3-2-1: Countdown zu einer nahtlosen Customer Experience.

Wenn Sie schon einmal in einen – auch noch so harmlosen – Autounfall verwickelt waren, wissen Sie, wie unangenehm das sein kann. Sie fragen sich, um wie viel sich Ihre Kfz-Versicherung dadurch verteuern wird. Wie lange es dauern wird, Ihr Auto zu reparieren. Wie Sie sich am besten unmittelbar nach dem Unfall verhalten sollten.

Sie wissen, dass Sie Ihre Schadensmeldung über die Mobile App Ihrer Versicherung einreichen können – aber eigentlich benötigen Sie eine fachkundige Person, die Sie bei allen Entscheidungen und den nächsten Schritten begleitet.

Ihren Kundinnen und Kunden geht es genauso, wenn sie vor bedeutenden finanziellen Entscheidungen stehen.

Laut unserem Report Digitale Trends – Finanzdienstleistungen im Fokus aus dem Jahr 2022 führt fast die Hälfte aller Finanzdienstleister neue Self-Service-Funktionen sowie digitale und mobile Angebote ein. Dennoch ist es nach wie vor von großem Nutzen, eine reale Person an der Seite zu haben, die in kritischen Lebenssituationen hilft. Das gilt unabhängig davon, ob Sie eine Schadensmeldung an Ihre Kfz-Versicherung senden, eine Hypothek aufnehmen oder in Ihre Altersvorsorge investieren möchten.

Unser Countdown zeigt Strategien auf, die Ihnen helfen, die physische und digitale Customer Journey aufeinander abzustimmen – damit Sie Erlebnisse bereitstellen können, die Vertrauen schaffen und Ihre Kundschaft bei ihren finanziellen Entscheidungen unterstützen.

3 wichtige Konzepte, um das nächste beste Erlebnis bereitzustellen.

Um den Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus zu sein und nahtlose Interaktionen zu ermöglichen, benötigen Sie eine Strategie, die Sie dabei unterstützt, das nächste beste Erlebnis bereitzustellen.

Die Bereitstellung des nächsten besten Erlebnisses erfordert drei Hauptkomponenten: Kontext, Fortschritt und Anpassung.

Anstatt kommerzielle Transaktionen oder individuelle Angebote zu erzwingen, beruht dieser Ansatz auf der Feinabstimmung der Customer Journey und der schnellen Anpassung, wenn sich die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft ändern. Die Komponenten sind:

Angesichts der Datenmenge, die dabei bereinigt, kombiniert und bereitgestellt werden muss, ist dies eine äußerst aufwendige Aufgabe. Wichtig dabei ist, die Kundschaft nicht mehr in grobe Kategorien einzuteilen, sondern eine ganzheitliche Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden zu entwickeln. Eine Sicht, die in Echtzeit aktualisiert wird und es Ihnen ermöglicht, eine gezieltere Segmentierungsstrategie als Grundlage für skalierbare Online- und Offline-Interaktionen einzusetzen.

Wenn Sie in der Lage sind, eine adäquate Segmentierung vorzunehmen, können Sie die nächste beste Aktion bestimmen, um den finanziellen Erfolg Ihrer Kundschaft zu unterstützen. So können Sie beispielsweise Kundinnen und Kunden, die sich über Zinssätze informieren, Informationen über Hypotheken zur Verfügung stellen und ihnen bei der Auswahl eines Kredits helfen, der ihren individuellen Bedürfnissen am besten entspricht. Verbraucherinnen und Verbraucher wissen diese persönliche Betreuung sehr zu schätzen.

In Finanzdienstleister setzen auf Personalisierung, wenn
es um Daten geht erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe von Daten die Customer Experience optimal anpassen können.

Um dies zu erreichen, müssen Sie – basierend auf den aktuellen Bedürfnissen der Kundschaft – das nächste beste Erlebnis bereitstellen. Jemand, der gerade begonnen hat, sich Kreditkartenoptionen anzusehen, benötigt möglicherweise Informationen, um sich für das geeignetste Produkt entscheiden zu können. Ein interaktiver, per SMS verschickter Fragebogen könnte dieser Person helfen, die Auswahl einzugrenzen.

