Self-Service in den Vordergrund rücken
Egal ob es um die Eröffnung eines Kontos, einen Kreditantrags oder die Hypothek für ein Bürogebäude geht, vor wenigen Wochen saßen wir dazu noch mit Stapeln von Unterlagen und einem Stift bewaffnet in einem Büro. Denn typischerweise beginnt im Finanzdienstleistungssektor fast jede Beziehung oder Interaktion mit Formular und Unterschrift.
Wir unterzeichnen das jeweilige Dokument und setzen damit einen mehrere Schritte umspannenden Prozess in Gang: Das Formular wird gescannt, gefaxt, validiert, überprüft – dann erst fällt eine Entscheidung, ob der Finanzdienstleister unserem Anliegen nachkommt und uns den Kleinwagen oder die Limousine finanziert. Ganz schön viel Arbeit und vor allem: ganz schön viel Zeit bis wir Rückmeldung erhalten – mit der Post. Wenn in diesem Prozess auch noch Fehler auftreten, nimmt der Vorgang geradezu epische Ausmaße an.
Und dann kam COVID-19. Die Pandemie hat viele als unumstößlich geltende Regeln außer Kraft gesetzt und unser Verständnis von Normalität völlig neu definiert. Auch für Finanzdienstleister heißt es jetzt, die digitale Transformation entschlossen voranzutreiben. Zu den wichtigsten Veränderungen in der Finanzdienstleistungsbranche zählen laut GlobalData:
- Der Rückgang von Anträgen für Privatkredite und neue Hypotheken bei gleichzeitiger, COVID-19-bedingter Verschärfung der Bedingungen für Darlehnsgenehmigungen.
- Anträge für Sparkonten und für Erhöhungen des Kreditlimits werden steigen und Fristverlängerungen des Überziehungskredits stärker nachgefragt.
- Die Vorbereitung von Anträgen für neue staatliche Kredite wie z. B. die KfW-Corona-Hilfe.
Und: Die Formulare und Unterschriften werden jetzt digital. So können Bankkunden Finanzdienstleistungen nicht nur ortsunabhängig einleiten – der Vorgang funktioniert auch erheblich effizienter und schneller.
Self-Service ermöglichen In den letzten Jahrzehnten haben Einzelhandel und Reisebranche hohe Maßstäbe in puncto digitale Kundenerlebnisse gesetzt. Auch der Finanzdienstleistungssektor hat sich dem Trend bis zu einem gewissen Grad geöffnet, Online Banking etwa ist inzwischen Standard bei fast allen Banken. Klar ist aber auch: Es gibt noch jede Menge Potential:
- 88 Prozent der Konsumenten setzen ein Self-Service Portal inzwischen voraus. [Statista]
- 20 % der Deutschen besitzen fünf oder mehr Connected Devices. [Statista]
- Konsumenten sanktionieren nicht zufriedenstellende Kundenerlebnisse: 70 Prozent der Millennials und 68 Prozent der Gen Z geben an, dass schon ein einziges schlechtes Erlebnis zum Dealbreaker werden kann. [Medallia/Ipsos: Customer Experience Tipping Point Study, Juni 2018]
Für Finanzdienstleister heißt das: Von der Anmeldung über Kommunikation und Service bis hin zu Formularprozessen und Unterschriften sind nahtlose, digitale Multi-Channel-Angebote Voraussetzung für zufriedene Kunden. Die Formulare selbst müssen gut gestaltet, ansprechend und mit Informationen vorausgefüllt sein und es den Kunden ermöglichen, das Ausfüllen eines Formulars auf dem einen Gerät zu beginnen und auf einem anderen Gerät zu beenden. Nachdem ein Kunde ein Formular eingereicht hat, müssen Back-End-Prozesse und Workflows digital weiterlaufen, Aufgaben automatisiert sowie Mitarbeitende und Teams in Kenntnis gesetzt werden, wenn ein manuelles Eingreifen in den Prozess nötig wird.
Gerade weil Finanzdienstleistungsunternehmen hohen Compliance-Auflagen unterliegen und jeden einzelnen Schritt und jede Änderung jederzeit nachweisen müssen, stehen viele Banken hier sowohl personell als auch technologieseitig und finanziell vor Herausforderungen. Sie haben es mit zu vielen Formularen zu tun, manchmal mit Hunderttausenden. Mit IT-Ressourcen würde es viel zu lange dauern, auch nur einen Teil der Bestände zu modernisieren. Darüber hinaus würde sich der IT-Prozess als viel zu teuer erweisen, um ihn zu skalieren. Und sie müssen auch Arbeitsabläufe mit mehreren Altsystemen integrieren. Die gute Nachricht ist: Mit dem richtigen Partner geht das auch einfacher.
