Aujourd’hui, les expériences connectées et personnalisées sont incontournables.
Presque tout ce que nous faisons est désormais géré en ligne. Toutes ces expériences digitales doivent être connectées et adaptées à vos préférences, qu’il s’agisse de trouver des lacets de la bonne couleur pour vos chaussures customisées ou des plaquettes de frein pour vos camionnettes de livraison.
Les entreprises qui savent utiliser la personnalisation sont celles dont la croissance s’accélère car elles créent des connexions humaines engageantes.
La personnalisation à grande échelle est un véritable défi, que nous allons vous aider à surmonter.
Ce n’est pas facile de créer des expériences uniques pour une large audience. Mettre en œuvre la personnalisation à grande échelle est complexe et demande de transformer vos données, contenus, équipes et technologies. Mais cet effort est nécessaire, puisque 80 % des clients B2C et 84 % des clients B2B pensent que la personnalisation leur fait gagner du temps en facilitant la recherche d’informations et la prise de décisions.*
Notre collaboration avec des milliers de marques nous a permis d’identifier les composantes nécessaires pour réinventer des expériences client plus personnelles, plus humaines et plus connectées. Ces composantes sont les données et insights, le contenu et la collaboration et les parcours client.
Découvrez comment développer votre stratégie de personnalisation dans notre rapport Personnalisation à grande échelle.
Utilisez ces composantes pour offrir des expériences personnalisées.
Vous vous demandez peut-être laquelle de ces composantes vous devez privilégier. Nous savons que chaque entreprise progresse à son propre rythme. Que vous soyez très avancé ou que vous débutiez seulement sur le chemin de la personnalisation, commencez par ce qui est le plus évident pour vous et n’oubliez pas que l’objectif est de nouer des relations humaines.
DONNÉES ET INSIGHTS
1. Mettez les données au cœur de votre stratégie de personnalisation.
Pour comprendre et gérer l’expérience de n’importe quel client à chaque étape de sa relation avec vous, il est indispensable de combiner trois éléments : données de pointe, insights pilotés par l’IA et technologie de profil. Construisez votre socle de données de personnalisation sur les principes suivants.
Hiérarchisez les données au sein de votre stratégie de personnalisation.
Collectez et organisez les données first-party de toutes vos sources. Grâce à notre framework breveté de gouvernance des données, vos données peuvent être utilisées de manière responsable et efficace dans l’ensemble de votre entreprise.
Créez et gérez des profils client en temps réel.
Apprenez à mieux connaître vos clients pour mieux les servir. Collectez des données omnicanal et synthétisez-les sous un identifiant unique accessible et activable par l’ensemble de vos technologies d’expérience client.
Développez une vision omnicanal des parcours client.
Pour prédire où ira le client, vous devez savoir où il est allé. Explorez pleinement le parcours client, sur chaque canal et à chaque interaction, afin de créer des expériences plus immersives.
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CONTENU ET COLLABORATION
2. Créez une chaîne logistique du contenu infaillible.
Créer et proposer du contenu personnalisé est un processus continu. Grâce à la création intelligente de contenu et à la diffusion centralisée, vous pouvez accélérer la production et le déploiement des expériences client.
Créez votre bibliothèque de contenu centralisée.
Fournissez à vos créateurs et éditeurs de contenu un référentiel unique pour la gestion, la gouvernance et la diffusion des ressources.
Favorisez la création et la diffusion de contenu dynamique.
Utilisez l’IA pour composer, adapter et personnaliser des ressources, puis les diffuser par l’intermédiaire d’API à n’importe quel moment du parcours client. Générez ensuite des insights afin d’adapter la création de contenu et de trouver des outils qui facilitent la réutilisation de contenu.
Facilitez et optimisez la collaboration.
Clarifiez auprès des équipes de gestion et de production les initiatives visant à favoriser la collaboration en tout lieu, afin d’aider les créateurs à connecter et hiérarchiser leurs contenus.
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PARCOURS CLIENT
3. Chaque parcours client est unique, et chaque client doit pouvoir en profiter.
Maintenant que vos chaînes logistiques des données et du contenu sont synchronisées, il est temps de veiller à ce que chaque client obtienne ce dont il a besoin, au bon moment. Autrefois impossible, cette tâche est désormais facilitée par de nombreux outils. Voici comment faire.
Orchestrez des parcours personnalisés sur tous les canaux.
Utilisez des données en temps réel pour personnaliser les expériences et les offres sur l’ensemble de vos sites web, applications mobiles et campagnes, tout en garantissant un contenu cohérent sur les canaux entrants et sortants.
Appuyez-vous sur des décisions intelligentes.
Les décisions automatisées par l’IA vous permettent de réagir aux insights en temps réel et d’interagir avec les clients au moment opportun.
Valorisez au maximum les données pour augmenter les taux de conversion.
Utilisez facilement les données de back-office ou celles des acheteurs et des acheteuses pour actualiser en permanence le profil client et accroître les taux de conversion sur une multitude de points de contact, en fonction du contexte de la personne qui effectue des achats.
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PLATEFORME DE COMMERCE
4. Créez une expérience d’achat qui retiendra l’attention de la clientèle.
Du déploiement d’une vitrine d’exception à la formulation de recommandations de produits pertinentes, il vous faut une puissante plateforme de commerce dotée des fonctionnalités nécessaires pour offrir à votre clientèle de meilleures expériences d’achat sur une multitude de points de contact et de canaux.
Misez sur des expériences d’achat ultrapersonnalisées.
Couplez du contenu de site personnalisé à des outils de merchandising optimisés par l’IA pour créer des expériences de vitrine uniques et des offres adaptées aux besoins et attentes de chaque membre de la clientèle.
Cernez mieux votre clientèle grâce aux données partagées.
Actualisez les profils client avec de précieuses données comportementales pour offrir des expériences hautement personnalisées tout au long du parcours, dans le bon contexte et au bon moment.
Renforcez les liens avec la clientèle.
Offrez des parcours d’achat personnalisés en diffusant des messages contextualisés qui incitent à agir.
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Téléchargez dès à présent le rapport Personnalisation à grande échelle.
Adobe a chargé Forrester Research de réaliser l’étude Personnalisation à grande échelle : libérez les avantages d’une expérience d’excellence pour l’entreprise et le client. Elle se penche sur l’avenir des expériences client personnalisées à grande échelle.
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Rapport
Les expériences d’exception améliorent systématiquement le ROI.
Forrester a découvert que les entreprises florissantes se concentrent sur la création d’expériences client d’exception pour améliorer leurs indicateurs et leur retour sur investissement (ROI). Pour en savoir plus, lisez le rapport The Business Impact of Investing in Experience.
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L’intégration de plateformes de données est possible avec une stratégie adéquate. Nous avons identifié quatre étapes clés pour consolider les données et générer des insights qui favorisent la personnalisation à grande échelle.
*Citation issue de l’étude Personnalisation à grande échelle : libérez les avantages d’une expérience d’excellence pour l’entreprise et le client