Aufbau von Kundenbeziehungen, die Vertrauen, Treue und Verkäufe steigern.

Starke Marken pflegen schon immer starke Beziehungen zu ihrer Kundschaft, um die Kundenbindung zu fördern, das Vertriebsportfolio zu erweitern, das Auftragsvolumen zu steigern und Kundschaft als Fans und Markenfürsprecher zu gewinnen.

Doch in einer zunehmend vom E-Commerce geprägten Wirtschaft wird der Aufbau bedeutungsvoller Kundenbeziehungen immer schwieriger. Obwohl bei den meisten Marken die Größe ihrer Zielgruppe dank Online-Handel und Digital Marketing drastisch zugenommen hat, ist die Skalierung der Personalisierung, die für Vertrauen und Transparenz erforderlich ist, eine komplizierte Angelegenheit.

Starke Kundenbeziehungen sind wichtiger denn je. Deshalb verraten wir euch in diesem Beitrag acht Best Practices, um sie aufzubauen.

• Hervorragenden Kunden-Service bieten
• Die Kundschaft verstehen
• Die Kommunikation personalisieren
• Einen Mehrwert schaffen
• Kundentreue belohnen
• Erwartungen übertreffen
• Einheitlich kommunizieren und Vertrauen aufbauen
• Kunden-Feedback einholen

Warum der Aufbau von Kundenbeziehungen so wichtig ist.

Starke Kundenbeziehungen binden eure Zielgruppen enger an euer Unternehmen und euer Ökosystem. Da die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, können wir gar nicht genug betonen, wie wichtig es ist, eine Beziehung zu Interessentinnen und Interessenten, Kundinnen und Kunden sowie Fürsprecherinnen und Fürsprechern aufzubauen.

• Verbessert die Kundentreue. Wenn Zielgruppen wissen, dass eine Marke ihnen gegenüber loyal ist – sich an Geburtstage erinnert, schnell auf Anfragen an den Kunden-Service reagiert usw. –, geben sie diese Loyalität auf vielerlei Weise zurück. Sie ziehen euch gegenüber Mitbewerbern vor und werden langfristig auch eher zu Markenfürsprecherinnen und -fürsprechern.
• Reduziert die Kundenabwanderung. Es ist kostengünstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Starke Kundenbeziehungen maximieren den Gesamt-ROI, indem sie die Marketing-Kosten senken.
• Erhöht den Kundenlebenszeitwert. Stärkere Markentreue bedeutet mehr und höhere Umsätze. Kundinnen und Kunden sind bereit, für hervorragenden Service mehr zu bezahlen, und kommen immer wieder zu eurer Marke zurück, wenn es euch gelingt, Vertrauen aufzubauen.

So baut ihr starke Kundenbeziehungen auf.

Es gibt so viele Möglichkeiten, Kundenbeziehungen aufzubauen, wie es Marken und Zielgruppen gibt. Unten haben wir einige allgemeine Strategien und Best Practices für den Anfang zusammengestellt. Experimentiert mit den verschiedenen Strategien, damit ihr den optimalen Mehrwert für eure Zielgruppen schafft.

1. Hervorragenden Kunden-Service bieten.

Am besten baut ihr starke Kundenbeziehungen auf, indem ihr schnellen, zuverlässigen Kunden-Service bietet. Mit hervorragendem Kunden-Service hebt sich eure Marke von Mitbewerbern ab und gewinnt die Treue der Kundschaft.