**Digitale Formulare machen den entscheidenden Unterschied
**Adobe Experience Manager Forms bietet eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit, dynamische, digitale Formulare skaliert zu erstellen. So lassen sich Dokumenten-Workflows effizient automatisieren und beschleunigen. Laut IDC liegt der Vorteil gegenüber klassischen Papierformularen auf der Hand:
- Formulare und Dokumente lassen sich bis zu 56 Prozent schneller aktualisieren.
- Teams können ihre Effizienz um bis zu 64 Prozent steigern.
- Neue Kunden können bis zu 61 Prozent schneller durch den Onboarding-Prozess geleitet werden.
Wie das funktioniert, zeigen die folgenden beiden Beispiele:
**Investitionsbank Berlin: Halbierung der Bearbeitungszeit von Immobilienkrediten sowie die Bereitstellung des Kredits in zehn statt 60 Tagen
**Die Investitionsbank Berlin hatte es sich zum Ziel gesetzt, ihren Kreditantragsprozess durch die Einführung eines papierlosen Self-Service zu vereinfachen. So sollten zudem Browser-Inkompatibilitäten und manuelle Datenvalidierung vermieden werden. Der Prozess musste zudem mit bestehenden Back-End-Systemen wie SAP, SharePoint und CRM integriert werden.
Dazu fasste die Bank zwölf separate Formularprozesse zu einem mobil- und anwenderfreundlichen digitalen und auf Kundenbedürfnisse zugeschnittenen Self-Service-Formular zusammen. Ein zentrales System verwaltet die Formulare und integriert sie in Back-End-Systeme. Dank der Standardisierung der Formulare konnte das Fehlerrisiko zudem erheblich gesenkt werden.
Das Ergebnis: Neben der verkürzten Kreditbearbeitungszeit konnte die Bank die Zeit für die Formularerstellung von einem halben Tag auf fünf Minuten reduzieren und in weniger als einem Jahr mehr als 50 Formulare erfolgreich online stellen.
**Huk-Coburg Versicherung: Formularfreigaben in zwei Minuten
**Huk-Coburg wollte die Einführung von Neuanträgen bedarfsgerecht beschleunigen. Die Herausforderung: digitalisierte Anträge über Mikro-Websites und Geräte hinweg zu skalieren, stellte sich aufgrund verschiedener Plattformen sowie einer Vielzahl von Geräte-spezifischen Formularen als sehr kostenaufwendig heraus.
Nachdem Formulare kanalübergreifend transformiert und vereinheitlicht wurden, ermöglichen wiederverwendbar, responsive Formulare jetzt die Bereitstellung über unterschiedliche Bildschirmgrößen hinweg. Marketing- und Vertriebsmitarbeiter können Formularseiten einfach per Drag-and-Drop in Echtzeit erstellen und veröffentlichen, die in jedem Formularfragment eingebettete Logik stellt zudem sicher, dass kein Formular ohne Genehmigung veröffentlicht wird. Automatisierte Workflows unterstützen den nahtlosen Datentransfer zu und von Backend-Systemen, die Datenverarbeitung ist auf die Geschäftsbereiche des Unternehmens zugeschnitten ist.
Fazit: Huk-Coburg erzielte einen hervorragenden ROI, indem Prozesse beschleunigt und das Fehlerrisiko reduziert werden konnte. Dies erlaubt eine schnelle Reaktion auf neue Marktanforderungen bei gleichzeitiger Sicherung der Qualität.
Die neue Normalität ist längst hier
Die Modernisierung von Formularen und Unterschriften ist ein wesentlicher Bestandteil ansprechender Kundenerlebnisse und funktioniert auch in sensiblen, streng regulierten Branchen wie dem Finanzdienstleistungssektor. Adobe bietet die passenden kunden- und unternehmensfreundlichen Lösungen für Dokumenten-Workflows an. Die gute Nachricht: Auch Anbieter, die noch nicht auf digitale Technologien umgestellt haben, können ihre Prozesse jetzt noch erfolgreich digitalisieren.
Weitere Informationen, wie Adobe Experience Manager Forms intelligentere Formulare und erfolgreiche Kundenbeziehungen ermöglichen kann, gibt es hier.