So entwickelt ihr E-Commerce-Kundenerlebnisse.

Der Kauf von Waren und Services hat sich vom persönlichen Kontakt vor Ort in den Online-Bereich verlagert. Doch lediglich E-Commerce-Optionen anzubieten, reicht nicht aus, um euer Wachstum zu fördern. Kundinnen und Kunden haben hohe Erwartungen an E-Commerce-Kundenerlebnisse. Deshalb müssen Unternehmen einfache, angenehme und unkomplizierte E-Commerce-Erlebnisse für ihre Kundschaft entwickeln.

In diesem Beitrag wird erörtert, was E-Commerce-Kundenerlebnisse sind und wie sie verbessert werden können. Dazu stellen wir euch vier wichtige Strategien vor.

1. Erstellt detaillierten Produkt-Content.
2. Vereinfacht den Kunden-Service und -Support.
3. Interagiert auf Social-Media-Plattformen.
4. Optimiert die Anwenderfreundlichkeit eurer Website.

Was ist ein E-Commerce-Kundenerlebnis?

Ein E-Commerce-Erlebnis ist der Eindruck, den eure Zielgruppe basierend auf ihren E-Commerce-Interaktionen von eurer Marke gewinnt. Es ist ein Aspekt des Gesamterlebnisses eurer Kundschaft und kann sich darauf auswirken, ob sie künftig wieder mit euch interagiert oder bei euch kauft.

E-Commerce ist weit mehr als nur der Online-Kauf eines Produkts oder eines Service. Er umfasst alle digitalen Touchpoints zwischen eurer Kundschaft und eurem Unternehmen. Dies kann den Kauf eines Produkts, die Nutzung eines Chatbots zur Beantwortung von Fragen oder das Ausfüllen eines E-Mail-Formulars für den Support nach dem Kauf beinhalten.

Außerdem kann sich das Erlebnis maßgeblich auf den Umsatz und den Erfolg eures Unternehmens auswirken. Wenn Kundinnen und Kunden beispielsweise Schwierigkeiten haben, auf euren Produktseiten zu navigieren oder sie über Mobilgeräte aufzurufen, reagieren sie möglicherweise frustriert und kaufen das betreffende Produkt bei der Konkurrenz. Ebenso kann umgekehrt ein positives E-Commerce-Kundenerlebnis eurem Unternehmen einen Vorteil gegenüber euren Mitbewerbern verschaffen.

Beispiele für CX-Chancen im E-Commerce:

● Social Media

● E-Mail-Marketing-Kampagnen

● Online-Shopping-Plattformen

● Kunden-Service-Qualität

Diese Kanäle machen einen großen Teil eures E-Commerce-Kundenerlebnisses aus, und jeder einzelne ist entscheidend für dessen Erfolg.

So verbessert ihr euer E-Commerce-Kundenerlebnis.

Der erste Schritt zur Verbesserung eures Kundenerlebnisses besteht in der Behebung bestehender Probleme. Ein negatives Kundenerlebnis kann euren Online-Umsatz empfindlich schmälern. Überprüft euer Kundenerlebnis auf die folgenden Probleme:

● Einrichtung eines Kontos für einen Kauf erforderlich

● Bilder von geringer Qualität oder zu kleine Bilder

● Design der mobilen Website nicht stimmig

● Komplizierte Navigation

● Schlechter oder schwer auffindbarer Kunden-Support

● Fehlermeldungen oder unzureichende Funktionalität

● Langwierige Checkout-Prozesse

● Beschränkte Zahlungsoptionen

Die Lösung dieser Probleme trägt entscheidend dazu bei, die Markentreue zu stärken und eure Kundschaft zu weiteren Käufen zu bewegen. Bevor ihr eine neue Strategie zur Verbesserung eures Online-Kundenerlebnisses in Angriff nehmt, solltet ihr zunächst sicherstellen, dass auch all die Details stimmen.

Sobald ihr wisst, dass eure Website reibungslos funktioniert, könnt ihr an größeren Strategien arbeiten, um euer E-Commerce-Kundenerlebnis zu verbessern. Mit dem Feedback, das ihr im Lauf der Zeit sammelt, entwickelt ihr eure eigenen Best Practices und Strategien. Aber es gibt ein paar bewährte Vorgehensweisen, mit denen ihr den Anfang machen könnt.