Hervorragender Kunden-Service ist:

• Schnell. Sorgt dafür, dass euer Kunden-Service stets erreichbar ist oder wenigstens schnell auf jede Anfrage reagiert. Interessentinnen und Interessenten, die auf eine Antwort warten müssen, sehen sich woanders um, und verärgerte Kundinnen und Kunden, die nicht schnell Hilfe bekommen, werden von Minute zu Minute frustrierter.
• Erreichbar. Der Kunden-Service muss über die Website, telefonisch, per Telefon und auf jedem Social-Media-Kanal erreichbar sein, auf dem eure Marke präsent ist. Manche Kundinnen und Kunden verwenden ein Web-Formular für die Kontaktaufnahme, andere taggen euer Unternehmen einfach in einem Tweet auf Twitter.
• Aufrichtig. Die besten Erlebnisse mit dem Kunden-Service ergeben sich, wenn Beschäftigte und die Marke Empathie bei Schwierigkeiten zeigen und Kundenbedenken behandeln, als wären es ihre eigenen. Gebt euren Mitarbeitenden Anreize, vollen Einsatz zu zeigen, um euren Nutzerinnen und Nutzern zu helfen.

2. Die Kundschaft verstehen.

Um eine Beziehung zu eurer Kundschaft aufzubauen, müsst ihr sie kennenlernen. Ihr müsst verstehen, was ihr gefällt und was sie motiviert, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Käuferprofile sind ein guter Ausgangspunkt. Mithilfe von Käuferprofilen könnt ihr genau ermitteln, warum und wie Kundschaft zu eurem Unternehmen kommt. Das erfordert einige Recherchen, aber es lohnt sich, denn ihr könnt dadurch eure ideale Kundschaft wirklich verstehen. Gute Profile bieten euch folgende Möglichkeiten:

• Definieren der Grundmerkmale eurer Kundschaft. Segmentiert Kundschaft nach beruflicher Position, Alter, Geschlecht, geografischem Standort, Ausbildung, Einkommen und Einkaufsgewohnheiten. Die Identifikation dieser Muster ist der erste Schritt, um eure Zielgruppe zu verstehen und zu bedienen.
• Beschreiben der Stimmung der Kundschaft. Betrachtet eure Kundschaft aus emotionaler Sicht, nicht nur analytisch. Durch Interviews und Befragungen könnt ihr die Motivation eurer Kundschaft verstehen und eure Kundenprofile vertiefen.

Nachdem ihr mithilfe von Käuferprofilen definiert habt, wer eure Kundschaft ist, könnt ihr ihre Customer Journey ausarbeiten. Berücksichtigt all die verschiedenen Orte, an denen eure Kundschaft mit eurer Marke interagiert – vor, während und nach dem Kauf –, und nutzt diese Touchpoints als wichtige Momente, um die Beziehung zu verbessern.

Der letzte Schritt zum besseren Verständnis eurer Kundschaft ist die Weiterentwicklung von Käuferprofilen zu Kundenprofilen. Individuelle Profile sind der Schlüssel dazu, jede Kundin und jeden Kunden als Einzelperson zu behandeln und bedeutende Beziehungen aufzubauen.

3. Die Kommunikation personalisieren.

Personalisierung ist nicht mehr bloß optional. Laut Insider Intelligence erwarten 53 % der Käuferinnen und Käufer ein individuelles und personalisiertes Erlebnis unabhängig vom Medium. Die Daten und die Technologie sind vorhanden und genug Unternehmen nutzen bereits Personalisierung, sodass Zielgruppen sie mittlerweile erwarten.

• Gebt personalisierte Empfehlungen. Nutzt Kundendaten, um Kaufgewohnheiten zu ermitteln und persönliche Empfehlungen auszusprechen. Hebt verwandte Produkte auf einer Produktdetailseite oder Warenkorbseite hervor. Schaltet Retargeting-Anzeigen in Social Media oder verschickt eine personalisierte E-Mail, wenn sich noch ein Artikel im Warenkorb befindet und Kundinnen oder Kunden eure Website verlassen haben.
• Seid persönlich. Wenn jemand euer Kontaktformular ausfüllt, antwortet mit einer persönlichen E-Mail. Wenn jemand eure geschäftliche Nummer wählt, geht ans Telefon. Eine Best Practice ist außerdem, ein Livechat-Widget auf eurer Website bereitzustellen, damit Kundinnen und Kunden mit einer echten Person sprechen können, die sie mit dem Namen anspricht.
• Verschickt zum Geburtstag eine E-Mail und personalisierte Incentives. Personalisierte E-Mails zum Geburtstag, an Jahrestagen der Mitgliedschaft und anderen wichtigen Terminen sind einfache Möglichkeiten für hyperpersonalisierte Kommunikation mit jedem einzelnen Mitglied eurer Zielgruppe. Fügt auch einen Rabatt oder ein anderes Geschenk hinzu. Bei einer Studie von Adobe gaben 67 % der Käuferinnen und Käufer an, dass sie sich personalisierte Promotions wünschen. 61 % sagten, dass personalisierte Angebote ihre Kaufbereitschaft erhöhen.

