7 wichtige Trends im Omni-Channel-Einzelhandel für 2023.
Laut Statista beläuft sich der globale E-Commerce-Umsatz auf 8,1 Billionen $ und Schätzungen zufolge werden bis 2026 24 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes weltweit auf den E-Commerce entfallen. Mit der Ausweitung des Online-Shoppings haben sich einige wichtige Trends beim Omni-Channel-Einzelhandel herauskristallisiert, die neue Möglichkeiten der Kundenansprache eröffnen.
Mit Blick auf das Jahr 2023 ist es für Einzelhändler entscheidend zu wissen, wie diese Themen die Interaktionen der Kundschaft mit eurem Unternehmen beeinflussen. In diesem Beitrag werden die wichtigsten Trends im Online-Handel für 2023 beleuchtet.
- Klassische Einzelhandelsgeschäfte erleben ein Comeback.
- Die Omni-Channel-Journey weitet sich aus.
- Social Selling gewinnt zunehmend an Bedeutung.
- Eure Kundschaft erwartet mehr vom Omni-Channel-Einzelhandel.
- Daten sind wichtiger als je zuvor.
- Lieferketten spielen nach wie vor eine zentrale Rolle.
- Virtuelles Shopping wird zum Standard.
https://main--bacom-blog--adobecom.hlx.live/de/blog/fragments/digital-trends-report
Was ist Omni-Channel-Einzelhandel?
Omni-Channel-Einzelhandel ist eine Commerce-Strategie, die nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Shopping-Plattformen hinweg ermöglicht. Verbraucherinnen und Verbraucher, die zwischen physischen und digitalen Umgebungen wechseln, erleben dabei einen konsistenten, organischen Dialog mit den jeweiligen Marken, da alle Touchpoints miteinander verbunden und die vorliegenden Daten immer einheitlich sind.
Omni-Channel-Einzelhandel unterscheidet sich vom Single-Channel- oder Multi-Channel-Einzelhandel. Einige Unternehmen nutzen eine einzige Plattform und betreiben entweder ein Ladengeschäft oder einen Onlineshop. Andere bieten ein Multi-Channel-Erlebnis, das es ihrer Kundschaft ermöglicht, über mehrere separate Kanäle einzukaufen. Doch da diese Plattformen nicht miteinander verbunden sind, kommt es zu isolierten Kundenerlebnissen.
Im Omni-Channel-Einzelhandel gehen Unternehmen noch einen Schritt weiter, indem sie alle Kanäle miteinander verbinden und so für reibungslose Erlebnisse sorgen. Durch diese Verbindung werden Kundinnen und Kunden langfristig gebunden und zum Kauf bewegt.
Sieben Omni-Channel-Trends im Einzelhandel für 2023 und darüber hinaus.
Omni-Channel-Strategien sind in den letzten Jahren immer umfangreicher und beliebter geworden und werden auf absehbare Zeit noch weiter an Bedeutung gewinnen. Mit der wachsenden Zahl an verfügbaren Kanälen und Geräten und der Weiterentwicklung der Technologien, die Omni-Channel-Erlebnisse ermöglichen, steigen auch die Verbrauchererwartungen. Marken und Einzelhändler müssen damit Schritt halten, sonst laufen sie Gefahr, abgehängt zu werden.
Für 2023 und darüber hinaus haben sich sieben wichtige Omni-Channel-Trends im Einzelhandel herauskristallisiert, die ihr berücksichtigen solltet.
1. Klassische Einzelhandelsgeschäfte erleben ein Comeback.
Online-Shopping hat sich zu einer beherrschenden Größe im Einzelhandel entwickelt. Dieser Vormarsch bedeutet jedoch nicht, dass der stationäre Handel am Ende ist. Der Annual Retail Trade Survey zufolge verzeichnete der Online-Umsatz im Jahr 2020 einen Zuwachs von 244,2 Milliarden $. Allerdings haben die hohen Online-Rückgabequoten und Akquisekosten Unternehmen dazu veranlasst, ihre Strategien zu ändern, nachdem sie die Bedeutung des Einkaufs vor Ort erkannt haben.
