Actualmente, es imprescindible contar con experiencias conectadas y personalizadas
Ahora, casi todas las gestiones que hacemos son en línea y es necesario que esas experiencias digitales estén conectadas entre sí y se adapten a nuestras preferencias, ya sea a la hora de encontrar unos cordones con el color perfecto para unos zapatos personalizados o pastillas de freno para una flota de camionetas de reparto.
Las empresas que entienden la importancia de la personalización y establecen conexiones humanas interesantes son las que más rápido crecen.
La personalización a escala es complicada, pero estamos aquí para ayudarte
No es fácil crear experiencias únicas para un gran público. Implementar la personalización a escala es complicado y supone transformar los datos, contenidos, equipos y tecnologías de tu empresa. No obstante, es necesario hacer este esfuerzo, ya que el 80% y el 84% de los clientes B2C y B2B, respectivamente, considera que la personalización les ahorra tiempo al facilitar la búsqueda información y la toma de decisiones.*
Después de trabajar con miles de marcas, hemos descubierto cuáles son los pilares fundamentales para diseñar experiencias del cliente más personales, humanas y conectadas. Entre ellos, se incluyen los datos y la información de la marca, el contenido y la colaboración, y los recorridos del cliente.
Obtén más información sobre cómo desarrollar tu estrategia de personalización en nuestro informe sobre personalización a escala.
Trabaja sobre estos pilares para ofrecer experiencias personalizadas
A la hora de determinar en cuáles de los siguientes pilares centrar la atención, sabemos que cada empresa se encuentra en una etapa distinta. No importa si acabas de empezar o si ya tienes un largo recorrido en lo que a personalización se refiere: parte del punto que más se adapte a tu situación y ten en cuenta que el objetivo es establecer conexiones humanas.
DATOS E INFORMACIÓN
1. Sitúa los datos en el centro de tu estrategia de personalización
Combinar datos avanzados con información impulsada por IA y tecnología de elaboración de perfiles es fundamental para conocer y optimizar la experiencia del cliente en cualquier fase de su relación con tu empresa. Sienta las bases de tus datos de personalización de acuerdo con estos principios.
Establece la prioridad de los datos en tu estrategia de personalización
Recopila y organiza los datos de todas tus fuentes primarias. Si cuentas con un marco de gobernanza de datos patentado, podrás usar tus datos de forma responsable y eficaz en toda la organización.
Establece y mantén perfiles de clientes que se actualicen en tiempo real
Obtén más información sobre tus clientes para ofrecerles un mejor servicio. Recopila datos de todos los canales y vincúlalos con un solo ID accesible y con posibilidad de activarse desde todas tus tecnologías de experiencia del cliente.
Desarrolla una vista omnicanal de los recorridos del cliente
Conoce las fases por las que ha pasado cada cliente para predecir su destino. Analiza de forma exhaustiva el recorrido del cliente en todos los canales e interacciones para crear experiencias más envolventes en el futuro.
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CONTENIDO Y COLABORACIÓN
2. Crea una cadena de suministro de contenidos inquebrantable
Generar y ofrecer contenido personalizado es un proceso continuo. Si creas contenido de manera inteligente y distribuyes los activos desde un mismo sitio, podrás acelerar la producción y entrega de experiencias del cliente.
Crea tu propia biblioteca de contenido centralizada
Asigna un mismo repositorio para la gestión de activos, la gobernanza y la distribución para todos los creadores de contenido y editores de tu empresa.
Permite que la creación y la entrega de contenido sea dinámica
Utiliza la IA para crear, adaptar y personalizar los activos de inmediato, y entrégalos luego mediante una API en cualquier punto del recorrido de tus clientes. Después, genera información con la que pueda fundamentar la creación de contenido y busca herramientas para optimizar su reutilización.
Haz que la colaboración sea sencilla y eficaz
Ofrece a tus equipos de gestión y producción una visión clara de las iniciativas que permitirán colaborar desde cualquier parte para ayudar a los creadores a conectar y priorizar el contenido.
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RECORRIDOS DE LOS CLIENTES
3. No hay dos recorridos del cliente iguales, pero todo el mundo puede disfrutar del suyo
Una vez sincronizados los datos y la cadena de suministro, habrá llegado el momento de comprobar qué clientes reciban lo que necesitan en el momento oportuno. Aunque esto era imposible antes, ahora existen herramientas para conseguirlo. A continuación, te explicamos cómo hacerlo.
Organiza recorridos personalizados en todos los canales
Usa datos en tiempo real para personalizar las experiencias y ofertas que los clientes encuentran en los distintos sitios web, aplicaciones móviles y campañas, al mismo tiempo que garantizas la uniformidad del contenido en los canales de entrada y salida.
Apóyate en una toma de decisiones inteligente
Gracias a la automatización de las decisiones mediante IA, tendrás la posibilidad de reaccionar ante la información en tiempo real e interactuar con los clientes en el momento adecuado.
Maximiza el valor de los datos para impulsar las tasas de conversión
Utiliza sin problema los datos administrativos o de los compradores para actualizar de forma continua el perfil de los compradores e impulsar así las tasas de conversión en toda una serie de puntos de contacto basados en el contexto de dichos compradores.
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PLATAFORMA DE COMERCIO
4. Diseña una experiencia de compra que mantenga la atención de los clientes
Desde una tienda llamativa hasta sugerencias inteligentes de productos, necesitas una plataforma de comercio potente con las funciones precisas para satisfacer las expectativas de los clientes y crear mejores experiencias de compra en una serie de interacciones y canales.
Crea experiencias de compra altamente individualizadas
Combina el contenido personalizado del sitio con herramientas de comercialización basadas en inteligencia artificial para crear experiencias de compra y ofertas únicas y específicas para los intereses y necesidades concretos de cada cliente.
Desarrolla una mayor comprensión de los deseos de tus clientes gracias a los datos compartidos
Actualiza los perfiles de los compradores con datos valiosos de comportamiento comercial para proporcionar experiencias personalizadas a lo largo del recorrido de los clientes en el contexto y el momento adecuados.
Crea conexiones más cercanas con los clientes
Ofrece a los clientes recorridos de compra personalizados enviándoles mensajes contextualizados para motivarlos a pasar a la acción.
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Obtén hoy mismo el informe sobre personalización a escala
Adobe encargó a Forrester Research la elaboración del informe Personalization At Scale: Bring Forth The Customer And Business Benefits Of Experience Excellence, un análisis del futuro de la personalización a escala de la experiencia del cliente.
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Forrester descubrió que las organizaciones de éxito se centran en la creación de grandes experiencias de clientes para mejorar sus métricas y aumentar su nivel de ROI. Obtén toda la información en The Business Impact of Investing in Experience (El impacto empresarial de invertir en experiencia).
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* Cita de Personalization At Scale: Bring Forth The Customer And Business Benefits Of Experience Excellence.