Digitale Distanzen überbrücken: Wie es dem Marketing gelingt, emotionale Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen

Wie es in unserer heutigen, zunehmend digital geprägten Welt gelingt, sich auf das emotionale Erlebnis statt auf die reine Transaktion zu konzentrieren und die Bedürfnisse, Wünsche und Sehnsüchte von Kund:innen wirklich zu treffen und ihnen auf Augenhöhe zu begegnen.

Für Kund:innen war es noch nie so einfach sich gegen eine Marke zu entscheiden. Bereits eine negative Erfahrung – aufgrund einer unzureichenden User Experience (UX), schlechtem Kund:innenservice oder mangelnder Transparenz und Sympathie – kann ausreichen, um mit nur einem Klick das Angebot einer anderen Marke auszuwählen. Vor allem die Herausforderungen der COVID-19-Pandemie haben deutlich gezeigt, wie wichtig eine langfristige emotionale Beziehung zwischen Kund:innen und Marke ist.

In unserer heutigen, zunehmend digital geprägten Welt ist es deshalb unerlässlich, sich auf das emotionale Erlebnis statt auf die reine Transaktion zu konzentrieren und die Bedürfnisse, Wünsche und Sehnsüchte der Kund:innen wirklich zu treffen und ihnen auf Augenhöhe zu begegnen.

Die digitale Körpersprache lesen: Von oberflächlicher Interaktion zu personalisierten Erfahrungen

In den letzten Jahren hat sich das Verständnis von Kund:innen im Marketing stark verändert. Es geht heute nicht mehr nur darum, wie Kund:innen handeln, sondern auch darum, warum sie es nicht tun. Innovative Marken werden künftig in der Lage sein, den direkten Kontakt von Kund:innen zu verfolgen und ihre Gesamtaktivität abzubilden, egal ob on- oder offline. Dadurch lassen sich potenzielle Kontaktlücken schließen, z. B. Kanäle, über die wenig Interaktion stattfindet oder Produkte, die angeschaut, aber nicht gekauft wurden.

Fehlt der persönliche Kontakt, lassen sich Kund:innen selten dazu bewegen, einer Marke langfristig auch treu zu bleiben. Angelockt durch ein besonderes Angebot oder eine Werbeaktion, fehlen häufig einfach die Folgemaßnahmen, Konsument:innen zu halten. Der beste Weg, diese digitale Distanz zu überbrücken und Einmalkäufer:innen in Stammkund:innen zu verwandeln, besteht darin, ein umfassendes Verständnis für die digitale Körpersprache von Kund:innen zu entwickeln. Dadurch können vielseitigere Erlebnisse in Echtzeitgeboten werden, die auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind.

Wie Technologie digitale Distanz überbrücken kann

Moderne Technologien unterstützen heute dabei, Kund:innendaten zu sammeln und sie für personalisierte Erlebnisse zu nutzen. Geht es aber darum online eine personalisierte Customer Journey zu schaffen, haben viele Marken Schwierigkeiten, die Emotionalität eines physischen Erlebnisses in die digitale Umgebung zu übertragen.

Häufig haben Vermarkter:innen zwar bereits Kund:innenprofile vorliegen, abteilungsübergreifend unterscheiden sich diese allerdings oft so stark, dass eine unternehmensweite, einheitliche Sicht auf Kund:innen fehlt- und genau das erkennen Konsument:innen zunehmend. Es reicht nicht mehr aus, E-Mails nur zu personalisieren, sondern Kund:innen suchen online nach demselben emotionalen Verständnis, welches sie beim Stöbern in einem Geschäft durch persönlichen Freiraum oder eine intensive Beratung erleben.

Transaktion trifft Erlebnis: Adobe Journey Optimizer vereint das Beste aus beiden Welten

Dank der Leistungsfähigkeit cloudbasierter Technolgie und der intelligenten Fähigkeiten von KI sind Marken heute bereits in der Lage, die digitale Körpersprache von Personen zu verstehen und darauf in Echtzeit zu reagieren, egal in welchem Stadium der Customer Journey sie sich aktuell befinden.

Um Kund:innen emotional begegnen zu können hat Adobe mit dem Adobe Journey Optimizer eine Technologie entwickelt, die in der Lage ist, Unternehmen über alle Bereiche hinweg zu unterstützen: Vom aufwendigen Messaging, bis hin zur Entwicklung von einzelnen Kund:innenmomenten und Echtzeit-Journeys. Wenn beispielsweise ein Fußballspiel kurz vor dem Anpfiff steht, können Marketer innerhalb von Minuten alle App-Abonnenten mit einer Nachricht ansprechen. Oder eine Nachricht auf der Grundlage von Interesse und Standort neu ausrichten, etwa wenn ein Trikot der Mannschaft, die der Abonnent zuvor angesehen hat, wieder vorrätig ist. Relevanz, optimales Timing und das Abweichen von üblichen Marketing Use Cases kann Marken dabei unterstützen, Vertrauen aufzubauen und Kund:innen emotional zu begegnen, anstatt einfach ein generisches Rabattangebot zu versenden.

Und da das einheitliche Kund:innenprofil in Echtzeit zentral verfügbar ist - und nicht in verschiedenen Silos abgelegt wird -, sind die Vermarkter in der Lage, die Daten besser zu kontrollieren und die Erkenntnisse sofort umzusetzen. Im Endeffekt haben die Marketingteams mehr Zeit und Ressourcen, um sich auf die Kreativität, das Messaging und die Strategie zu konzentrieren, anstatt sich um die Feinheiten der Ausführung zu kümmern, was zuvor ein komplizierter und zeitaufwendiger Prozess war.

Emotionale Bindungen machen den Unterschied

Die Quintessenz ist: Kund:innen, die ein emotionale Bindung zu ihrer Marke haben, geben mehr für Produkte und Dienstleistungen aus. Und nicht nur das: Wenn Kund:innen eine Verbindung zu Ihrem Unternehmen spüren, sind sie weniger preissensibel und empfehlen die Marke eher weiter.

In dieser schnelllebigen Zeit werden Marken, die emotionale Intelligenz beweisen und Erlebnisse schaffen, die nicht nur personalisiert, sondern auch auf bestimmte Stimmungen, Vorlieben und den individuellen Kontext abgestimmt sind, diejenigen sein, die sich vom restlichen Markt abheben und den Weg für die neue und aufregende Ära der Erlebnisse ebnen.

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