Customer Journey Maps und ihre Verwendung.

A woman wearing a blue hijab holds a smartphone while walking in an urban setting, overlaid with floating digital elements showing personalized marketing data.

Eine Customer Journey Map fördert die Kommunikation zwischen eurem Unternehmen und eurer Kundschaft und liefert dadurch wertvolle Erkenntnisse über deren Entscheidungsprozesse. Indem ihr die Schritte eurer Kundschaft vor einem Kauf bildlich darstellt, lernt ihr sie besser kennen, was euch einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Inhalt:

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Kontaktpunkte zwischen Kundschaft und Unternehmen während der gesamten Beziehung. In einer Customer Journey Map sind sämtliche Interaktionen abgebildet, die eine Person in Bezug auf euer Unternehmen durchführt. Konkret ermöglicht sie Unternehmen Folgendes:

Mit einer gut strukturierten Customer Journey Map seid ihr in der Lage, euch in eure Kundschaft hineinzuversetzen und Folgendes zu ermitteln:

Indem ihr eure Marke mit den Augen eurer Kundschaft betrachtet, könnt ihr etwaige Schwachstellen und Chancen eurer gebotenen Customer Experience erkennen und dadurch die Kundenzufriedenheit und Loyalität verbessern.

Wie unterscheidet sich eine Customer Journey Map von einem Marketing-Trichter?

A chart comparing customer journey maps to marketing funnels.

Obwohl sich Customer Journey Map und Marketing-Trichter in gewisser Hinsicht ähnlich sind – beide visualisieren das Fortschreiten einer Person durch die einzelnen Phasen der Customer Journey –, sind Zweck und Blickwinkel in beiden völlig unterschiedlich:

Beispiel: Der Trichter eines Finanzinstituts könnte sich mit dem Erstellungsprozess von Kreditanträgen beschäftigen, während die Journey Map Reibungspunkte im Online-Antragsprozess aufdeckt, wie z. B. unklare Anweisungen, die zu Abbrüchen führen. Durch die Kombination beider Tools kann die Bank ihre Trichterphasen überarbeiten und die Customer Experience verbessern.

Beispiele für Customer Journey Maps.

Unternehmen nutzen Journey Maps als maßgeschneiderte Roadmaps, um Kundeninteraktionen in komplexen, kanalübergreifenden Umgebungen besser verstehen zu können. Hier sind einige branchenspezifische Beispiele.

B2B.

A man in a dark shirt in an office, overlaid with B2B marketing data and charts.

Beispiel: SaaS/PaaS.

Problem: Der Beschaffungsprozess von Unternehmenskunden ist oft sehr lang und sie benötigen einen Nachweis des ROI.

Lösung: Bietet in der Überlegungs- und Kaufphase einen ROI-Rechner, branchenspezifische Fallstudien und maßgeschneiderte Briefings für die Führungsetage.

E-Commerce.

A woman in a white sweater in an e-commerce business, working on creating labels, shipping products, and tracking delivery.

Beispiel: Online-Marktplatz im B2B-Bereich.

Problem: Das Beschaffungs-Team in Unternehmen verlangt eine nahtlose Integration in die internen Systeme sowie transparente Versandabwicklung.

Lösung: Bietet für Unternehmens-Accounts API-Integrationen für Einkaufsplattformen und Tools zur Live-Sendungsverfolgung an.

B2C.

A woman in a bright yellow sweater, overlaid with B2C marketing events and an example of a display ad.

Beispiel: kanalübergreifende Customer Journey Map eines globalen Einzelhändlers.

Problem: Inkonsistente Customer Experiences online und im Geschäft.

Lösung: Implementierung einer einheitlichen Kundendatenplattform, um den Lagerbestand, Preise und Treueprogramme auf allen Kanälen zu synchronisieren.

Finanzdienstleistungen.

A man with a beard in an urban setting, looking at a tablet. Overlaid with push, text, and email notifications.

Beispiel: Privatkundenbank.