4. Einen Mehrwert schaffen.

Kundinnen und Kunden kommen zu euch, um etwas zu kaufen. Doch ihr baut eine stärkere Beziehung auf, wenn ihr einen Mehrwert für sie schaffen könnt.

Es gibt viele Möglichkeiten, einen Mehrwert für Kundschaft zu schaffen. Bevor ihr jedoch entsprechende Strategien entwickelt, solltet ihr euer Wertversprechen klären. Jeder zusätzliche Mehrwert sollte darin wurzeln, was euer Unternehmen vom Wettbewerb unterscheidet. Der Versuch, einen Mehrwert mit Angeboten oder Dienstleistungen zu schaffen, die nicht zu eurem Kerngeschäft gehören, hat eine Verwässerung eurer Marke zur Folge.

Auf Basis dieser Kriterien hier einige Strategien für die Schaffung von Mehrwert:

• Etabliert euch als Expertinnen und Experten eures Fachs. Produziert einen Blog oder YouTube-Kanal, in dem ihr eure Zielgruppen über euer Fachgebiet informiert. Ihr könnt ein Forum veranstalten, in dem ihr häufige Bedenken eurer Nutzerinnen und Nutzer besprecht, oder in anderen Foren wie Quora Fragen beantworten. Wenn eure Kundschaft euch als Autorität anerkennt, wird sie bei Bedarf eher eure Dienste in Anspruch nehmen.
• Baut eine Community auf. Kundenbeziehungen können auf Gegenseitigkeit beruhen. Findet Menschen, deren Leidenschaften zu euren Produkten passen, und arbeitet mit ihnen zusammen. Sponsert eine Facebook-Gruppe rund um eure Lösungen. Ihr könntet mit Video-Influencerinnen und -Influencern zusammenarbeiten, um auf Instagram oder TikTok Werbung für eure Marke zu machen.
• Setzt euch für einen guten Zweck ein. Wenn eure Marke nachhaltige Produkte verkauft, arbeitet mit einer gemeinnützigen Umweltorganisation zusammen und unterstützt ihre Arbeit. Wenn es eine inspirierende Gründungsgeschichte für euer Unternehmen gibt, engagiert euch für eine Gruppe, die andere überraschende Unternehmer unterstützt. Baut in vorhandenen Communities Beziehungen zu Zielgruppen mit ähnlichen Interessen auf.

5. Kundentreue belohnen.

Die Menschen lieben Belohnungen und das Gefühl, mit ihren Käufen etwas für einen guten Zweck zu tun. Indem ihr treue Kundinnen und Kunden belohnt, gewinnt ihr ihr Wohlwollen und erhöht ihre Loyalität. Mit einem durchdachten Prämienprogramm könnt ihr auch mehr Gelegenheitskäuferinnen und -käufer als dauerhafte Fans gewinnen.

Ein effektives Treueprogramm könnte folgende Komponenten umfassen:

• Incentives. Bietet Punkte oder Barprämien an, die mit jedem Kauf mehr werden. Auf Thriftbooks.com beispielsweise erhalten Käuferinnen und Käufer bei jedem Kauf Punkte, die sie für ein Gratisbuch einlösen können.
• Gestaffelte Mitgliedschaften. Je mehr Kundinnen und Kunden ausgeben, umso höher steigen sie in der Prämienstaffelung nach oben. Das „Beauty Insider“-Programm von Sephora hat drei Stufen: Insider, VIB und Rouge. Die höheren Stufen erhalten früher oder exklusiv Zugang zu Rabatten, Events und Ähnlichem.
• Premium-Mitgliedschaften. Kundinnen und Kunden profitieren gegen eine monatliche Gebühr von Premium-Leistungen. Amazon Prime-Mitglieder erhalten gegen eine jährliche Gebühr schnelle, kostenlose Lieferungen.