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, eure Kundschaft vor Ort anzusprechen – von Schaufenstern über Popup-Shops bis zu Showrooms. Und Kundinnen und Kunden mögen das Erlebnis in Geschäften vor Ort, selbst wenn sie nur Online-Bestellungen abholen. Im Rahmen einer von Delighted durchgeführten Umfrage gaben 75 % der Käuferinnen und Käufer an, dass die Möglichkeit, Artikel anzusehen und anzuprobieren, der Hauptgrund für ihren Einkauf im Geschäft ist.
Wenn Kundinnen und Kunden die Möglichkeit erhalten, ein Produkt persönlich in Augenschein zu nehmen, kann dies auch zur Vermeidung von Rücksendungen beitragen. Eine Studie der National Retail Foundation hat ergeben, dass 20,8 % aller online verkauften Produkte im Jahr 2021 zurückgeschickt wurden. Durch Erlebnisse vor Ort, die Kundinnen und Kunden bei der Entscheidungsfindung helfen, kann diese Quote gesenkt werden.
Darüber hinaus tragen Geschäfte vor Ort dazu bei, Beziehungen auf lokaler Ebene zu pflegen. Der Aufbau einer Kunden-Community kann das Interesse an eurer Marke wecken und die Kundenbindung stärken. Einer Inuit-Studie zufolge unterstützen 70 % der Käuferinnen und Käufer in den USA bewusst ortsansässige Unternehmen, auch wenn sie online einkaufen. Mit Schaufenstern und anderen Shopping-Angeboten vor Ort könnt ihr dieses Interesse für euch nutzen.
2. Die Omni-Channel-Journey weitet sich aus.
Da sich immer weniger Verbrauchinnen und Verbraucher beim Einkaufen auf einen einzigen Kanal beschränken, hat sich die Customer Journey zu einem Omni-Channel-Erlebnis entwickelt. Mit dem Omni-Channel-Einzelhandel werden auf vielfältige Weise digitale und physische Grenzen überschritten.
- Online-Kauf, Abholung im Geschäft. Kundinnen und Kunden nutzen häufig die Möglichkeit, online zu einzukaufen und die Waren dann in Filialen abzuholen. Einige Geschäfte bieten außerdem die kontaktlose Abholung von Online-Bestellungen an. Laut Barilliance sind 60 % der abgebrochenen Kaufvorgänge auf unerwartete Versandkosten, Steuern oder Gebühren zurückzuführen. Wenn Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geboten wird, ihre Artikel persönlich abzuholen, kann dies ein Anreiz sein, Käufe abzuschließen.
- Kauf im Geschäft, Lieferung nach Hause. Kundinnen und Kunden kaufen auch Artikel vor Ort, um sie sich anschließend nach Hause liefern zu lassen. Dies ist besonders bei schweren und sperrigen Gegenständen wie großen Haushaltsgeräten oder Möbeln von Vorteil. Die Kundschaft schätzt diese Annehmlichkeiten und Marken können ihre Lagerhaltungskosten senken, da sie Produkte nicht mehr vorrätig halten müssen.
- Online-Kauf, Rückgabe im Geschäft. Kundinnen und Kunden nehmen gern die Möglichkeit in Anspruch, online gekaufte Waren im Geschäft zurückzugeben. Eine Studie von Nosto hat ergeben, dass 61 % der Kundinnen und Kunden es vorziehen, Online-Käufe vor Ort zurückzugeben.
Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, ihr Omni-Channel-Erlebnis zu erweitern, indem sie sowohl in den Online- als auch in den physischen Bereich investieren. McKinsey & Company zufolge beschleunigte die Pandemie die digitale Transformation der Kundeninteraktionen. Die sich daraus ergebenden Vorteile erwiesen sich als so überzeugend, dass sich viele Marken veranlasst sahen, Optionen wie die Online-Bestellung und anschließende Abholung im Geschäft auch weiterhin anzubieten.
Während sich euer Unternehmen für die Zukunft rüstet, habt ihr die großartige Möglichkeit, eure Kundschaft mit Omni-Channel-Erlebnissen anzusprechen. Laut einem Report von McKinsey geben 60 bis 70 % der Kundinnen und Kunden an, inzwischen Omni-Channel-Einkaufsoptionen nutzen. Daher sollte eure Customer Journey nahtlose Interaktionen vor Ort und online ermöglichen.
