I prodotti giusti subito disponibili

Un approccio individuale alla salute degli animali nell’era digitale

Per C. H. Boehringer Sohn, conosciuta in tutto il mondo come Boehringer Ingelheim, esiste un legame profondo e complesso tra la vita degli animali e quella degli esseri umani, e l’azienda è fedele al vecchio principio secondo cui la salute degli animali è benefica anche per le persone. Per questo sostiene i veterinari, le cliniche e il settore farmaceutico nelle loro iniziative volte a promuovere il benessere degli animali in un numero crescente di paesi, oltre a dare facile accesso a prodotti e servizi sanitari via Internet. L’adattamento dei contenuti e dei servizi digitali alle esigenze specifiche di ogni cliente B2B è un fattore determinante per poter offrire un’assistenza veterinaria online ottimale. Per crescere attraverso una personalizzazione della customer experience basata sui dati, Boehringer Ingelheim si è affidata ad Adobe Commerce, incluso in Adobe Experience Cloud.

Qual è il modo migliore per aiutare le persone assistendo gli animali?

A metà degli anni 2010, Boehringer Ingelheim ha iniziato a espandersi dagli Stati Uniti verso il mercato globale online della salute degli animali. Tramite Internet, l’azienda facilita l’approvvigionamento di prodotti attraverso offerte self-service, garantendo al contempo lo stesso servizio di consulenza individuale grazie al contatto personale con il servizio clienti.

Nel 2018 è emerso chiaramente che la soluzione di e-commerce già implementata su piccola scala non avrebbe potuto sostenere i piani di crescita dell’azienda. Non era scalabile a livello globale, né compatibile con una personalizzazione avanzata. Ma proprio quest’ultimo aspetto è di cruciale importanza nel mercato B2B della salute animale. Boehringer Ingelheim assiste una gran varietà di clienti con prodotti per molte specie animali diverse, tenendo conto delle varie normative nazionali su animali domestici e bestiame. L’obiettivo è mostrare all’utente solo i prodotti di cui può avere bisogno, per favorire un processo di acquisto efficiente.

“La nostra clientela B2B non vuole esplorare i prodotti, bensì acquistare qualcosa di specifico. Per questo offrire un’esperienza d’acquisto efficiente e armoniosa, in linea con le sue esigenze specifiche, è sempre una priorità assoluta per noi. Adobe Commerce ci permette di ridurre all’essenziale i processi di acquisto complessi e di farlo in modo facile e flessibile in base alle necessità di ogni cliente”, spiega Nathan Voss, IT Capability Lead responsible per la trasformazione digitale delle attività di e-commerce di Boehringer Ingelheim.

Data l’esperienza positiva nell’uso delle applicazioni Adobe per altre attività aziendali, Boehringer Ingelheim ha subito incluso anche la soluzione di e-commerce di Adobe tra quelle possibili. Dopo un confronto approfondito delle sue funzionalità rispetto alle alternative disponibili, nel 2019 l’azienda ha fatto il grande salto affidandosi ad Adobe Commerce, incluso in Adobe Experience Cloud.

La soluzione soddisfaceva appieno tutti i requisiti tecnologici, in particolare la scalabilità, la presenza di molte interfacce per dialogare con sistemi informatici eterogenei, un CMS integrato e un approccio headless. Le vetrine di tipo headless create con Adobe Commerce offrono a Boehringer Ingelheim l’agilità necessaria per modificare rapidamente il front-end di un sito web in base alle esigenze della clientela, senza intervenire sull’infrastruttura dati del back-end. In questo modo l’implementazione nell’ambiente informatico eterogeneo dell’azienda, ampliatosi notevolmente in seguito alle acquisizioni, è risultata più facile.

Un’unica soluzione per molte nuove connessioni

L’implementazione di sistemi per la gestione degli store con Adobe Commerce ha rappresentato un elemento fondamentale della strategia di e-commerce di Boehringer Ingelheim dalla primavera del 2022. A oggi, la personalizzazione dei contenuti web in Francia, Messico e Stati Uniti ha migliorato l’esperienza di acquisto di prodotti per la salute animale. Web store progettati secondo lo stesso approccio seguiranno in molti altri paesi.

L’approccio headless e le capacità di connessione di Adobe Commerce accelerano la creazione e la manutenzione di ambienti per nuovi negozi. “Poiché la soluzione Adobe è pienamente conforme al nostro approccio API-first, collegare i sistemi ERP delle aziende nazionali e adattare il sistema di gestione dello store al mercato corrispondente è facilissimo”, spiega Nathan Voss.

Inoltre, il CMS intuitivo basato su template permette di adattare l’ambiente di acquisto alle condizioni del mercato. Bastano quindi pochi clic per aggiungere, per esempio, le pagine del carrello, le condizioni di reso o le condizioni generali per ciascun ambiente di store, con i campi, i valori predefiniti o i moduli di testo corretti su base modulare.

In una delle prossime fasi di sviluppo, Boehringer Ingelheim prevede di includere nella customer experience online anche altri elementi, come per esempio un programma di fidelizzazione, facile da configurare con Adobe Commerce. Inoltre, grazie alla facile integrazione con altre applicazioni di Adobe Experience Cloud, i sistemi di store si possono espandere fino a comprendere, per esempio, campagne di e-mail marketing personalizzate con Adobe Campaign.

Fin dall’inizio Adobe Commerce si è affermato come la soluzione giusta per adattare i contenuti dell’e-commerce a diverse esigenze e per offrire esperienze online efficaci. “Adobe Commerce ci consente di creare con estrema facilità un ambiente self-service in cui ogni cliente può ottenere soluzioni immediate e precise per tutte le sue esigenze di acquisto, senza dover chiamare il servizio clienti o contattare il personale sul campo”, commenta l’esperto IT Nathan Voss.

Customer experience digitali che portano vantaggio a tutti

Sebbene la distribuzione di Adobe Commerce in tutta l’azienda sia ancora agli inizi, il successo è già chiaramente misurabile. La clientela B2B del settore, sempre molto impegnata, apprezza la notevole semplificazione del processo di acquisto di prodotti veterinari, che può essere complesso. Per Boehringer Ingelheim, essersi concentrata sulla personalizzazione della customer experience nell’e-commerce si sta rivelando un fattore di successo aziendale.

Sul mercato statunitense, la percentuale delle vendite online di prodotti per la salute animale rispetto al totale è aumentata di dieci volte, passando dal 3% nel 2018 al 30% nel 2020. E, negli anni successivi, l’azienda è arrivata a toccare il 35% circa. Le vendite dirette influiscono in modo positivo sul margine commerciale. Il tasso di abbandono del carrello è diminuito, mentre quello degli ordini per cliente è aumentato, così come la percentuale di persone che ritornano. Dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti si registrano esperienze di acquisto positive. Sono tutti segnali chiari del fatto che Boehringer Ingelheim ha individuato l’“ingrediente chiave” ideale nell’era dell’e-commerce: un approccio alla clientela personalizzato come collante per relazioni a lungo termine con il brand.