Abgesehen von spezifischen Programmen solltet ihr stets nach neuen Möglichkeiten suchen, um Danke zu sagen. Überrascht besonders treue Kundschaft mit einer persönlichen Karte oder einem persönlichen Geschenk. Damit könnt ihr eine ohnehin gute Beziehung zusätzlich stärken.

Die Mitgliedsstufen des „Beauty Insider“-Treueprogramms von Sephora und ihre jeweiligen Vorteile.

6. Erwartungen übertreffen.

Je nach Branche hat eure Kundschaft gewisse Erwartungen an das Erlebnis, das ihr bietet. Wenn ihr diese Erwartungen übertrefft und die Kundschaft überrascht, ermöglicht ihr ein hervorragendes Erlebnis und stellt eine Beziehung her.

Priorisiert das Kundenerlebnis und übertrefft die Erwartungen, wann und wo auch immer ihr könnt.

• Nehmt Bedürfnisse vorweg. Seht euch Kunden-Feedback an und überlegt, wo ihr etwas verbessern könnt. Lest euch dann einige Rezensionen zu Konkurrenten durch und achtet besonders darauf, dort erfolgreich zu sein, wo sie Mängel aufweisen.
• Versprecht lieber zu wenig als zu viel. Kundinnen und Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihr eure Versprechen auch erfüllt. Seht euch an, was ihr wirklich zu leisten in der Lage seid, und lasst euch noch etwas Spielraum. Tut dann alles, was in eurer Macht steht, um eure Zusagen zu übertreffen.
• Bringt euren Beschäftigten gute Manieren bei. Schreibt Skripte und veranstaltet Schulungen, um eure Beschäftigten in eurer Markenstimme zu schulen und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Ihr könntet ihnen beispielsweise beibringen, zunächst ihr Mitgefühl für den Frust einer Kundin oder eines Kunden zu bekräftigen, oder ihnen vermitteln, wie sie besonderen Einsatz zeigen können, um ein Problem zu lösen.
• Entschuldigt euch. Fehler lassen sich nicht immer vermeiden. Wenn sie passieren, entschuldigt euch aufrichtig und persönlich und bietet eine Entschädigung an. Wenn ihr beispielsweise eine Bestellung nicht pünktlich versendet habt, solltet ihr die Versandkosten erstatten.

In vielen Branchen hat die Kundschaft keine hohen Erwartungen. Ihr könnt euch hervorheben, indem ihr achtsam, sorgfältig und aufrichtig seid.

7. Einheitlich kommunizieren und Vertrauen aufbauen.

Je nach Branche sind drei bis neun Touchpoints – in Form von Website-Besuchen, E-Mails, Gesprächen oder Social-Media-Interaktionen – erforderlich, um einen Verkauf zum Abschluss zu bringen. Eine einheitliche Markenstimme und einheitliches Messaging auf allen Kanälen sorgen für gute Kommunikation und schaffen Vertrauen.

• Inbound-Marketing. Eine Käuferin oder ein Käufer stößt wahrscheinlich online auf eure Markenpräsenz, bevor ihr jemals von ihr oder ihm hört. Die Marketing-Materialien auf eurer Website und euren Social-Media-Kanälen sollten daher einheitlich und konsistent sein.
• Frequenz bei ausgehender Kommunikation. Wenn ihr mit einer potenziellen Käuferin oder einem potenziellen Käufer interagiert, achtet darauf, dass ihr beim Follow-up nicht zu viel kommuniziert. Übermäßige Vertriebs- und Marketing-Botschaften können die Kundschaft verärgern. Findet eine gute Frequenz, mit der ihr die Kundschaft nicht überfordert, aber dennoch sicherstellt, dass sie euch nicht vergisst. Eine Umfrage von Databox ergab, dass 33 % der Marketing-Fachleute wöchentlich E-Mails versenden. Beobachtet eure Abonnements, Öffnungs- und Klickraten. Bei einem plötzlichen Abfall solltet ihr das Tempo etwas drosseln.