Problem: Manche Kundinnen und Kunden empfinden den Wechsel zwischen Online- und persönlichen Interaktionen als schwierig. Manche fühlen sich von den komplexen Produktangeboten überfordert.

Lösung: Vereinfacht den Produktentdeckungsprozess mit KI-gestützten Empfehlungen und sorgt für konsistente Customer Experiences, indem ihr Kundendaten aus allen digitalen Plattformen und Filialen zusammenführt.

Bildungssektor.

A woman in a jacket and a yellow beanie while using a smartphone. Overlaid with a social media post and an email from a university.

Beispiel: Universität.

Problem: Studierende fühlen sich möglicherweise vom Bewerbungsprozess überfordert oder das Angebot an Studiengängen ist unübersichtlich.

Lösung: Verwendet personalisierte E-Mail-Workflows, Chatbots für Echtzeit-Support und virtuelle Touren, um Hilfe bei der Entscheidungsfindung und Bewerbung zu bieten.

Vorteile von Customer Journey Maps.

Omni-Channel-Marketing und verbesserte Customer Experiences.

Customer Journey Maps bieten einen einheitlichen, kanalübergreifenden Überblick über Kundeninteraktionen und ermöglichen das Aufspüren von Reibungspunkten, die die Customer Experience beeinträchtigen. Durch die Beseitigung dieser Probleme und die optimale Abstimmung der Touchpoints aufeinander können Unternehmen Omni-Channel-Marketing-Strategien entwickeln, die konsistente Kommunikation und Interaktion ermöglichen.

Beispiel: Ein Modehändler stellt fest, dass Kundinnen und Kunden der Generation Z zunächst Werbeanzeigen auf Instagram sehen, sich die Produkte in der Mobile App anschauen und schließlich im Geschäft einkaufen. Durch die Synchronisierung von Warenbeständen, Preisen und Promotions auf den verschiedenen Kanälen reduziert der Einzelhändler mögliche Reibungspunkte und steigert die Conversion Rates.

Besseres Verständnis eurer Zielgruppe.

Journey Maps liefern umfassende Erkenntnisse zu Motivation, Bedürfnissen und Problemen eurer Kundschaft. Mit diesem Wissen können Unternehmen Botschaften und Interaktionen so anpassen, dass sie maximal relevant sind. Dies stärkt wiederum das Kundenvertrauen und verbessert die langfristige Zufriedenheit.

Beispiel: Eine Universität stellt fest, dass Interessierte das Verfahren zur Beantragung finanzieller Unterstützung ihres beabsichtigten Studiums verwirrend finden. Basierend auf einer Journey Map werden schrittweise Anleitungen und Unterstützung durch Livechats eingeführt. Die Zahl der eingereichten Bewerbungen steigt dadurch um 20 % und das Vertrauen der Studierenden wird gestärkt.

Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.

Journey Maps stärken die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und legen den gemeinsamen Schwerpunkt auf die Bereitstellung hervorragender Customer Experiences. Die Journey Map fungiert dabei als zentraler Referenzpunkt und verbessert die Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung.

Beispiel: Ein SaaS-Anbieter erkennt Onboarding-Probleme bei Unternehmenskunden. Durch die Zusammenarbeit von Vertriebs-, Customer-Success- und Produkt-Teams bietet das Unternehmen personalisierte Tutorials sowie Live-Support und erhöht so die Kundenbindung um 25 %.

Optimierung von Onboarding-, Upselling- und Marketing-Maßnahmen.

Customer Journey Maps weisen auf kritische Phasen nach dem Kauf hin und unterstützen Unternehmen dabei, ihre Onboarding-, Upselling- und Marketing-Maßnahmen zu optimieren. Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, Kampagnen zu verbessern und stärker auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.

