So bleibt der Handel trotz COVID-19 Pandemie erfolgreich

Das The­ma E‑Commerce rang­ierte viel zu lange eher untern auf der Pri­or­itäten­liste viel­er Unternehmen. Vor ein paar Monat­en kam dann jedoch das Erwachen: Die aktuelle COVID-19-Pan­demie hat sowohl im B2C- als auch im B2B-Bere­ich als Beschle­u­niger in punc­to E‑Commerce gewirkt.

„Wir haben in diesem Jahr zwei Jahre dig­i­taler Trans­for­ma­tion inner­halb von zwei Monat­en erlebt“, reka­pit­ulierte Satya Nadel­la, CEO von Microsoft, im Rah­men des vierteljährlichen Ergeb­nis­berichts. Plöt­zlich standen eCom­merce und die richtige dig­i­tale Strate­gie ganz oben auf der Pri­or­itäten­liste.

Kein Wun­der: Wenn Geschäfte geschlossen bleiben müssen, kommt der Verkauf vor Ort in der Fil­iale schla­gar­tig zum Erliegen. Gle­ichzeit­ig schossen die Verkauf­szahlen im E‑Commerce durch die Decke – allein in den USA ver­dop­pel­ten sich die online getätigten Einkäufe fast täglich (49 Prozent), das geht aus dem Adobe Dig­i­tal Index her­vor. Viele Einzel­händler ermöglicht­en ihren Kun­den zudem, ihre Pro­duk­tauswahl online zu tre­f­fen und den gepack­ten „Warenko­rb“ dann im Geschäft abzuholen.

Beson­der­er Beliebtheit erfreuten sich während des Lock­downs Lebens­mit­tel, Alko­hol, Elek­tron­ik und Pyja­mas. In Großbri­tan­nien etwa stieg der Online-Verkauf von Lebens­mit­teln um ganze 81 Prozent. Auch nach­dem der akute Lock­down been­det war, ging der Absatz nur um knapp ein Prozent (1,3 Prozent) zurück – ein klar­er Hin­weis darauf, dass viele Men­schen ihre Lebens­mit­tel trotz der wieder geöffneten Super­märk­te lieber weit­er­hin online kaufen.

Auch im B2B set­zt sich zunehmend die Erken­nt­nis durch, dass E‑Commerce und ein kon­se­quenter Dig­i­tal-First-Ansatz Pflicht sind, um sich von der Konkur­renz abheben zu kön­nen. Immer mehr Unternehmen set­zen darauf, Zwis­chen­händler zu umge­hen und ihre Pro­duk­te direkt online ihre Endkund*innen zu verkaufen. Möglich machen das zahlre­iche Online-Mark­t­plätze, über die B2B-Anbi­eter ihre Pro­duk­te auch ohne eige­nen Onli­neshop anbi­eten kön­nen.

Abge­sagte Events, Beschränkun­gen für öffentliche und pri­vate Ver­anstal­tung und Social Dis­tanc­ing führen auch dazu, dass Men­schen weltweit ihr Ver­hal­ten, ihre Vor­lieben und Gewohn­heit­en reflek­tieren – der Einkaufs­bum­mel bildet da keine Aus­nahme. Wer die Vorzüge des Onli­neshop­pings ken­nen­gel­ernt hat, will nicht auf die vor-pan­demis­chen beschränk­ten Möglichkeit­en zurück­fall­en. Die Erleb­nisse, die Kun­den jet­zt mit ein­er Marke machen, set­zen neue Bench­marks für die Zukun­ft. Höch­ste Zeit also, eine langfristige Dig­i­tal­strate­gie zu entwick­eln, um auch zukün­ftig konkur­ren­zfähig zu bleiben.

Agil han­deln.

Bricht der primäre Absatzkanal weg, müssen Händler*innen sofort umdisponieren, soll das Geschäft möglichst rei­bungs­los weit­er­laufen. Das ist nicht nur während der Pan­demie, son­dern auch in Hin­blick auf die zukün­ftige Wet­tbe­werb­s­fähigkeit entschei­dend: Bere­its vor der aktuellen Krise zogen immer mehr Konsument*innen Shop­ping per Mausklick einem Aus­flug in physis­che Geschäfte vor – Ten­denz steigend. Sich dieser Entwick­lung zu ver­weigern, kommt also gar nicht in Frage. Klar ist aber auch: Damit der Onli­neshop erfol­gre­ich läuft, müssen Händler*innen nicht nur kreativ sein und neue Wege gehen, son­dern vor allem für opti­male tech­nis­che Voraus­set­zun­gen sor­gen – schließlich soll der Web­shop Kund*innen ein rei­bungslos­es Einkauf­ser­leb­nis bieten. Dazu gehört auch, dass die Plat­tform nicht direkt unter dem Pan­demie-bed­ingten Kun­de­nansturm kapit­uliert. Denn auch im E‑Commerce zählt das Kundenerlebnis.

