以客户为中心的历程 — 将互动转化为持久的连接

探索之旅 A

您决定浏览在线零售商的网站。该网站简单易用，分类清晰，让您能轻松找到心仪的笔记本电脑。每款产品都配有详细的规格参数和客户评价，有助于您做出明智的决策。该网站还提供安全的结账流程，支持多种支付方式和快速配送。您能实时获取订单进度更新并追踪订单，直至其送达您家门口。倘若出现任何问题，只需点击一下即可联系响应迅速的客户支持团队，他们将通过在线聊天或电子邮件立即提供帮助。这种数字化体验方便且高效，让您足不出户就能轻松购物。

那么，哪一种探索之旅更胜一筹呢？

在如今这个快节奏、互联互通的世界，真正的关联性不仅仅意味着便利。品牌必须努力在每一个接触点、每一个渠道创造特别且难忘的体验，将客户置于其工作的核心 — 因为归根结底，品牌的成败由客户决定。

通过采用以客户为中心的历程管理方法，品牌能够更好地理解客户的需求和偏好，并创造超越客户期望的体验。在本指南中，我们将探讨品牌如何在当今数字时代采用以客户为中心的策略来保持竞争力，以及取得成功所需建立的系统。

优先考虑客户而非渠道

如今，营销领域最具挑战性的一个方面，就是客户接触的渠道数量繁多。他们可能在短短几秒钟内就从移动端跳到网页端，再到线下实体店，然后又切换到应用，而品牌需要了解他们上一步做了什么，现在想要什么，以及下一步该为他们提供什么机会。

将重点放在渠道参与度上以应对这种复杂性很有吸引力，但单一甚至多渠道的方法可能会导致技术分散和数据不一致。相反，让您的策略以客户为中心至关重要。

创建个性化且真实的连接

要与客户建立真实的连接并在其历程中一路同行，在客户所处阶段精准触达他们至关重要。无论您是使用电子邮件营销、社交媒体、移动应用、线下互动，还是上述所有方式，您的客户历程管理策略都应具有灵活性和适应性。

有效的客户历程管理需要个性化的方法，在每一个阶段识别每位客户的独特需求。品牌需要从所有接触点收集并整合数据，全面了解每个客户的历程，提供一致、连贯且符合情境的相关体验。为实现这一点，您必须对客户群体进行分段，并根据每个群体的特定特征和行为量身定制方法。

让我们看看，精心管理数据以理解客户需求时，能创造出怎样的体验。

David 是一位经常旅行的人，他喜欢某个特定品牌的连锁酒店。该酒店品牌会收集并分析 David 的数据，包括他偏好的房间类型、设施和旅行模式，以便预测他的需求和偏好。酒店工作人员在 David 到达后立即向他致以问候。他们早就把他最喜爱的房间布置妥当，房间里有个性化的便利设施和欢迎留言。酒店还会根据 David 过去的选择推荐附近的餐厅和景点。这种周到的数据整理创造了卓越的客户体验，促使他在未来的旅行中继续选择同一个酒店连锁品牌。

通过将合适的工具与以客户为中心的理念以及专业的团队相结合，您可以实施有效的客户历程管理策略，提供个性化体验，与客户建立真实的连接，并推动客户建立对您品牌的长期忠诚度。

数据是理所当然的起点。它提供了理解每位客户的历程、他们的行为和期望以及他们如何与您的品牌互动所需的洞察和信息。但是，它也可能是客户历程管理中最具挑战性的方面。

统一数据源，以全面了解客户历程

为了改善客户历程，务必整合来自客户体验各个方面的数据，跳出社交媒体参与度或网站分析等特定渠道的参与度数据的局限，采取更全面的方法。您需要整合来自各种接触点的数据，如销售点 (POS) 交易、电子商务互动、客户服务咨询，甚至是企业自身发出的信号，如合作伙伴交付信息或现场活动更新，以更全面地了解客户体验。

在第一方数据至关重要的无 Cookie 的未来，将特定于客户的信息与假名数据统一起来对企业成功至关重要。通过将丰富的零方和第一方数据与匿名但可识别的信息相结合，企业可以创建全面的客户档案，并实时动态更新。这使营销人员能够深入了解客户如何在各种渠道和接触点与他们的品牌互动，并以更个性化的体验做出回应。

例如，可以整合不同类型的数据，如人口统计信息、购买历史、网站互动、社交媒体参与度和应用程序使用情况，以创建每个客户的整体视图。通过分析这些档案，营销人员可以了解客户的偏好、行为和模式，并个性化营销工作，以实现有针对性的信息传递。

实时跟踪和分析客户历程

连接每个接触点并实时直观地探索全面的历程对于有效的客户历程管理至关重要。如果您能够实时看到从开始到结束的整个历程，就可以快速识别客户遇到障碍或流失的环节。有了这些信息，您可以就如何优化客户历程、为客户提供更好的体验做出明智决策。也许您可以更改网站设计、调整您的信息和优惠，或者简化您的客户服务流程。

分析客户历程还可以揭示对客户行为模式和趋势的宝贵洞察，以便调整营销和销售策略，以更好地满足他们的需求。

创建连贯的客户体验基础设施

要打造流畅的客户体验，需要一个灵活的客户历程管理应用程序，以轻松整合客户历程中的不同渠道和接触点。在选择解决方案时，优先考虑那些使用开放 API 的方案，因为它们能确保系统之间的数据顺畅流动，从而及时触发相关的信息、内容和优惠。

同样重要的是，您的数据、互动和洞察系统要建立在统一的基础之上，这样，它们就能相互连接并协同运作。这将使您收集的实时数据更易于使用。客户档案会随着每次互动而更新，这样您就能立即获得洞察，并相应地调整应对策略。如果没有统一的基础，您的技术架构可能会变成数据孤岛的杂乱组合，这就会导致效率低下，难以深入了解客户历程，进而使客户体验缺乏连贯性和记忆点。