3. Social Selling gewinnt zunehmend an Bedeutung.
Eine Social-Media-Präsenz ist für den Online-Handel unverzichtbar, denn sie ermöglicht es eurer Kundschaft, mit eurer Marke zu interagieren, sich über Produkte zu informieren und sich einer Community mit anderen Verbraucherinnen und Verbrauchern anzuschließen. Darüber hinaus haben sich Social-Media-Apps zu beliebten Shopping-Kanälen entwickelt, da sie die Möglichkeit bieten, Käufe innerhalb der Mobile App zu tätigen.
Statista zufolge werden sich die weltweiten Umsätze im Social-App-Bereich bis Ende 2023 auf 1.298 Milliarden $ belaufen und stellen somit eine hervorragende Möglichkeit dar, eure Kundschaft anzusprechen. Beachtet beim Aufbau eurer Social-Media-Präsenz, dass glaubwürdiges Marketing mit vielfältigen und authentischen Online-Profilen bei euren Anwenderinnen und Anwendern großen Anklang findet. Arbeitet mit Social-Media-Influencerinnen und -Influencern oder anwendergenerierten Inhalten, um eure Zielgruppe anzusprechen, die dann eure Produkte direkt in ihrer Lieblings-Mobile-App kaufen kann. Ähnliche Möglichkeiten bietet auch das „Shoppable Ad“-Format von YouTube.
Kundinnen und Kunden nutzen Videos auch als Einkaufshilfen und auf Social-Media-Plattformen sind immer häufiger Videos zu finden. Laut Think with Google sieht sich die Hälfte der Käuferinnen und Käufer Videos an, die ihnen bei Kaufentscheidungen helfen. 55 % gaben zudem an, sich Videos im Geschäft anzusehen, um sich daran zu erinnern, was sie kaufen wollten. Videos bieten eurer Kundschaft die Möglichkeit, eure Produkte in Aktion zu sehen, und sie können sie in ihrer Kaufentscheidung bestärken.
4. Eure Kundschaft erwartet mehr vom Omni-Channel-Einzelhandel.
Services, die früher als etwas Besonderes galten, etwa Online-Bestellungen mit anschließender Abholung im Geschäft, werden heute von der Kundschaft vorausgesetzt. Käuferinnen und Käufer haben sich an die Vorteile und Erlebnisse im Omni-Channel-Einzelhandel gewöhnt, sodass es für Unternehmen unerlässlich ist, sie in ihre Geschäftsmodelle einzubeziehen.
Eure Kundschaft erwartet außerdem mehr Personalisierung. Laut Epsilon geben 80 % der Kundinnen und Kunden an, dass sie eher einen Kauf tätigen, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird, beispielsweise in Form von Rabatten, die sich auf ihre zuletzt besuchten Seiten beziehen. Kundinnen und Kunden wollen sich wertgeschätzt und nicht anonym oder austauschbar fühlen.
Die Ansprüche an Kundenerlebnisse sind hoch und die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucherinnen und Verbraucher einem Unternehmen nach einem negativen Erlebnis treu bleiben, ist gering. Eine Umfrage ergab, dass 76 % der Kundinnen und Kunden nach nur einem negativen Erlebnis nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen würden.
Omni-Channel-Einzelhandel ist die einzige Möglichkeit, diese Kundinnen und Kunden zu binden. Ein Omnisend-Report zeigte auf, dass Marketing-Fachleute, die drei oder mehr Kanäle nutzen, eine um 494 % höhere Auftragsrate erzielen als jene, die lediglich eine Single-Channel-Kampagne einsetzen. Eure Kundschaft möchte über verschiedene Kanäle mit euch interagieren und wenn ihr diesen Erwartungen reibungslos nachkommt, steigt ihre Kaufbereitschaft.