Dig­i­tal denken.

Konkret bedeutet das: Damit die E‑Commerce Web­site erfol­gre­ich läuft, bedarf es ein­er genauen Pla­nung im Back­end. Kund*innen müssen in der Lage sein, ihren Account selb­st zu ver­wal­ten, Pro­duk­te schnell und ein­fach zu find­en, zu kaufen oder nachzubestellen. Auch die für gelun­gene Kun­den­beziehung sowie eine rei­bungslose Liefer­kette notwendi­gen Dat­en wollen berück­sichtigt wer­den. Das gilt auch im B2B, E‑Commerce Web­sites im Busi­ness-Bere­ich soll­ten sich in punc­to Funk­tion, Benutzer­fre­undlichkeit und Trans­parenz ein Beispiel an Onli­neshops im B2C-Bere­ich nehmen.

Food­Ser­viceDi­rect Inc., Teil der Unilever Food­ser­vice Divi­sion, hat bere­its im Sep­tem­ber 2018 eine erfol­gre­iche B2B E‑Com­merce-Plat­tform auf den Markt gebracht – Umsatz und Neukun­de­nakquise stiegen prompt um jew­eils 40 Prozent. Das Unternehmen hat­te zudem die Weit­sicht, auch eine B2C-Web­site für Verbraucher*innen aufzubauen, die für mehr als einen gemütlichen Abend auf der Couch einkaufen wollen. Als Restau­rants und Schulen im März 2020 schließen mussten, zahlte sich das mehr als aus: Die B2C-Verkäufe machen nun 45 Prozent der E‑Com­merce-Verkäufe aus, ver­glichen mit 25 Prozent vor der Pandemie.

Von kun­de­nori­en­tierten Vorgän­gen bis hin zu Ful­fill­ment und Bestands­man­age­ment sollte jede Aktiv­ität rund um die E‑Com­merce-Web­site verbessert wer­den, um die Effizienz zu steigern und die Funk­tion­al­ität zu erweitern.

In Verbindung bleiben.

Die Pan­demie bet­rifft uns alle, Händler*innen wie Kund*innen, auf pri­vater und auf beru­flich­er Ebene. Ger­ade jet­zt ist Empathie deshalb wichtiger denn je. Hier auf der Unternehmensweb­site und im Onli­neshop den richti­gen Ton zu tre­f­fen und stets mit dem aktuellen Stand der Entwick­lun­gen mitzuhal­ten, ist entschei­dend – sowohl auf der Text- als auch auf der visuellen Ebene.

Umfan­gre­iche Infor­ma­tio­nen, wie die eigene Marke Kund*innen jet­zt unter­stützen kann, angepasste FAQs oder eine Aktu­al­isierung beliebter Ser­vice-Inhalte bedeuten wenig Aufwand auf Unternehmens­seite, helfen jedoch Tausenden Kun­den sehr. Häu­fig gestellte Fra­gen lassen sich oft auch über Bot-basierte Chat-Pro­gramme beant­worten, kom­plexe Anfra­gen kön­nen direkt zum Kun­denser­vice weit­ergeleit­et wer­den. Auch über E‑Mail oder soziale Net­zw­erke mit Kund*innen zu inter­agieren, ist entscheidend.

Langfristig zahlt sich das defin­i­tiv aus: Kund*innen erin­nern sich auch über die aktuelle Sit­u­a­tion hin­aus daran, wie Unternehmen während der Pan­demie reagiert haben und belohnen ein erfol­gre­ich­es Krisen­man­age­ment mit langfristiger Loy­al­ität.

Han­del neu gedacht.

Die Kaufge­wohn­heit­en der Verbraucher*innen wer­den keine Regres­sion erleben. Für Unternehmen bedeutet das, auf die neue Nor­mal­ität zu reagieren und ihr Geschäft entsprechend anzu­passen. Her­aus­ra­gende dig­i­tale Kun­den­er­leb­nisse sind auch über die Krise hin­aus ein echter Wettbewerbsvorteil.