Beispiel: Ein Streaming-Dienst stellt fest, dass es für neue Benutzende schwierig ist, durch die umfangreiche Content-Bibliothek zu navigieren. Durch die Bereitstellung eines schrittweisen Onboarding-Prozesses und personalisierter Empfehlungen steigert die Mobile App die Kundenbindung um 15 % und verkauft Premium-Funktionen wie z. B. die werbefreie Nutzung und eine höhere Videoqualität.
Beispiel: Ein B2B-Technologieunternehmen stellt fest, dass Interessierte in der Überlegungsphase nicht genügend Informationen erhalten. Nachdem das Unternehmen Unterlagen mit Produktvergleichen erstellt und per E-Mail versendet, steigt die Nachfrage nach Demos um 40 %.

Bessere Conversion Rates.

Journey Maps offenbaren Hindernisse, die Conversions verzögern oder ganz verhindern, und ermöglichen es Unternehmen, proaktiv auf diese Probleme einzugehen und die Entscheidungsfindung zu beschleunigen.

Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen stellt fest, dass hohe Versandkosten zu Warenkorbabbrüchen führen. Durch die Einführung eines Mindesteinkaufswerts für den kostenlosen Versand und die Bekanntgabe dieses Vorteils zu Beginn des Bezahlvorgangs sinken die Warenkorbabbrüche um 20 %.

Erstellen einer Customer Journey Map.

Die Erstellung einer Customer Journey Map enthält mehrere Schritte, in denen die Customer Experiences zunächst erfasst und Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden. Die hier beschriebenen Bestandteile umfassen den Kaufprozess, Benutzeraktionen, Emotionen, Probleme und Lösungen.

Schritt 1: Setzt euch klare Ziele.

Definiert zunächst den Zweck eurer Journey Map und richtet sie auf eure übergeordneten Geschäftsziele aus. Bezieht mehrere Teams wie Marketing, Vertrieb und Produkt-Design ein, um verschiedene Blickwinkel zu berücksichtigen und ein Gesamtbild zu erhalten.

Schritt 2: Erstellt Kundenpersonas.

Segmentiert eure Zielgruppe nach demografischen Merkmalen, Verhaltensweisen, Motivationen und Problembereichen in einzelne Personas. Verwendet mehrere Datenquellen, darunter Kundenumfragen, Analysen und Feedback, um sicherzustellen, dass diese Personas reale Kundenerlebnisse widerspiegeln.

Schritt 3: Identifiziert Touchpoints.

Ermittelt alle Touchpoints, an denen Kundschaft mit eurer Marke interagiert, ob online, offline oder über Plattformen von Drittanbietern. Diese Touchpoints sind während der gesamten Customer Journey vorhanden – von der Wahrnehmungsphase bis zur Interaktion nach dem Kauf.

Schritt 4: Analysiert Problembereiche und Emotionen.

Untersucht jeden Touchpoint auf mögliche Reibungspunkte oder positive Erlebnisse. Beachtet dabei die Emotionen der Kundschaft in den unterschiedlichen Phasen ihrer Customer Journey, z. B. Verwirrung, Frustration oder Freude.

Schritt 5: Visualisiert die Customer Journey.

Visualisiert die Schritte, Aktionen, Emotionen und Touchpoints eurer Zielpersonas. Verwendet Tools wie Flussdiagramme, Journey-Mapping-Software oder sogar ein einfaches Whiteboard, um die Customer Journey für euer Team zu verdeutlichen.

Schritt 6: Validiert und verfeinert die Customer Journey Map.

Versetzt euch in die Lage eurer Kundschaft, indem ihr die Customer Journey Schritt für Schritt simuliert oder mit tatsächlicher Kundschaft testet. Holt Feedback ein, um blinde Flecken aufzudecken, Vermutungen zu überprüfen und schrittweise Verbesserungen vorzunehmen.

Bessere Ergebnisse mit Customer Journey Maps.

Adobe Journey Optimizer liefert Echtzeit-Erkenntnisse zum Kundenverhalten und kombiniert diese mit einheitlichen Kundenprofilen. Tools wie Adobe Customer Journey Analytics bieten einen umfassenden Überblick über Kundenaktionen und ermöglichen es Teams, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Macht den nächsten Schritt: