Le champion du marché de l’assurance

CSS domine le marché de l’assurance-maladie en Suisse grâce à la transparence de sa gestion et à la fluidité du parcours client.

Date de création :

1899

Effectifs : 2 700
Siège : Lucerne (Suisse)
www.css.ch

Hausse de 570 %

des souscriptions de contrats d’assurance en ligne

Produits :

Objectifs

Le marché de l’assurance est ultraconcurrentiel. La diffusion de contenus de qualité au bon moment et au bon endroit permet néanmoins de se démarquer.

Les acteurs mondiaux placent la barre très haut en matière d’expérience client. Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut se permettre de rester à la traîne dans ce domaine.

Les assurances sont aux côtés de leurs clientes et de leurs clients en cas de sinistre. La transparence et la proximité physique sont indispensables pour susciter la confiance dans l’entreprise et ses offres.

Résultats

CSS utilise Adobe Target pour segmenter sa clientèle en groupes cibles pertinents qui se voient ainsi proposer des contenus sur mesure via Adobe Campaign.

Grâce à du contenu informatif et des outils modernes tels que le calculateur de primes, qui permettent de comparer les tarifs et de souscrire des assurances directement en ligne, l’entreprise est en mesure d’offrir une expérience client fluide.

Elle s’appuie sur les accusés de réception par e-mail pour documenter chaque étape de traitement des dossiers. Adobe Campaign génère automatiquement ces e-mails, qui conservent toutefois une touche personnelle.

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« L’excellence de l’expérience client n’est pas seulement un plus. Elle contribue largement au chiffre d’affaires. Un parcours client fluide inspire confiance et donne l’impression que tout est possible ! »

Marcel Engelberger

Responsable Digital Marketing & E-Business, CSS

CSS mise sur des expériences client cohérentes

Les alpinistes le savent bien, l’expérience, une bonne préparation et un équipement adapté sont les meilleurs atouts pour atteindre les sommets. Il n’est donc guère surprenant que CSS domine le marché suisse. L’entreprise fondée en 1899 et dont le siège se trouve à Lucerne n’entend pas pour autant se reposer sur ses lauriers.

Il est facile de vendre des produits lifestyle tendance. Les innovations techniques dernier cri et les pièces mode en vogue sont très prisées du grand public, ce qui n’est pas le cas des assurances. CSS a néanmoins accepté de relever le défi. Grâce à un maximum de transparence et une expérience client moderne et cohérente, les assurances perdent leur côté complexe et rébarbatif, et sont considérées comme un « must-have ». Qui a dit que mode de vie branché et assurance étaient incompatibles ?

Des assurances qui font plaisir

Les assurances sont un secteur âprement disputé, où tout est question d’expertise et de confiance. Pour marquer des points auprès de la clientèle et se démarquer de la concurrence, il faut miser sur la pertinence et une expérience client d'exception. « Nous nous appuyons sur du contenu de qualité afin d’offrir à notre clientèle une source d’information sûre », explique Marcel Engelberger, responsable Digital Marketing & E-Business chez CSS. « Nous commençons par analyser les préoccupations des consommateurs et des consommatrices en matière de santé. Nous sommes ainsi en mesure de proposer des contenus ciblés et de générer du trafic sur notre site web. »

Et ce n'est qu'un début. Outre ces contenus informatifs, les personnes intéressées peuvent également trouver sur le site web de CSS des renseignements sur les produits et les tarifs ainsi qu’un calculateur de primes qui leur permet de connaître rapidement les coûts à assumer et les avantages offerts. Elles peuvent même souscrire une assurance directement en ligne. Il va toutefois sans dire que la souscription d’une assurance maladie ou multirisque habitation mérite réflexion. Avant de prendre une décision, les personnes intéressées peuvent se donner un peu de temps, puis reprendre leur démarche là où elles s’étaient arrêtées, sur n’importe quel appareil, car l’état d’avancement est sauvegardé et communiqué par e-mail. « Nous nous inspirons de l’expérience client que les entreprises comme Netflix offrent à leurs audiences, explique Marcel Engelberger. Sur les plateformes de streaming, il est possible de reprendre le visionnage là où il a été stoppé. Les consommateurs et les consommatrices s’attendent à ce que tous les fournisseurs proposent ce type de fonctionnalité, et c’est pour nous une référence. »

