Was sind Kundenanalysen und wie funktionieren sie?

Als Unternehmensinhabende oder Führungskräfte müsst ihr wissen, wer eure Kundinnen und Kunden sind, was sie brauchen und wie sie am liebsten interagieren. Kundenanalysen gehören zu den effektivsten Methoden, um Erkenntnisse über das Verhalten und die Vorlieben eurer Kundschaft zu gewinnen. In diesem Artikel behandeln wir die folgenden Themen:

• Was sind Kundenanalysen?
• Was ihr mit Kundenanalysen erreichen könnt
• Erste Schritte mit Kundenanalysen

Was sind Kundenanalysen?

Unter Kundenanalysen versteht man das Erfassen und Analysieren von Kundendaten, um Trends und Muster zu erkennen, die Unternehmen dabei unterstützen können, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. So erlangt ihr ein besseres Verständnis eurer Kundschaft und könnt datengestützte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern.

Was ihr mit Kundenanalysen erreichen könnt.

Laut McKinsey & Company arbeiten Unternehmen, die Kundenanalysen einsetzen, doppelt so profitabel wie Unternehmen, die dies nicht tun. Indem ihr euch mit diesen Daten befasst und euren Kundenstamm besser kennenlernt, könnt ihr einen differenzierteren und persönlicheren Ansatz für eure Marketing- und E-Commerce-Maßnahmen entwickeln.

Kundenanalysen werden zwar meist mit Vertrieb und Marketing in Verbindung gebracht, sie können aber auch in anderen Geschäftsbereichen genutzt werden, um Informationen zu beziehen und Verbesserungen zu erzielen. So kann beispielsweise der Kunden-Service Analysen nutzen, um Kundenbeschwerden besser zu verstehen und zu bearbeiten. Im Bereich der Produktentwicklung können sie eingesetzt werden, um Produkte zu entwickeln, die besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Und die IT-Abteilung kann damit technische Komponenten wie Websites oder Mobile Apps optimieren.

Kundendaten spielen eine entscheidende Rolle dabei, die Customer Journey zuzuordnen und zu optimieren. Durch das Erfassen und Analysieren von Daten darüber, wie Kundinnen und Kunden in den einzelnen Phasen der Customer Journey mit eurem Unternehmen interagieren, erlangt ihr Erkenntnisse über ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Probleme. Dadurch seid ihr besser in der Lage, eure ideale Kundschaft anzusprechen und ihr ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten, das ihre Loyalität stärkt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie bei eurem Unternehmen kauft.

Beispielsweise hilft euch die Analyse von Daten darüber, wie Kundinnen und Kunden euer Unternehmen entdecken und auf eurer Website navigieren, herauszufinden, wo das Anwendungserlebnis verbessert werden könnte. Möglicherweise solltet ihr also die Navigation intuitiver gestalten oder deutlichere Handlungsaufforderungen formulieren. Ihr könnt Kundendaten auch nutzen, um eure Zielgruppe zu segmentieren und ihre Erlebnisse mit maßgeschneiderten Produktempfehlungen oder Services zu personalisieren. Kundendaten können euch außerdem dabei helfen, die Vertriebs- und Marketing-Strategien zu identifizieren, die die meisten Kundeninteraktionen und die höchsten Umsätze erzielen.

Im Folgenden sind weitere Vorteile aufgeführt, von denen Unternehmen mithilfe von Kundenanalysen profitieren können:

• Kenntnis der profitabelsten Umsatzkanäle. Diese ermöglicht es Unternehmen, ihre Ressourcen effizient zuzuweisen.
• Verringerung der Kampagnenkosten. Unternehmen können Geld sparen und ihr Marketing-Budget optimal einsetzen.
• Segmentierung und Ansprache der richtigen Kundinnen und Kunden. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit der Conversion und der Kundenbindung.
• Übermittlung der richtigen Botschaft. Zielgerichtetes Messaging sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden relevante und personalisierte Inhalte präsentiert werden.
• Verbesserung der Resonanz. Unternehmen können mit mehr Kundinnen und Kunden interagieren und mehr Umsatz erzielen.
• Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden. Wenn Unternehmen ihren Kundenstamm erweitern, erreichen sie neue Märkte.
• Steigerung der Interaktionsraten. Mehr Interaktionen führen zu größerer Kundenzufriedenheit und -loyalität.
• Stärkung der Kundenbindung. Kundentreue erhöht die langfristige Rentabilität und senkt die Kosten für die Kundenakquise.

Erste Schritte mit Kundenanalysen.

Kundenanalysen ermöglichen es euch, eure Kundschaft besser zu verstehen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen, die Kundeninteraktionen zu fördern und Bestandskundinnen und -kunden zu binden. Für den Einstieg benötigt ihr ein Tool, mit dem ihr eure Daten leichter erfassen und auswerten könnt.

Ein Tool, das wir empfehlen, ist Adobe Customer Journey Analytics. Es handelt sich dabei um einen Service, der auf Adobe Experience Platform aufbaut und Daten aus mehreren Jahren aufschlüsseln, filtern und abfragen sowie aus allen Kanälen in einer einzigen Oberfläche zusammenführen kann.

Seht euch ein Demovideo an, um zu erfahren, wie ihr mit Omni-Channel-Analysen und Visualisierungen in Echtzeit bessere Entscheidungen treffen und überzeugende Customer Journeys entwickeln könnt, die die Erwartungen eurer Kundschaft erfüllen und ihre Loyalität stärken.