5. Daten sind wichtiger als je zuvor.
Daten bilden den Grundstein jeder Omni-Channel-Strategie. Kundendaten ermöglichen die Überwachung von Touchpoints und das Tracking von wiederkehrenden Kundinnen und Kunden, sodass ihr Erkenntnisse über deren Interessen und Motivationen gewinnt. Je mehr Daten euch vorliegen, desto einfacher ist es, personalisierte Erlebnisse zu entwickeln, zusätzliche Verkäufe zu fördern und den Lebenszeitwert einer Kundin oder eines Kunden zu messen.
Kundendaten spielen außerdem eine wichtige Rolle bei der Attributionsmodellierung. Multi-Channel-Attribution ist wichtig für Omni-Channel-Strategien. Allerdings kann es sich als schwierig erweisen, den Einfluss der verschiedenen Kanäle auf Kaufentscheidungen zu tracken. Wenn beispielsweise jemand euren Onlineshop besucht, eure Produkte auf Social-Media-Plattformen anschaut und anschließend vor Ort im Geschäft kauft, müsst ihr den Beitrag jedes Touchpoints zum Kaufabschluss ermitteln. Kundendaten helfen euch, ihre Motivationen sowie den Einfluss der einzelnen Kanäle zu verstehen.
Zu beachten ist außerdem, dass sich mit dem bevorstehenden Wegfall von Cookies der Fokus auf zustimmungsbasierte Informationen verlagert. Am besten lassen sich Daten erfassen, indem ihr das Vertrauen eurer Kundschaft gewinnt, sodass sie freiwillig Informationen zur Verfügung stellt. Andernfalls müsst ihr eine Vielzahl von Erkenntnissen für Kundenprofile aus „Gated Content“ wie Downloads, geöffneten E-Mails oder Seitenbesuchen ableiten. Anstatt über die Motivationen eurer Kundschaft zu spekulieren, könnt ihr so aus erster Hand erfahren, was sie erwartet und was sie an eurem Unternehmen schätzt.
6. Lieferketten spielen nach wie vor eine zentrale Rolle.
Euer Warenbestand sollte ausreichend sein und für eure Kundschaft leicht zugänglich, egal ob vor Ort im Geschäft oder online. Im Zuge der Pandemie ist es jedoch zu folgenschweren Lieferkettenunterbrechungen gekommen. Und auch wenn die Engpässe nach und nach behoben werden, hat die Versorgung noch immer nicht das Niveau von vor Beginn der Pandemie erreicht.
Einem McKinsey-Report von 2021 zufolge mussten mehr als 60 % der Kundinnen und Kunden feststellen, dass die Artikel, die sie kaufen wollten, nicht mehr vorrätig waren. 71 % wechselten daraufhin entweder die Marke oder den Händler, anstatt auf Nachschub zu warten.
Behaltet die Lieferketten im Auge, die sich auf euer Geschäft auswirken können. Führt einen ausreichenden Lagerbestand und überwacht die Absatzzahlen, um zu entscheiden, welche Artikel in welchen Mengen nachgeliefert werden müssen. Im Fall von Lieferkettenproblemen könnt ihr bestimmte Strategien anwenden, um dennoch für positive Kundenerlebnisse zu sorgen.
- Sorgt für Transparenz. Funktionen wie die Benachrichtigung, dass ein Produkt nicht mehr vorrätig ist, informieren Kundinnen und Kunden über Probleme und ermöglichen es ihnen, sich für den Erhalt von Mitteilungen anzumelden, um zu erfahren, wann ein Produkt wieder verfügbar ist.
- Gewährleistet eine offene Kommunikation. Informiert Käuferinnen und Käufer über Verzögerungen beim Versand oder andere Probleme.
- Geht auf eure Kundschaft ein. Geht zügig auf die Fragen und Anliegen eurer Kundschaft ein und nutzt alle euch zur Verfügung stehenden Mittel, um ihre Probleme zu beheben.
- Bietet kreative Lösungen an. Wenn ein gewünschter Artikel nicht vorrätig ist, informiert eure Kundschaft über Alternativen, die ihr im Sortiment führt, oder erkundigt euch in euren Filialen nach dem Bestand, um den Artikel dort zu besorgen.
Wenn euch die Bestandsverwaltung noch Probleme bereitet, empfiehlt sich ggf. ein Strategiewechsel.
