Sprint mette i clienti al primo posto.

Grande azienda di comunicazione sviluppa esperienze cliente, campagne e offerte di livello superiore con Adobe Marketing Cloud.

Sprint

Fondazione

1899

Dipendenti: 36.000
Overland Park, Kansas
www.sprint.com

18%

Aumento medio a livello di KPI

Obiettivi

Sviluppare una visione completa dei clienti sui diversi canali e dispositivi

Migliorare le esperienze cliente utilizzando soluzioni di analisi e test sofisticate

Aumentare la conversione, ridurre la frequenza di rimbalzo e migliorare la pertinenza

Implementare una soluzione standard per comunicare test e successi all'interno dell'organizzazione

Risultati

Iscrizioni ai programmi aumentate

Aumento medio del 18% a livello di KPI

Aumento della visibilità di nuovi test ed esperienze

Le preferenze cliente reali modellano le strategie multicanale

Essenzialmente data-driven

Sprint abbraccia una cultura della misurazione, dell'analisi, dei test e dell'ottimizzazione per migliorare continuamente la propria customer experience e offre sempre più valore alla clientela. La società ha sviluppato una serie di campagne e programmi di misurazione unificati per migliorare le vendite, le operazioni e i servizi all'interno del proprio ambiente multipiattaforma e multicanale.

"Sapevamo di dover migliorare misurazioni e analisi per vedere esattamente dove potevamo fare di più e meglio", afferma Lori Mabe, responsabile Digital Testing/Optimization and Personalization presso Sprint. A partire dalla comprensione del suo pubblico, Sprint ha ottimizzato le proprie esperienze digitali e migliorato il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti, aumentando le conversioni sul sito e dunque i profitti.

Dal buy-in alla distribuzione

Sprint ha collaborato con Adobe Customer Solutions per strutturare un piano di esecuzione e adozione che le consentisse di implementare soluzioni Adobe, tra cui Adobe Analytics e Adobe Target. Adobe Customer Solutions ha aiutato Sprint a superare le sfide iniziali poste dall'implementazione e a ottenere un supporto ad alto livello all'interno dell'azienda, consentendole di espandere il toolkit di marketing digitale con l'obiettivo di accelerare il time-to-market per campagne nuove e ottimizzate.

"Adobe Customer Solutions ci ha fatto capire chiaramente a che punto eravamo sulla curva di maturità con le nostre funzionalità di testing e ottimizzazione, aiutandoci ad allineare le attività di distribuzione, aspettative e la roadmap", afferma Mabe. "Insieme, abbiamo anche organizzato diversi test iniziali per ottenere il buy-in dai principali gruppi interni".

Sprint ha visto una significativa opportunità per migliorare sia la propria marketing agility sia la capacità di identificare e di soddisfare le esigenze dei clienti. Grazie alle funzionalità di Adobe Analytics e Adobe Target, la società ha scoperto dove poteva rispondere a una crescente domanda interna di informazioni digitali dettagliate, colmare le lacune nelle funzionalità di marketing e supportare una pratica di testing più disciplinata basata su dati misurabili.

Per iniziare, il team Sprint ha utilizzato Adobe Analytics per identificare le pagine a traffico più alto e dal valore più elevato per l'ottimizzazione. Quindi, su quelle pagine, l'azienda ha definito la capacità di acquisire informazioni comportamentali anonime mediante Adobe Target, inclusi clic, ordini e altre attività, nonché contenitori per fornire contenuti alternativi, navigazione ed esperienze per test A/B e multivariati.

"Una volta implementato sulle nostre pagine chiave, Adobe Target ha semplificato il modo in cui potevamo eseguire i test, misurare i risultati e avviare il cambiamento", afferma Mabe. "L'integrazione tra Adobe Target e Adobe Analytics ha anche migliorato le nostre modalità di comunicazione interna, dalla pianificazione dei test alla condivisione dei risultati".


"Abbiamo compreso rapidamente che Adobe Marketing Cloud sarebbe diventata la colonna portante del nostro programma di testing e ottimizzazione, permettendoci di supportare un processo ripetibile".

 

Lori Mabe
,
responsabile, Testing/ottimizzazione e personalizzazione contenuti digitali, Sprint


I test iterativi forniscono risultati

Man mano che i test vengono sviluppati e lanciati, Sprint adotta un approccio misurato e ripetibile alla sua comunicazione interna. In primo luogo, l'azienda invia alle parti interessate e-mail relative al lancio, che descrivono i test e contribuiscono a facilitare le discussioni tra i team. Di pari passo con l'implementazione dei test, si sviluppano con Adobe Analytics semplici rapporti di stato che poi vengono comunicati a un ampio gruppo di destinatari. I risultati vengono inoltre discussi durante le riunioni trimestrali dei dipendenti per continuare a sviluppare idee e test.

Uno dei primi successi di Sprint con Adobe Target è stato un test centrato sull'aumento delle vendite del programma di protezione dei dispositivi Sprint, attraverso una spiegazione più chiara del valore del programma. Si trattava di un test a basso rischio e ad alto rendimento, che offriva potenziale per un elevato ritorno sull'investimento. Applicando contenuti creativi, layout e messaggi diversificati, Sprint ha facilitato ai clienti la comprensione dei vantaggi del programma di protezione dei dispositivi, con un aumento del 29% delle vendite del programma stesso.