1. Erstellt detaillierten Produkt-Content.

Am besten lassen sich Kundenerlebnisse im E-Commerce durch die Erstellung von präzisem, detailliertem Produkt-Content entwickeln. Qualitativ hochwertiger Produkt-Content zieht neue Kundinnen und Kunden an, informiert Käuferinnen und Käufer über die jeweiligen Produkte, steckt Erwartungen an eure Marke ab und geht auf Fragen und Bedenken ein, die eure Kundschaft während des Kaufprozesses haben könnte.

• Bilder. Präsentiert eure Produkte klar und ansprechend mit hochwertigen Bildern, die Details und verschiedene Blickwinkel zeigen. Wenn ihr mehrere Farben oder unterschiedliche Materialoptionen anbietet, solltet ihr diese auch zeigen.

• Text. Achtet darauf, dass eure Texte euren Produktbeschreibungen entsprechen und eure Markenbotschaft genau widerspiegeln. Gewährleitet Konsistenz auf allen Kanälen.

• Rezensionen. Behaltet die Rezensionen im Blick. Hebt positive Bewertungen hervor, um sie auf den Produktseiten und auf Social-Media-Kanälen sichtbar zu machen. Geht auf negative Kommentare mit gutem Kunden-Service ein.

Unterschiedliche Arten von Content bewerben eure Produkte auf unterschiedliche Weise. Experimentiert mit anderen Content-Formaten und neuen Kombinationen, um die Strategie für Produktinhalte zu finden, die für eure Marke und eure Zielgruppe am effektivsten ist.

2. Vereinfacht den Kunden-Service und -Support.

Um schlechten Kundenerlebnissen vorzubeugen, solltet ihr eurer Kundschaft eine einfache Möglichkeit bieten, sich bei Problemen oder Fragen während des Einkaufs an euer Unternehmen zu wenden. Kundinnen und Kunden legen Wert auf die folgenden Aspekte beim Kunden-Service:

• Zeitnahe Reaktionen. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten schnelle Antworten auf Anfragen an den Kunden-Service. Wenn nicht sofort ein Ansprechpartner zur Verfügung steht, solltet ihr versuchen, innerhalb einer Stunde eine automatische oder KI-gestützte Antwort zu senden und der Kundin oder dem Kunden innerhalb von 24 Stunden eine konkrete Antwort zukommen zu lassen oder zurückzurufen.

• Konsistenz. Eure Kundschaft möchte wissen, woran Sie bei eurem Unternehmen ist. Wenn sie bei jedem Besuch eurer Website auf zu viele Änderungen stößt, kommt sie möglicherweise nicht mehr zurück.

• Die die menschliche Komponente. Die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, ist für viele Kundinnen und Kunden wichtig.

• Omni-Channel-Unterstützung. Bietet verschiedene Optionen an, damit eure Kundschaft euch über die von ihr bevorzugten Kanäle oder Geräte erreichen kann.

• Einfache Kontaktaufnahme. Erleichtert es eurer Kundschaft, mit euch in Kontakt zu treten. Viele Marken machen es fast unmöglich, Unterstützung zu erhalten, was Kundinnen und Kunden abschreckt.

Um diese Vorteile zu bieten und eure Anwenderinnen und Anwender zu unterstützen, gibt es verschiedene Möglichkeiten.

Kontaktseite.

Eine stets aktuelle Kontaktseite auf eurer Website sorgt für reibungslose Abläufe beim Kunden-Support. Stellt sicher, Folgendes auf eurer Kontaktseite aufzuführen.

• E-Mail-Formular. Nutzt ein E-Mail-Formular, damit eure Kundschaft schnell und unkompliziert Mitteilungen an euer Unternehmen senden kann.

• Social-Media-Sites. Einige Kundinnen oder Kunden ziehen es vor, mit eurer Marke über Social Media in Kontakt zu treten. Sorgt für eine aktive Präsenz auf den Social-Media-Plattformen, die zu eurer Marke passen.

• Telefonnummer eures Unternehmens. Viele Kundinnen und Kunden greifen immer noch gerne zum Hörer, um mit einem Menschen zu sprechen und Unterstützung zu erhalten. Gebt daher immer eine Telefonnummer an.

• Chatbot-Unterstützung. Chat ist eine unkomplizierte Methode, um denjenigen Kundinnen und Kunden Unterstützung zu bieten, die keine Zeit für einen Anruf haben und nicht auf einen Rückruf oder eine E-Mail warten möchten.

Personalisiert das Kundenerlebnis.