Derselbe Fragebogen könnte aber für Kundinnen und Kunden, die bereits wissen, was sie von einer neuen Karte erwarten, zu simpel sein. Ihnen könnte etwa der Vergleich zweier Karten größeren Nutzen bringen.

Die Fähigkeit, die persönlichen Aktivitäten einer Kundin oder eines Kunden zu analysieren, kann auch dazu beitragen, deren Online-Erlebnis zu verbessern. Angenommen, ein Kunde besucht Ihre Website auf der Suche nach Kreditkartenoptionen und erkundigt sich danach in einer Filiale über die Unterschiede bei Kreditkarten. Auf der Grundlage der Präferenzen und Anforderungen, die der Kunde mit dem Filialmitarbeiter besprochen hat, kann hier gezieltes Follow-up per E-Mail oder SMS dem Kunden helfen, die für ihn beste Karte auszuwählen.

Wenn Sie anhand der Art und des Orts des Kontakts dem Kunden bestimmte Schritte empfehlen können, verleihen Sie Ihrer Personalisierungsstrategie zusätzliche Tiefe. Noch wichtiger ist aber, dass Sie der Kundschaft das Gefühl geben, gesehen und geschätzt zu werden. Denn dies ist eine wichtige Voraussetzung, um Loyalität und Vertrauen zu Ihrer Marke aufzubauen.

Angenommen, Sie haben ein Kundensegment mit einer Kaufneigung für eine Kreditkarte. Sie starten eine Kampagne für dieses Segment, doch einer der Kunden beginnt, einen Altersvorsorgerechner zu verwenden und sich über verwaltete Portfolios zu informieren. In dieser Situation müssen Sie in der Lage sein, diesen Kunden zu einer neuen, auf Investitionen ausgerichteten Customer Journey zu lenken, die besser zu seinen aktuellen Absichten und finanziellen Bedürfnissen passt.

Wenn Sie über Echtzeitfunktionen verfügen, die eine zentrale Sicht auf die Kundeninteraktionen während Ihrer Kampagnen liefern, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht mehrmals mit derselben Botschaft oder mit irrelevanten Inhalten auf unterschiedlichen Marketing-Kanälen behelligen.

Des Weiteren können Sie dank der Möglichkeit, auf der gesamten Customer Journey künstliche Intelligenz einzusetzen und prädiktive Erkenntnisse zu erlangen, die Entscheidungsfindung automatisieren. Und da Sie rasch auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Kundinnen und Kunden reagieren, können Sie das Kundenerlebnis optimieren, sodass die Kundeninteraktion wiederum verstärkt wird.

2 Möglichkeiten zur Verbesserung der internen Zusammenarbeit.

Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse an jedem beliebigen Ort erfordert eine neuartige unternehmensinterne Zusammenarbeit. Diese abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie eine Customer Journey bereitstellen möchten, die sich an digitalen und physischen Interaktionen ausrichtet.

Außerdem erfordern stark individualisierte Erlebnisse Daten, die oft in isolierten Systemen, Prozessen und Datenbanken gespeichert sind. Entscheidend ist nun, wie Sie diese Daten zusammenfügen und Erkenntnisse daraus gewinnen. Ein erster wichtiger Schritt besteht darin, die Zusammenarbeit zwischen Unternehmensbereichen und ihren Funktionen zu verbessern. Nur dann erhalten Sie die erforderlichen Daten, um an jedem Touchpoint eine nachhaltige Wirkung zu erzielen – egal wie und wann der Kundenkontakt stattfindet.

Doch bis dahin ist es ein langer Weg. Unsere Studie offenbart nämlich, dass 42 % aller Personalisierungsmaßnahmen abteilungsübergreifend erfolgen, doch nicht einmal 40 % der Finanzdienstleister geben an, dass ihre Zusammenarbeit effektiv ist.

