Adobe führt KI-Dienste für eine noch bessere Customer Experience ein
Amit Ahuja, Vice President of Ecosystem Development, Adobe
Jüngste Untersuchungen des IDC zeigen, dass die Ausgaben im KI-Bereich selbst bei einem Rückgang des Technologiebudgets ansteigen werden. Das liegt nicht zuletzt daran, dass Unternehmen nach neuen Wegen suchen, ihr Wachstum zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken. Künstliche Intelligenz bringt diese Welten zusammen. Richtig implementiert, kann eine KI wertvolle Insights aus vorliegenden Daten generieren und die Customer Experience optimieren. Dennoch müssen Marken sich bei der Implementierung einer KI auch Herausforderungen stellen: Expertise, Umsetzungskomplexität und Datenschutzregulierungen wie die DSGVO müssen dringen berücksichtigt werden.
Adobe stellt deshalb die neuen, in die Adobe Experience Plattform integrierten, intelligenten Services vor. Basierend auf Adobe Sensei, dem Framework für KI und maschinelles Lernen von Adobe, unterstützen die smarten Funktionen Unternehmen darin, das volle Potential ihrer Daten abzurufen – egal, wie klein ihre IT-Abteilung ist. So lässt sich beispielsweise die zeitintensive Datenbereinigung beschleunigen, indem unstrukturierte Daten automatisch zusammengeführt und vereinheitlicht werden. Strikte Governance-Funktionen stellen zudem sicher, dass Marken alle Richtlinien zu Daten- und Verbraucherschutz einhalten. Eine Self-Service-Oberfläche sorgt für Flexibilität, da Anwender die Services auf die individuellen Anforderungen ihres Customer Experience Management (CXM) anpassen können.
Die Visual-Computing-Firma NVIDIA, einer der Betakunden der intelligenten Services, setzt bereits auf Attribution AI, um die Effektivität ihrer Marketingprogramme zu messen. Auf Basis der gewonnenen Insights konnte das Unternehmen im Rahmen seiner letzten Kampagnen fünf Mal mehr bezahlte Registrierungen verzeichnen als zuvor. Mithilfe von Customer AI erhält NVIDA zudem detaillierte Einblicke in die Bedürfnisse seiner Kunden. So konnte das Unternehmen besser nachvollziehen, wie seine Kunden Gaming Produkte nutzen und so personalisierte Inhalte für Nutzer bereitstellen, die das Spiel mit hoher Wahrscheinlichkeit abbrechen würden. Außerdem konnte das Unternehmen anhand von Journey AI den optimalen Zeitpunkt für das Aussenden seines Newsletters bestimmen. Mit Erfolg: Die Öffnungsrate stieg um 14 Prozent. Das zeigt, dass relevante Insights dazu beitragen können, die Zahl der E‑Mail-Abmeldungen zu reduzieren. Lesen Sie hier noch mehr über den Erfolg von NVIDIA.
Zu den neuen Intelligent Services auf der Adobe Experience Platform gehören:
- Customer AI: Bisher fehlen Marken häufig die nötigen Ressourcen, um das volle Potenzial ihrer Daten zu nutzen und das Kundenverhalten zu verstehen. Customer AI ermöglicht es, sowohl historische als auch Echtzeitdaten im gesamten Unternehmen zu analysieren und Tendenzen – etwa für Fluktuation oder Conversions – zu ermitteln. Abonnement-Anbieter können so beispielsweise erkennen, welches Nutzersegment sein Abonnement aus Preisgründen kündigen wird und mit gezielten Werbeaktionen dagegen steuern.
- Attribution AI: Marketer müssen eine Vielzahl Touchpoints (z. B. Web, E‑Mails, soziale Netzwerke) im Blick behalten – das kostet nicht nur Zeit, sondern auch Ressourcen. Attribution AI ermöglicht Teams die inkrementelle Wirkung jedes einzelnen Touch Points zu quantifizieren. So lässt sich die tatsächliche Marketingeffektivität messen und Budgets gezielter einsetzen. Attribution AI bietet einen neuen Analyseansatz, indem traditionelle regelbasierte Methoden, die dem ersten Touchpoint, etwa dem Besuch der Website, sowie dem letzten Touchpoint – dem Kauf – zu viel Gewicht beimessen und das Ergebnis so verzerren.
- Journey AI: Selbst die treuesten Kunden verlieren die Geduld, wenn sie mit zu vielen Marketingbotschaften bombardiert werden. Gerade weil die Zahl der Kommunikationskanäle stetig weiter wächst, ist das Wissen um den idealen Zeitpunkt für die Kundenansprache essentiell. Journey AI unterstützt Marken darin, Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal und mit der optimalen Frequenz anzusprechen. Dazu gehört auch, zu erkennen, wenn Kunden genervt auf eine zu hohe Kommunikationsfrequenz reagieren. Der Fatigue Score reduziert die Ansprachehäufigkeit deshalb automatisch, um keine Kunden zu verlieren.
- Content & Commerce (in Beta): Kreativität und Daten sind ein echtes Traumpaar. Content & Commerce AI gibt Marken mithilfe von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen detaillierte Einblicke, welche Inhalte gut bei Kunden ankommen – und welche nicht. Die Funktion gibt Aufschluss zu Variablen wie Farben oder Themen, die die Content Performance verbessern können, gleichzeitig kennzeichnet der smarte Service automatisch Assets, mit denen Marken Inhalte effizienter erstellen können. Auf der E‑Commerce-Seite können zudem automatisierte Produktempfehlungen auf Grundlage von Echtzeitsignalen und Benutzerpräferenzen bereitgestellt werden.
- Leads AI (Beta): B2B-Marketer stehen vor der einzigartigen Herausforderung, sowohl neue als auch bestehende Kunden gezielt anzusprechen. Doch die Wirkung laufender Marketingkampagnen zu evaluieren und stets den Überblick zu behalten, an welchem Punkt der Customer Journey sich Kunden gerade befinden, ist gar nicht so einfach. Mithilfe von Leads AI können Marken über Behavioural Signals in Echtzeit vorhersagen, welche Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit kovertieren werden. So kann ein Anbieter von Unternehmenssoftware beispielsweise maßgeschneiderte Kampagnen für verschiedene Zielgruppen ausspielen.
Adobe setzt auch intern erfolgreich auf die intelligenten Services. Diese bilden die Grundlage für das Daten-getriebene Betriebsmodell (“DDOM”), ein Framework, das die Transformation von einer Box-Software zur Cloud vorangetrieben hat. Über die Services werden zudem täglich mehr als 1,5 Milliarden Propensity Scores erstellt. Diese analysieren die Wahrscheinlichkeit verschiedener Verhaltensweisen, beispielsweise dass ein Kunde sein Abonnement kündigen wird und generieren bis zu fünf Mal wertvollere Zielgruppen.