Personalisierung ist an jedem Touchpoint wichtig, insbesondere jedoch beim Kunden-Service-Team. Verwendet ein CRM-Tool (Customer Relationship Management), das Kundenprofile in Echtzeit verwaltet, damit jedes Team-Mitglied Zugriff auf die neuesten Daten und Erkenntnisse über die Person hat, die es betreut. Außerdem könnt ihr Kundendaten nutzen, um beispielsweise Chatbot- und E-Mail-Antworten zu personalisieren.

Self-Service-Optionen.

Bietet eurer Kundschaft Self-Service-Optionen wie KI-gestützte Chatbots, FAQs und Foren. Self-Service-Optionen geben vielen Anwenderinnen und Anwendern die Möglichkeit, umgehend Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme zu erhalten. So entsteht eine großartiges Kundenerlebnis und ein äußerst positiver Eindruck von eurer Marke – und das alles ohne unmittelbare Interaktionen mit eurem Team.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Bietet eurer Kundschaft nach jedem Kauf die Möglichkeit, im Rahmen einer kurzen Umfrage ihre Ansichten, Eindrücke und Anregungen zum Kauferlebnis mitzuteilen. Dies zeigt, dass euch die Qualität des Kaufprozesses wichtig ist, was wiederum das Vertrauen in eure Marke und die Loyalität stärkt. Umfragen können außerdem wichtige Erkenntnisse für künftige Änderungen liefern, die das Kundenerlebnis noch weiter verbessern und das Umsatzwachstum steigern.

3. Interagiert auf Social-Media-Plattformen.

Um ein hervorragendes Kundenerlebnis bereitzustellen, müsst ihr eure Kundschaft dort abholen, wo sie sich befindet – auch auf Social-Media-Plattformen. Jeder digitale Touchpoint mit eurer Marke ist Teil eures E-Commerce-Kundenerlebnisses. Befolgt Best Practices für Social Media, um bestmögliche Interaktionen mit eurer Zielgruppe zu erzielen.

• Stellt sicher, dass eure Kundschaft auf euren Social-Media-Kanälen mit demselben Service und denselben schnellen Reaktionen rechnen kann wie in euren Onlineshops oder Ladengeschäften.

• Setzt ein eigenes Team für die Bearbeitung eingehender Social-Media-Anfragen ein, um umgehend auf jegliche Kundenanfragen einzugehen. Schult diese Mitarbeitenden so, dass sie alle auftretenden Probleme lösen können, um die Kundenerlebnisse noch reibungsloser und erfolgreicher zu gestalten.

• Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde über Social Media an euch wendet, sollte euer Team in der Lage sein, das Konto der Kundin oder des Kunden einzusehen, sodass eure Kunden-Service-Mitarbeitenden genau wissen, wer die Kundin oder der Kunde ist und was sie oder er gekauft hat. Auf diese Weise gestaltet ihr den Kontakt noch persönlicher und effizienter.

• Haltet eure Social-Media-Konten auf dem neuesten Stand und postet regelmäßig über Änderungen, neueste Kampagnen und Sonderangebote.

• Aktiviert Chat-Funktionen und Direct Messaging in euren Konten, damit eure Kundschaft euch einfach und problemlos erreichen kann.

4. Optimiert die Anwenderfreundlichkeit eurer Website.

Ganz gleich, über wie viele Kanäle oder Touchpoints eure Zielgruppe Kontakt aufnimmt – die Website eurer Marke fungiert stets als eure „digitale Zentrale“. Euer Anwendererlebnis muss einwandfrei sein, sonst wechseln eure Kundinnen und Kunden einfach zur Konkurrenz.

Es gibt vier Aspekte eurer Website, die ihr zur Verbesserung des Anwendererlebnisses im Blick behalten solltet.

Optimiert eure Reaktionsgeschwindigkeit im Mobile-Bereich.

Mobile Commerce (M-Commerce) wächst nach wie vor kräftig. Insider Intelligence geht davon aus, dass bis 2025 44,2 % des E-Commerce-Umsatzes im US-Einzelhandel auf Mobile Commerce entfallen werden. Responsive, für Mobilgeräte optimierte Websites sind nicht mehr optional.

Eure Kundschaft wird sich anderweitig umsehen, wenn die Navigation auf eurer mobilen Website schwierig ist oder auf ihren Geräten nicht richtig funktioniert. Stellt sicher, dass eure Website responsiv gestaltet ist und schnell lädt. Testet eure Website daher beispielsweise mit dem Mobile-Friendly Test von Google. Das Google-Tool zeigt mögliche Probleme auf eurer Website auf.