Les expériences client fluides génèrent des revenus

La démarche est payante : l’année passée, CSS a enregistré une hausse de 570 % des souscriptions de contrats d’assurance en ligne, sans qu’aucune intervention du service clientèle ne soit nécessaire puisque le processus est entièrement automatisé. Grâce à Adobe Campaign, entre autres, l’automatisation ne débouche cependant pas sur une expérience aseptisée et impersonnelle. Une fois le contrat conclu, les clientes et les clients ne reçoivent pas un e-mail générique mais un message de confirmation dans lequel leur interlocuteur ou leur interlocutrice les salue personnellement, photo à l’appui. De plus, les personnes assurées reçoivent un accusé de réception par e-mail après chaque échange avec l’entreprise, qu’elles aient contacté le service clientèle ou tout simplement mis leur adresse à jour dans leur profil. « L’ensemble du processus, des premiers pas dans le calculateur de primes à la souscription de l’assurance, répond parfaitement aux besoins du client ou de la cliente, résume Stefanie Bucher, Online Marketing Specialist chez CSS. Toutes les informations pertinentes sont synthétisées, puis adaptées à chaque étape du processus. Ce parcours client extrêmement fluide est évidemment très agréable pour la personne concernée, qui doit avoir le sentiment qu’elle fait l'objet d'une attention personnalisée malgré une procédure entièrement digitale. »

Ce suivi individualisé est précisément l’un des secrets de la réussite de CSS. Au lieu de recourir au marketing ciblé, l’entreprise segmente la clientèle selon les audiences et diffuse des contenus sur mesure sur ses canaux de prédilection, au moment opportun, car dans le domaine de l’assurance comme dans le marketing, il est important d’être là à point nommé. Tous les citoyens et toutes les citoyennes suisses ont besoin d’une assurance-maladie. CSS fait donc appel à Adobe Experience Manager, Adobe Analytics, Adobe Target et Adobe Campaign pour analyser ces groupes cibles homogènes, les segmenter et s’adresser à eux de manière appropriée et au bon moment. « Il y a parfois un déclic et toutes les pièces du puzzle s’assemblent alors à la perfection, affirme Marcel Engelberger. Pour nous, c’est Adobe Campaign qui a été le déclencheur. Désormais, en nous appuyant sur le concept du « moment de vérité zéro », nous sommes capables de fournir à chaque personne des informations extrêmement pertinentes de manière ciblée et à point nommé. Cerise sur le gâteau : nous gagnons du temps, car le processus est entièrement automatisé. »

« Il y a parfois un déclic et toutes les pièces du puzzle s’assemblent alors à la perfection. Pour nous, c’est Adobe Campaign qui a été le déclencheur. Désormais, en nous appuyant sur le concept du « moment de vérité zéro », nous sommes capables de fournir à chaque personne des informations extrêmement pertinentes de manière ciblée et à point nommé. Cerise sur le gâteau : nous gagnons du temps, car le processus est entièrement automatisé. »

Marcel Engelberger

Responsable Digital Marketing & E-Business, CSS

La rédaction d’une newsletter envoyée par e-mail qui nécessitait auparavant une journée de travail complète ne prend plus que quelques heures depuis le déploiement d’Adobe Campaign 2020, et c’est grâce à son étroite intégration dans Adobe Experience Manager. « Il nous a fallu beaucoup de temps pour rassembler les images et les logos sur le serveur en respectant l’identité visuelle de la marque. Avec Adobe Experience Manager, nous disposons d’un emplacement centralisé, qui est accessible par tout le personnel et nous permet de gérer l’ensemble de nos ressources. Nous pouvons ainsi créer rapidement des e-mails dans Adobe Campaign à partir de contenus prédéfinis », indique Marcel Engelberger.

C’est un atout majeur, surtout en temps de crise. « Avant même la pandémie de COVID-19, la technologie digitale occupait une place de choix dans notre entreprise, qui a ainsi réussi à surmonter la crise et à faire face aux restrictions imposées, ajoute-t-il. L’excellence de l’expérience client n’est pas seulement un plus. Elle contribue largement au chiffre d’affaires. Un parcours client fluide inspire confiance et donne l’impression que tout est possible ! »

À la conquête de nouveaux sommets

Le parcours client fonctionne parfaitement bien, mais CSS a déjà un autre objectif en ligne de mire. L’entreprise a besoin de profils client encore plus complets pour obtenir une vue globale de sa clientèle. Elle souhaite également poursuivre le développement des e-mails déclencheurs automatisés afin de personnaliser au maximum l’expérience client.