Kundenerlebnisse bei Finanzdienstleistern mit Daten neu erfinden.

Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute personalisierte Erlebnisse. Bei einigen Finanzdienstleistern heißt das jedoch lediglich, dass sie ihre Kundinnen und Kunden in E-Mails mit ihrem Namen ansprechen. Bei einer aktuellen Adobe-Umfrage unter Marketing-Fachleuten im Finanzsektor gaben nur 12 % an, dass das digitale Erlebnis die Kundenerwartungen übertrifft. Mehr als die Hälfe berichtete, lediglich mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Da im Jahr 2021 mehr als ein Drittel aller Verbraucherinnen und Verbraucher erstmals ein Finanzprodukt einer neuen Marke verwendete und fast 75 % zu neuen Shops, Produkten oder Einkaufmethoden wechselten, birgt diese Vorgehensweise ein erhebliches Risiko. Wenn Finanzdienstleister auf Personalisierung verzichten und Erlebnisse nicht an die Customer Journey ihrer Kundinnen und Kunden anpassen, könnten sie diese an Mitbewerber verlieren, deren Geschäftsmodelle auf integrierten Kundendaten und personalisierten Erlebnissen basieren.

Warum bleiben so viele Finanzdienstleister bei der Personalisierung zurück? Kurz gesagt: Es liegt an den Daten.

Kundendaten gelangen über mehrere Systeme und Plattformen in das Unternehmen, unter anderem Legacy-Mainframes, Mobile Apps, Chatbots und Callcenter. Es ist schwierig, ein vollständiges Bild von allen Interaktionen der Kundinnen und Kunden mit der eigenen Marke zu erhalten und anschließend deren Bedürfnisse gut genug vorherzusehen, um ein relevantes, personalisiertes Erlebnis anbieten zu können. Dies jedes Mal für jede einzelne Kundin und jeden einzeln Kunden zu erreichen, ist noch viel schwerer.

Für Finanzdienstleister mit Nachholbedarf bei der Personalisierung ist die Implementierung der richtigen Lösung zur Kundendatenverwaltung ein wichtiger Schritt.

Warum Marketing-Fachleute auf CDPs setzen.

Eine Kundendatenplattform (CDP) sammelt die Datenpunkte, die als Kundendaten-Fragmente aus mehreren Online- und Offline-Datenquellen eingehen. Sie fügt diese Daten zusammen, entfernt redundante oder irrelevante Informationen und stellt Erkenntnisse bereit, die für die Erstellung personalisierter Erlebnisse unverzichtbar sind.

Laut Merkle ist die CDP der nächste Schritt auf dem Weg zur Marketing-Reife und der erste Schritt zu Personalisierung im benötigen Umfang. Die Studie ergab, dass 46 % der Marken aktiv eine CDP einsetzen und 53 % nach einer solchen Lösung suchen.

Um diesen beinahe universellen Bedarf an einer CDP zu verstehen, sehen wir uns die wichtigen Ziele der Marketing-Fachleute im Finanzsektor und die Ansätze an, mit denen sie diese mithilfe von CDPs zu erreichen versuchen:

Konsolidierung von Kundenidentitäten auf allen Kanälen und Plattformen: Eine CDP bedeutet das Ende von Datensilos, da sie Datenpunkte aus allen Kanälen zusammenführt und diese Daten mithilfe hochentwickelter Algorithmen sortiert und verwaltet.
Datenschutz: Mit einer CDP können Führungskräfte das Risiko reduzieren, da automatisierte Einstellungen die Einhaltung strenger Compliance- und Governance-Vorgaben verbessern.
Vereinfachte persönliche Verbindungen: Eine CDP verbindet Online- und Offline-Erlebnisse mit einer Marke. Für eine Branche, die sich für den Aufbau einer Kundenbindung und von Kundenvertrauen nicht mehr auf persönliche Treffen verlassen kann, ist dieser Aspekt äußerst wichtig.

Zwei wichtige Funktionen, die Sie von Ihrer CDP erwarten sollten.

Die Datenkonsolidierung stellt in allen Branchen eine Herausforderung dar. Finanzdienstleister unterliegen jedoch strengeren Compliance- und Governance-Vorgaben als andere Branchen, sodass Marketing-Fachleute im Finanzsektor bei Kundendaten besonders genau sein müssen. Daher spielen für sie bei CDPs vor allem zwei Dinge eine Rolle: Datenvereinheitlichung und Zielgruppenverteilung.

Datenvereinheitlichung.

Mit einer CDP können Sie sicherstellen, dass Daten bei der Abstimmung der Inhalte mit den Zielgruppen korrekt und entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen verwendet werden. Da eine CDP alle Kundendaten zentral verarbeitet, kann die Plattform einmalig Datenmodelle erstellen und diese überall veröffentlichen – und dabei die Einhaltung der Compliance- und Governance-Vorgaben im gesamten Unternehmen gewährleisten.

Zielgruppenverteilung.

Da Third-Party-Cookies auf Social-Media- und Google-Plattform nach und nach abgeschafft werden, benötigen Marketing-Fachleute eine andere Möglichkeit, wichtige Momente im Leben ihrer Kundinnen und Kunden zu erkennen. Dazu können der Kauf von Baby-Bedarf, ein Verkehrsunfall oder Online-Suchen nach Investitionsoptionen gehören.

Ausgehend von diesen Informationen sollten die Kundenerlebnisse an die Zielgruppe angepasst werden, die am besten zum veränderten Finanz- oder Versicherungsbedarf passt. Marketing-Fachleute setzen auf CDPs, um ihre Kundinnen und Kunden genauer und nuancierter zu verstehen.

Wahl der richtigen CDP-Lösung.

Die CDP spielt eine zentrale Rolle bei der Skalierung der Personalisierung, weil sie für jedes verwendete Marketing-Technologie-System die erforderlichen Kundendaten bereitstellen und dazu beitragen kann, getrennte Geschäftsbereiche zusammenzuführen. Dadurch können Unternehmen für jede Kundin und jeden Kunden auf jedem Kanal personalisierte Erlebnisse anbieten.

Da die Kundendaten an immer mehr Punkten gesammelt werden, verstehen Sie die Interessen Ihrer Zielgruppen immer nuancierter – und die Datenmodelle werden komplexer. Damit Sie in der modernen digitalen Landschaft erfolgreich sein können, muss die CDP Ihrer Wahl nicht nur leistungsstark sein, sondern auch flexibel genug, um mit anderen Systemen zusammenzuarbeiten und mit Ihrem Unternehmen zu wachsen.

Erfahren Sie, wie Adobe Finanzdienstleister unterstützen kann.