Wendet nicht zu viele aufdringliche Marketing-Maßnahmen an.

Unterbrechungen wie Popups, Anzeigen oder automatisch abgespielte Videos können das Shopping-Erlebnis eurer Kundschaft ruinieren. Gleichzeitig lassen sich mit einigen dieser Maßnahmen tatsächlich auch gute Conversion Rates erzielen. Entsprechend ist das Feedback durchwachsen, das Marketing-Fachleute dazu erhalten.

Um das Problem zu lösen, empfiehlt es sich, die Werbung auf eurer Website auf ein Minimum zu beschränken und Popups strategisch einzusetzen. Eine Zwischeneinblendung, die den Seiteninhalt verdeckt, wenn eine Anwenderin oder ein Anwender zum ersten Mal auf die Seite kommt, ist lästig. Ein Exit-Intent-Popup hingegen kann kaum schaden und ist in der Regel eine wirkungsvolle Methode, um Aufmerksamkeit zu wecken. Nutzt Split-Tests, um zu ermitteln, welche dieser Taktiken tatsächlich funktionieren, und behaltet dann nur diese bei.

Sorgt für ein nahtloses Checkout-Erlebnis.

Sobald sich eine Anwenderin oder ein Anwender zum Kauf entschlossen hat, sollte eure Website sie oder ihn so unkompliziert wie möglich durch den Checkout-Prozess leiten. Eure Kundschaft möchte, dass ihr Angebote und Inhalte präsentiert werden, die tatsächlich ihren Interessen entsprechen. Entsprechend ist die Personalisierung ein wichtiger Erfolgsfaktor für den E-Commerce.

Ihr solltet die Möglichkeit bieten, beim Checkout ein Konto zu erstellen, dies aber nicht verlangen. Erwägt die Verwendung von Tools oder Integrationen, die einen schnellen Checkout mit nur einem Mausklick ermöglichen.

Flexible Zahlungsoptionen.

Eure Kundinnen und Kunden bevorzugen unterschiedliche Zahlungsmethoden bei E-Commerce-Käufen und erwartet Optionen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

• Bietet so viele Optionen wie möglich an. Bietet eurer Kundschaft so viele unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten wie möglich. Beliebte Zahlungsmethoden wie Apple Pay, PayPal und Debit- oder Kreditkarten sind am wichtigsten. Wenn ihr weitere Zahlungsportale einbinden könnt, solltet ihr diese ebenfalls hinzufügen, beispielsweise Google Pay, Zelle und Amazon Pay.

• Bietet Finanzierungsoptionen an. Wenn eure Produkte oder Services höherpreisig sind, solltet ihr auf eurer Website Finanzierungs- und Zahlungsoptionen anbieten. Bread, Katapult und Afterpay sind nur einige der Optionen, die ihr auf euren Produktseiten anbieten könnt.

Erste Schritte zu einem besseren E-Commerce-Kundenerlebnis.

In einem umkämpften digitalen Marktumfeld ist euer E-Commerce-Kundenerlebnis nicht bloß Beiwerk – es ist Teil eures Produkts. Ein gutes Kundenerlebnis kann die Markentreue langfristig stärken. Gleichzeitig kann schon ein negatives Erlebnis zum Verlust einer Kundin oder eines Kunden führen.

Nehmt euch zunächst Zeit, um euer E-Commerce-Kundenerlebnis zu bewerten und festzustellen, wie erfolgreich es gegenwärtig ist. Fangt damit an, die Aspekte zu ändern, die ein gutes Anwendererlebnis auf einem eurer digitalen Kanäle aktiv behindern könnten.

Nutzt anschließend Adobe Commerce, um das Potenzial eures E-Commerce-Kundenerlebnisses voll auszuschöpfen. Der Service bietet alles, was ihr braucht: ein zuverlässiges, skalierbares Backend, KI-gestützte Erkenntnisse, Omni-Channel-Commerce-Funktionen und Personalisierung im benötigten Umfang.

Seht euch ein Übersichtsvideo an, um zu erfahren, wie Adobe Commerce euch bei der Entwicklung eines E-Commerce-Erlebnisses unterstützen kann, mit dem ihr die Erwartungen eurer Zielgruppe übertrefft.