Seid immer ehrlich und transparent, ob beim Inbound- oder Outbound-Messaging. Wenn beispielsweise nicht sicher ist, ob ein Produkt bis Ende des Jahres wieder auf Lager ist, die Kundin oder der Kunde es aber bereits im Herbst will, solltet ihr das sofort mitteilen. Das Vertrauen eurer Kundschaft ist unverzichtbar für eine starke Beziehung.

8. Kunden-Feedback einholen.

Gebt eurer Kundschaft die Möglichkeit, Feedback zu übermitteln, damit sie sich stärker in eure Marke eingebunden fühlt. Achtet darauf, dass ihr entsprechende Maßnahmen veranlasst, wenn ihr Feedback bekommt, um das Vertrauen eurer Zielgruppen zu gewinnen.

Es gibt mehrere einfache Möglichkeiten, nützliches Feedback einzuholen:

• Rezensionen. Viele Kundinnen und Kunden hinterlassen von sich aus Rezensionen und Feedback auf eurer Website und euren Social-Media-Accounts, doch ihr könnt auch um eine Rezension bitten. Achtet darauf, dass auf eurer Website ein Tool zur Verfügung steht, über das Kundschaft Feedback hinterlassen kann, und ermuntert sie, dieses Tool zu nutzen.
• Umfragen. Ihr könnt Kunden-Feedback auch mit Umfragen per E-Mail oder SMS einholen. Über kurze, einfache Formulare könnt ihr Abstimmungsergebnisse und Feedback zu strategischen Erkenntnissen aggregieren.
• Fokusgruppen und Benutzertests. Wenn ihr mehr Details benötigt, könnt ihr etwas mehr Zeit und Geld in Fokusgruppen und Benutzertests investieren. Damit erhaltet ihr im Allgemeinen auch genauere Ergebnisse, da die Menschen Umfragen nicht immer wahrheitsgemäß beantworten.

Erste Schritte beim Aufbau von Kundenbeziehungen.

Jede Interaktion mit einer Kundin oder einem Kunden ist eine Chance, zu beeindrucken und Vertrauen zu gewinnen. Starke Kundenbeziehungen untermauern den Kundenlebenszeitwert, fördern zusätzliche Verkäufe und machen Käuferinnen und Käufer zu Fürsprecherinnen und Fürsprechern.

Wenn ihr bereit seid, Kundenbeziehungen zu priorisieren, fangt bei euren Kunden-Service-Mitarbeitenden an. Sorgt dafür, dass sie eure Zielgruppen wirklich verstehen und die nötigen Tools vorhanden sind, um die benötigten Daten und Erkenntnisse zu pflegen.

Adobe Audience Manager hilft euch auf dem Weg von Erkenntnissen zur Aktion. Als Daten-Management-Lösung sammelt Audience Manager Informationen aus nahezu jeder beliebigen Quelle und führt sie zu intelligenten Zielgruppensegmenten zusammen, die euch eine Komplettsicht auf eure Kundschaft bieten. Mithilfe von attributbasierten Zielgruppen, Look-alike-Modellierung und mehr unterstützt euch Audience Manager, eure Kundenerlebnisse in die Hand zu nehmen und eure Reichweite zu erhöhen.

Seht euch eine kurze Produkttour oder ein Übersichtsvideo an, um zu erfahren, wie ihr mit Adobe Audience Manager über eingeschränkte medienbasierte Integrationen hinausgeht und eure Kundschaft in den Mittelpunkt rückt.