"Abbiamo capito rapidamente che le soluzioni Adobe sarebbero diventate la colonna portante del nostro programma di testing, permettendoci di supportare un processo ripetibile", afferma Mabe. "La flessibilità e la funzionalità offerte dalle soluzioni Adobe ci consentono di testare combinazioni praticamente illimitate di contenuti ed esperienze sui nostri canali digitali".

L'obiettivo degli sforzi di test e ottimizzazione di Sprint era principalmente quello di migliorare la conversione delle vendite di Sprint Easy Pay, il modello di fatturazione rateale di Sprint. Oltre a ottimizzare i contenuti e le risorse creative nell'esperienza informativa e di vendita, Sprint ha usato le soluzioni Adobe per identificare i punti in cui i clienti abbandonavano il funnel di conversione delle vendite. Offrendo esperienze alternative a questo target specifico, Sprint ha visto un aumento del 20% dei clienti che proseguivano nel processo di pagamento. In particolare, Sprint è stata in grado di eseguire questo test, ottenendo informazioni e risultati di business effettivi in meno di una settimana.

In media, Sprint ha ottenuto un miglioramento del 18% nel KPI pertinente per i test incentrati sul funnel di conversione delle vendite e/o sulle funzioni self-service. Nel corso di tre trimestri, Sprint ha valutato in un rendimento totale a sette cifre i miglioramenti apportati a seguito dei test condotti con soluzioni Adobe.

Queste vittorie incrementali hanno confermato la validità della decisione di Sprint di adottare le soluzioni Adobe come piattaforma portante per i test e le analisi online. "Sprint ha oltre 400 utenti di prodotti Adobe registrati, perché è il modo in cui misuriamo e gestiamo i nostri risultati", afferma Mabe. "Dimostra chiaramente il valore di ciò che facciamo e ci permette di confrontarci sull'ottimizzazione e sull'allocazione delle risorse sulla base di dati concreti, non di opinioni". Mabe ha anche commentato che l'interfaccia intuitiva della soluzione Adobe incoraggia un'adozione rapida, il che favorisce una cultura aziendale basata sui dati. 

Esperienze on-the-go e in negozio

Adobe Analytics si sta rivelando prezioso per le strategie mobile di Sprint. Gli esperti di marketing digitale possono ad esempio misurare e segmentare i diversi tipi di pubblico che arrivano sul sito web dell'azienda, ottimizzato per i dispositivi mobili, nonché i clienti che interagiscono con il marchio attraverso l'app mobile. Inoltre, la società può utilizzare ID visitatore anonimi per tracciare i modelli di navigazione dei clienti sulle sue varie proprietà mobile. Questo consente a Sprint di comprendere meglio dove e come i suoi clienti desiderano interagire con le sue proprietà digitali e mobile. Queste informazioni dettagliate consentono all'azienda di pianificare lo sviluppo e i miglioramenti futuri delle proprie piattaforme mobili, con l'obiettivo di fornire ai clienti il massimo valore.

Le informazioni dettagliate acquisite tramite Adobe Analytics sono anche alla base del modo in cui il mobile spinge i clienti verso le esperienze in-store. Sprint ha implementato Adobe Analytics in strumenti e display interattivi digitali all'interno di punti vendita selezionati. "Con Adobe Analytics, possiamo collegare il percorso del cliente dal cellulare, al check-in al dettaglio, alla navigazione, agli acquisti e all'interazione con il nostro personale di vendita al dettaglio. Con un ultimo collegamento, possiamo connetterci al punto vendita, chiudendo il ciclo dell'esperienza digitale dei nostri clienti e associando allo spazio digitale la dimensione del retail", afferma Will Fraley, responsabile Digital Analytics e BI di Sprint.

"Il nostro ambiente di vendita al dettaglio digitale si basa su un mix di tecnologie iOS, Android e di web-view. Abbiamo creato un nucleo comune di codice attorno all'SDK mobile di Adobe che può essere utilizzato in ambienti iOS e Android: questo ci ha permesso di accelerare la distribuzione di nuove esperienze omnicanale", afferma Fraley. "Ci consente di raggiungere il pubblico più vasto sul maggior numero di dispositivi, utilizzando il minor numero di risorse possibile".

Sebbene lo scopo principale delle piattaforme di vendita al dettaglio digitali dell'azienda sia quello di accelerare il time-to-market di nuovi prodotti e offerte, la società si sta rendendo conto di quali siano i vantaggi di un ambiente omnicanale connesso. "Le soluzioni Adobe supportano un'esperienza veramente omnicanale, sfruttando solidi set di dati che ci aiutano a offrire le migliori esperienze possibili", afferma Fraley. "Grazie alle soluzioni Adobe, riusciamo a individuare molte opportunità di connessione e a comprendere i nostri clienti sui canali digitali e mobile e nei negozi fisici di Sprint".

Sprint e Adobe Customer Solutions

Adobe Customer Solutions continua a supportare Sprint nella valutazione della sua maturità, aiutando l'azienda a mettere in atto strategie basate sui dati e a implementare nuove funzionalità Adobe. Inoltre, Adobe Customer Solutions supporta il lancio di nuove esperienze cliente e la loro promozione nelle varie business unit di Sprint.


Parliamo di cosa può fare Adobe Experience Cloud per il tuo business.