- JIT-Bestandsverwaltung (Just-in-Time) bietet sich insbesondere für Einzelhändler mit wenig Lagerfläche an. Bei diesem Ansatz wird datengestützt sichergestellt, dass ihr stets und ausschließlich die benötigten Waren vorrätig habt.
- Vendor Managed Inventory ist eine verbreitete Lösung für Marken, die eine große Vielfalt an SKUs anbieten, da die Bestandsverwaltung hierbei dem Anbieter obliegt.
7. Virtuelles Shopping wird zum Standard.
Virtuelles Shopping verbindet das Erlebnis vor Ort mit den Vorteilen des Online-Shoppings und ermöglicht es Kundinnen und Kunden, von zu Hause aus nach Produkten zu stöbern und dabei von Empfehlungen und Ratschlägen von Fachleuten zu profitieren. Beim virtuellen Shopping können Kundinnen und Kunden beispielsweise Artikel „anprobieren“, indem sie Bilder über Live-Videos von sich selbst legen.
Diese Form des Vertriebs weckt unter Verbraucherinnen und Verbrauchern besonders viel Aufmerksamkeit. Think with Google zufolge gaben 90 % der Kundinnen und Kunden an, dass sie derzeit Augmented Reality (AR) beim Shopping nutzen bzw. nutzen würden. Die Technologie unterstützt euch außerdem bei der Werbung, da die Unternehmen, die Virtual- und Augmented-Reality-Funktionen in ihre Anzeigen einbinden, eine um 94 % höhere Conversion Rate verzeichnen.
Unternehmen können diese Tools nutzen, um die Grenzen zwischen vor Ort und online getätigten Käufen verschwimmen zu lassen. Auf diese Weise können sie ihre Kundschaft noch besser ansprechen, da diese nicht gezwungen ist, zwischen dem Komfort des Online-Shoppings und den Vorteilen des Einkaufs vor Ort zu wählen. Kundinnen und Kunden können sich bequem von zu Hause aus einen Eindruck vom Look-and-Feel der Produkte verschaffen, bevor sie sie kaufen.
Mitunter können AR-Funktionen noch weitere Vorteile bieten. Möbel- und Einrichtungsmarken nutzen zunehmend AR in ihren Mobile Apps und auf ihren mobilen Websites, um Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu bieten, Möbelstücke und Einrichtungsgegenstände in ihrem Zuhause zu „platzieren“. Denn selbst beim Einkaufsbummel vor Ort kann eine Kundin oder ein Kunde sich nur schwer vor Augen führen, wie die neue Couch im heimischen Wohnzimmer aussehen würde.
Greift aktuelle Trends frühzeitig auf.
Wichtig ist, dass ihr im Blick behaltet, wie sich die Nachfrage auf Verbraucherseite durch den technologischen Wandel verändert. Das Comeback des stationären Einzelhandels, die Ausweitung der Omni-Channel-Journeys und das Potenzial von Social Selling sind wichtige Trends, auf die ihr euch 2023 konzentrieren solltet.
Wenn ihr bereit seid, den nächsten Schritt zu tun, um von diesen Trends zu profitieren, solltet ihr ein Analyse-Tool einsetzen, um Daten aus all euren Kanälen zu erfassen und herauszufinden, wie und wo eure Kundschaft mit eurer Marke interagiert. Anschließend könnt ihr personalisierte Erlebnisse entwickeln, die auf bestimmte Kundinnen bzw. Kunden und Plattformen zugeschnitten sind.
Adobe Commerce kann euch dabei unterstützen, eure gesamte Omni-Channel-Strategie zentral zu verwalten. Mit Workflows, die auf künstlicher Intelligenz und einer skalierbaren Plattform basieren, in die neue Technologien einfließen, kann Adobe Commerce das Wachstum eures Omni-Channel-Geschäfts erleichtern.
Seht euch ein Übersichtsvideo an oder startet eine kostenlose Produkttour, um zu erfahren, wie euch Adobe Commerce bei der Entwicklung eines Omni-Channel-Erlebnisses für den Einzelhandel unterstützt, mit dem sich eure Marke 2023 und darüber hinaus behaupten kann.