Damit in diesem Bereich Fortschritte erzielt werden können, sind im ganzen Unternehmen erhebliche Umstrukturierungen erforderlich. Marketing spielt dabei eine Schlüsselrolle. Diese beiden Strategien können Ihnen dabei helfen:

Der künftige Erfolg hängt von der Fähigkeit des Marketings ab, jede Abteilung von der Bedeutung kohärenter, vernetzter Erlebnisse zu überzeugen – und die Teams in die Lage zu versetzen, diese bereitzustellen. Dieser kundenzentrierte Ansatz erfordert, dass die Teams eine längerfristige Vision des Kundenerfolgs im Auge behalten, anstatt individuelle Prioritäten und Anreize zu verfolgen.

Wenn im Unternehmen die Verantwortung für die Customer Journey gemeinsam getragen wird, können die physischen und digitalen Journeys auf die Vision ausgerichtet werden, die Kundschaft zu begeistern. Unsere Studie empfiehlt die folgenden Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit:

Diese abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie eine Customer Journey bereitstellen möchten, die sich an digitalen und physischen Interaktionen ausrichtet.

Interessanterweise erkennt auch die IT den Wert einer engeren Zusammenarbeit, wenn es um die digitale Transformation im Unternehmen geht, fand Insider Intelligence heraus. Einheitliche Ziele sind eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass Abteilungen ihre separaten Systeme miteinander verbinden und individuelle Customer Experiences entwickeln können.

Die Eröffnung eines neuen Bankkontos ist nur ein Beispiel für einen Prozess, der durch eine engere Verbindung unterschiedlicher Systeme verbessert werden könnte. Wenn die Systeme konsolidiert werden, die zur Kontoeröffnung im Internet und persönlich in der Filiale verwendet werden, kann der Prozess nahtlos gestaltet werden und Kundeninformationen gehen nicht zwischen den Systemen verloren.

1 zusammenhängende Customer Journey.

Um für jede Kundin und jeden Kunden das optimale individuelle Erlebnis zu ermöglichen, müssen Sie wissen, welche Botschaft an jedem Punkt der Customer Journey gerade am wichtigsten für sie bzw. ihn ist.

Die Übermittlung der richtigen Informationen an die richtige Person zur richtigen Zeit kann dafür entscheidend sein, ob das Ergebnis Frust oder Freude ist.

Angenommen, Sie haben eine Kundin, die sich an einem Tag für mehrere Mitteilungen qualifiziert. Sie hat angerufen, weil ihre Kreditkarte gestohlen wurde, sie hat sich kürzlich über Hypothekenzinsen informiert hat und sie hat heute Geburtstag. Ihr Marketing-Ökosystem muss der Kundin die richtige erste Mitteilung bereitstellen und die anderen entsprechend reihen. Anders gesagt: Sie müssen mit den Geburtstagswünschen warten, bis Sie das Problem mit der Kreditkarte gelöst haben.

Die Übermittlung der richtigen Informationen an die richtige Person zur richtigen Zeit kann dafür entscheidend sein, ob das Ergebnis Frust oder Freude ist. Zu diesem Zweck müssen Sie in der Lage sein, die Customer Journey auf individueller Basis zu verwalten, vorherzusehen und zu optimieren.

Damit Ihnen dies auch im benötigten Umfang gelingt, brauchen Sie Lösungen, die Ihnen helfen, bei jeder Interaktion die relevanteste nächste beste Aktion bzw. das nächste beste Erlebnis bereitzustellen, und zwar unter Abstimmung aller Online- und Offline-Kanäle. Suchen Sie nach Lösungen, die Sie dabei unterstützen:

Zusammenhängende physische und digitale Customer Journeys sind die Zukunft.

Letztlich hängt die Fähigkeit, der Kundschaft bei Offline- oder Online-Interaktionen einen Mehrwert zu bieten, davon ab, ob Sie sie dort abholen können, wo sie gerade ist. Erfolgreich ist der, dem es gelingt, digitale Customer Journeys zu entwickeln, die kontextbezogen sind und sich in Echtzeit an die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen können, kombiniert mit personalisierter Beratung in wichtigen Momenten. Davon hängt im verbraucherzentrierten Markt von heute die Kundentreue ab – und damit der finanzielle Erfolg Ihres Unternehmens.

Erfahren Sie, wie Ihnen Adobe helfen kann, eine Brücke zwischen den digitalen und den physischen Customer Experiences zu bauen.

Sehen Sie sich an, wie Adobe Finanzdienstleister unterstützen kann.