Digitalisierungsbeschleuniger COVID-19: Wie Einzelhändler die neue Normalität für sich nutzen können
Wochenlang geschlossene Geschäfte, strikte Auflagen für die Wiedereröffnung: Kaum eine Branche hat die Auswirkungen der aktuellen Situation stärker zu spüren bekommen als der Einzelhandel. Die Krise zeigt aber auch: Große Teile der Retail-Branche reagieren schnell und passen sich an die wohl disruptivste Phase unserer Zeit an. Das wird sich auch langfristig bemerkbar machen, denn die aktuellen Umstrukturierungen legen die Basis für neue Arbeitsweisen, die über die Krise hinaus Bestand haben werden.
Einzelhändler übernehmen soziale Verantwortung
Obwohl die eigene wirtschaftliche Stabilität für jeden Einzelhändler Priorität haben sollte, übernehmen viele Marken gerade jetzt soziale Verantwortung: Modemarken wie Prada oder Burberry stellen in ihren Textilfabriken Gesichtsmasken und Kleidung für das Krankenhauspersonal her, LVMH unterstützt die französische Wohltätigkeitsorganisation FHP-HF und Unilever hat Seife, Desinfektions‑, Bleich- und Lebensmittel für Gesundheitsbehörden überall auf der Welt bereitgestellt.
Ein cleverer Schachzug, der Kunden definitiv im Gedächtnis bleiben wird. Denn wie Unternehmen angesichts der Krise reagieren – ob sie die Hände in den Schoß legen oder sich engagieren –, ist für die zukünftige Markenwahrnehmung entscheidend.
Kundenbedürfnisse und ‑erwartungen ändern sich
Unternehmen sind weit mehr als ihre Produkte oder Dienstleistungen: Kunden setzen heute mehr denn je persönliche Verbindungen zu Marken voraus. Klar, dass Daten da zum entscheidenden Faktor werden.
Jeden Kunden mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal anzusprechen ist gerade jetzt, wenn Konsumenten nicht persönlich ins Geschäft kommen können, entscheidend. Das funktioniert, indem gesammelte Daten zu Kundenprofilen verdichtet und die so gewonnenen Insights umgesetzt werden. Die Vorteile Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellen Lernens (ML) liegen da klar auf der Hand. Kein Wunder also, dass das Thema in der aktuellen Phase relevanter denn je ist.
Vorbei sind die Zeiten, in denen KI und ML Assoziationen von gesichtslosen Robotern oder generischen Chatbot-Interaktionen geweckt haben – im Gegenteil. Längst unterstützen die smarten Helfer Unternehmen darin, Kundenerlebnisse persönlicher und relevanter zu gestalten, indem sie die erhobenen Kundendaten automatisch analysieren und wertvolle Insights für die Kundenkommunikation generieren.
Der digitale Handel ist wichtiger denn je
Bleiben die Geschäfte geschlossen, scheinen Online-Plattformen wie Amazon in den Augen vieler Konsumenten alternativlos. Für Einzelhändler heißt das: Ein gut sortierter Onlineshop ist eine notwendige Ergänzung des Ladengeschäfts. Denn der digitale Store ist nicht nur rund um die Uhr geöffnet, durch den Direktverkauf an Endkunden lassen sich auch Zwischenhändler wie große Onlineplattformen umgehen. Gerade bei der Neueinführung von Produkten oder Dienstleistungen ist das ein entscheidender Vorteil.
Die Erfolgsformel: Die Stärken beider Modelle kombinieren. Lokale Präsenz vor Ort ist wichtig für die lokale Gemeinschaft, der Onlineshop ergänzt das Angebot und bietet dank Lieferung direkt nach Hause oder Selbstbedienungsmöglichkeiten ein höheres Maß an Flexibilität.
Wenn Retailer den „Mobile First“-Ansatz berücksichtigen, kontaktlose Bezahlmöglichkeiten anbieten und eine konsistente Customer Experience über alle Touchpoints hinweg anbieten können, dann sind sie auch über die aktuelle Lage hinaus krisenfest aufgestellt.
Flexibilität und Agilität sind entscheidend
Die letzten Monate haben gezeigt, wie wichtig Flexibilität und Agilität sind, um schnell auf Herausforderungen reagieren zu können. Für Einzelhändler ist die aktuelle Situation deshalb auch eine Chance: Der disruptive Charakter der Krise ruft einen Wandel hervor, der sich nicht mehr zurückdrehen lässt und Retailern neue Möglichkeiten bietet.
Das muss nicht bedeuten, über Nacht das gesamte Geschäftsmodell auf den Kopf zu stellen. Wenn ein kleines Spielwarengeschäft ohne Onlinepräsenz seinen Kunden anbietet, Bestellungen über WhatsApp aufzugeben oder Pubs und Restaurants sich mit lokalen Gemüsehändlern oder Metzgern zusammenschließen, um Lebensmittelpakete auszuliefern, dann sind wir auf einem guten Weg. Denn oft sind es kleine, kreative Ideen, die den Anstoß für Veränderungen geben.
Wir unterstützen Unternehmen, auch in der Krise so reibungslos wie möglich weiterarbeiten zu können. Weitere Informationen gibt es hier.