So bleibt der Handel trotz COVID-19 Pandemie erfolgreich
Das Thema E‑Commerce rangierte viel zu lange eher untern auf der Prioritätenliste vieler Unternehmen. Vor ein paar Monaten kam dann jedoch das Erwachen: Die aktuelle COVID-19-Pandemie hat sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich als Beschleuniger in puncto E‑Commerce gewirkt.
„Wir haben in diesem Jahr zwei Jahre digitaler Transformation innerhalb von zwei Monaten erlebt“, rekapitulierte Satya Nadella, CEO von Microsoft, im Rahmen des vierteljährlichen Ergebnisberichts. Plötzlich standen eCommerce und die richtige digitale Strategie ganz oben auf der Prioritätenliste.
Kein Wunder: Wenn Geschäfte geschlossen bleiben müssen, kommt der Verkauf vor Ort in der Filiale schlagartig zum Erliegen. Gleichzeitig schossen die Verkaufszahlen im E‑Commerce durch die Decke – allein in den USA verdoppelten sich die online getätigten Einkäufe fast täglich (49 Prozent), das geht aus dem Adobe Digital Index hervor. Viele Einzelhändler ermöglichten ihren Kunden zudem, ihre Produktauswahl online zu treffen und den gepackten „Warenkorb“ dann im Geschäft abzuholen.
Besonderer Beliebtheit erfreuten sich während des Lockdowns Lebensmittel, Alkohol, Elektronik und Pyjamas. In Großbritannien etwa stieg der Online-Verkauf von Lebensmitteln um ganze 81 Prozent. Auch nachdem der akute Lockdown beendet war, ging der Absatz nur um knapp ein Prozent (1,3 Prozent) zurück – ein klarer Hinweis darauf, dass viele Menschen ihre Lebensmittel trotz der wieder geöffneten Supermärkte lieber weiterhin online kaufen.
Auch im B2B setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass E‑Commerce und ein konsequenter Digital-First-Ansatz Pflicht sind, um sich von der Konkurrenz abheben zu können. Immer mehr Unternehmen setzen darauf, Zwischenhändler zu umgehen und ihre Produkte direkt online ihre Endkund*innen zu verkaufen. Möglich machen das zahlreiche Online-Marktplätze, über die B2B-Anbieter ihre Produkte auch ohne eigenen Onlineshop anbieten können.
Abgesagte Events, Beschränkungen für öffentliche und private Veranstaltung und Social Distancing führen auch dazu, dass Menschen weltweit ihr Verhalten, ihre Vorlieben und Gewohnheiten reflektieren – der Einkaufsbummel bildet da keine Ausnahme. Wer die Vorzüge des Onlineshoppings kennengelernt hat, will nicht auf die vor-pandemischen beschränkten Möglichkeiten zurückfallen. Die Erlebnisse, die Kunden jetzt mit einer Marke machen, setzen neue Benchmarks für die Zukunft. Höchste Zeit also, eine langfristige Digitalstrategie zu entwickeln, um auch zukünftig konkurrenzfähig zu bleiben.
Agil handeln.
Bricht der primäre Absatzkanal weg, müssen Händler*innen sofort umdisponieren, soll das Geschäft möglichst reibungslos weiterlaufen. Das ist nicht nur während der Pandemie, sondern auch in Hinblick auf die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit entscheidend: Bereits vor der aktuellen Krise zogen immer mehr Konsument*innen Shopping per Mausklick einem Ausflug in physische Geschäfte vor – Tendenz steigend. Sich dieser Entwicklung zu verweigern, kommt also gar nicht in Frage. Klar ist aber auch: Damit der Onlineshop erfolgreich läuft, müssen Händler*innen nicht nur kreativ sein und neue Wege gehen, sondern vor allem für optimale technische Voraussetzungen sorgen – schließlich soll der Webshop Kund*innen ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten. Dazu gehört auch, dass die Plattform nicht direkt unter dem Pandemie-bedingten Kundenansturm kapituliert. Denn auch im E‑Commerce zählt das Kundenerlebnis.
Digital denken.
Konkret bedeutet das: Damit die E‑Commerce Website erfolgreich läuft, bedarf es einer genauen Planung im Backend. Kund*innen müssen in der Lage sein, ihren Account selbst zu verwalten, Produkte schnell und einfach zu finden, zu kaufen oder nachzubestellen. Auch die für gelungene Kundenbeziehung sowie eine reibungslose Lieferkette notwendigen Daten wollen berücksichtigt werden. Das gilt auch im B2B, E‑Commerce Websites im Business-Bereich sollten sich in puncto Funktion, Benutzerfreundlichkeit und Transparenz ein Beispiel an Onlineshops im B2C-Bereich nehmen.
FoodServiceDirect Inc., Teil der Unilever Foodservice Division, hat bereits im September 2018 eine erfolgreiche B2B E‑Commerce-Plattform auf den Markt gebracht – Umsatz und Neukundenakquise stiegen prompt um jeweils 40 Prozent. Das Unternehmen hatte zudem die Weitsicht, auch eine B2C-Website für Verbraucher*innen aufzubauen, die für mehr als einen gemütlichen Abend auf der Couch einkaufen wollen. Als Restaurants und Schulen im März 2020 schließen mussten, zahlte sich das mehr als aus: Die B2C-Verkäufe machen nun 45 Prozent der E‑Commerce-Verkäufe aus, verglichen mit 25 Prozent vor der Pandemie.
Von kundenorientierten Vorgängen bis hin zu Fulfillment und Bestandsmanagement sollte jede Aktivität rund um die E‑Commerce-Website verbessert werden, um die Effizienz zu steigern und die Funktionalität zu erweitern.
In Verbindung bleiben.
Die Pandemie betrifft uns alle, Händler*innen wie Kund*innen, auf privater und auf beruflicher Ebene. Gerade jetzt ist Empathie deshalb wichtiger denn je. Hier auf der Unternehmenswebsite und im Onlineshop den richtigen Ton zu treffen und stets mit dem aktuellen Stand der Entwicklungen mitzuhalten, ist entscheidend – sowohl auf der Text- als auch auf der visuellen Ebene.
Umfangreiche Informationen, wie die eigene Marke Kund*innen jetzt unterstützen kann, angepasste FAQs oder eine Aktualisierung beliebter Service-Inhalte bedeuten wenig Aufwand auf Unternehmensseite, helfen jedoch Tausenden Kunden sehr. Häufig gestellte Fragen lassen sich oft auch über Bot-basierte Chat-Programme beantworten, komplexe Anfragen können direkt zum Kundenservice weitergeleitet werden. Auch über E‑Mail oder soziale Netzwerke mit Kund*innen zu interagieren, ist entscheidend.
Langfristig zahlt sich das definitiv aus: Kund*innen erinnern sich auch über die aktuelle Situation hinaus daran, wie Unternehmen während der Pandemie reagiert haben und belohnen ein erfolgreiches Krisenmanagement mit langfristiger Loyalität.
Handel neu gedacht.
Die Kaufgewohnheiten der Verbraucher*innen werden keine Regression erleben. Für Unternehmen bedeutet das, auf die neue Normalität zu reagieren und ihr Geschäft entsprechend anzupassen. Herausragende digitale Kundenerlebnisse sind auch über die Krise hinaus ein echter Wettbewerbsvorteil.