arbeiten.“

Signify verfügt über eine der größten Verbraucherdatenbanken weltweit. Aber die Speicherung und Aktualisierung von Kundendaten an isolierten Standorten führte zu Diskrepanzen. Durch die Übertragung der Daten in einheitliche Kundenprofile konnte das Unternehmen Kundenerlebnisse und Kommunikation auf allen Kanälen personalisieren und die E-Mail-Öffnungsrate um 20 % steigern. Signify nutzt derzeit Journey Optimizer für Transaktionsprozesse wie Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Rechnungen und baut aktiv komplexere von Kundschaft ausgelöste Customer Journeys aus.

Beispielsweise kann Signify eine Re-Interaktions-Journey orchestrieren und bereitstellen, wenn eine Person die Website verlässt, und diese dann in einer E-Mail auf die Bestseller von Signify aufmerksam machen. Außerdem kann Signify eine Customer Journey für Warenkorbabbrüche erstellen, durch die qualifizierte Personen, die ihren Warenkorb zurückgelassen haben, automatisch eine Push-Benachrichtigung in der Mobile App erhalten, um die Conversion in zahlende Kundschaft zu erreichen.

„Dank des großen Spektrums von Adobe-Produkten in unserem Stack haben wir für jeden Use Case die passende Lösung“, so Diez Lopez. „Journey Optimizer und Target eignen sich zum Beispiel beide gut für die Bereitstellung von Botschaften an bestimmte Zielgruppen basierend auf Echtzeitdaten. Journey Optimizer glänzt bei der Orchestrierung globaler Journeys im gesamten Ökosystem. Target hat seine Stärken bei der Reaktion auf spezifische Ereignisse. Auch wenn eines der Produkte möglicherweise ausreichend wäre, können wir durch Nutzung beider Lösungen die maximale Performance aus denselben Kundeninformationen herausholen.“

Ausbau der Kundenzentrierung.

Signify möchte die Nutzung einheitlicher Profile weiter ausbauen, um über das gesamte Markenportfolio maßgeschneiderte Erlebnisse und Customer Journeys bereitzustellen. Das Unternehmen testet bereits die Funktionen für generative KI in Journey Optimizer, um die für Briefings aufgewendete Zeit zu verkürzen, damit die Teams mehr Kampagnen erstellen und verwalten können.

„Der Wechsel von Technologien kann relativ einfach sein, aber eine größere Verschiebung ergibt sich, wenn die Menschen ihre Denkweise ändern“, so Hulscher. „Adobe gibt uns so viele Möglichkeiten, wodurch wir viel kreativer über die Dinge nachdenken, die wir umsetzen können. Das Potenzial zur Weiterentwicklung unseres Unternehmens mit der Kundschaft im Zentrum ist grenzenlos.“

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