Warum Marken nach COVID-19 nicht zu alten Verhaltensweisen zurückkehren sollten
In vielen europäischen Ländern scheint mit Rückgang der COVID-19-Restriktionen ein langsamer Weg zur Normalität zumindest wieder denkbar. Zeit, Bilanz zu ziehen: Wie haben Unternehmen angesichts der Krise reagiert und welche Schlüsse lassen sich daraus für die Zukunft ableiten?
Mich freut besonders, dass viele Marken ihre Kunden primär als Menschen statt als Konsumierende wahrgenommen und ihre Emotionen, Herausforderungen und Bedürfnisse ernst genommen haben. Die Gesundheit und individuelle Bedürfnisse der Mitarbeitenden sowie der Kundinnen und Kunden sind auf der Prioritätenliste vor Gewinnmargen gerückt. Ich hoffe sehr, dass diese Entwicklung Bestand haben und die Beziehung zwischen Marken und Kundinnen und Kunden nachhaltig beeinflussen wird.
Was hat sich verändert?
Doch nicht nur in puncto Kundenbeziehungen, auch hinsichtlich Prozessen und Technologien war die Pandemie ein längst überfälliger Weckruf.
Die mit COVID-19 verbundenen Einschränkungen waren – und sind – gerade für kleinere Unternehmen existenzbedrohend. Doch auch in schwierigen Zeiten dürfen wir die Zuversicht nicht verlieren. Die gestiegene staatliche Unterstützung öffnet für lokale Unternehmen vom Einzelhandel bis hin zum Kulturbetrieb auch Chancen, gestärkt aus der Krise hervorzugehen.
Neue Funktionen, mit denen Facebook und Instagram es der Öffentlichkeit möglich machten, ihre Unterstützung für lokale Geschäfte zu zeigen, haben auch geholfen, aber es ist der Gemeinschaftssinn all der Menschen, die aktiv einen Beitrag leisten wollen, der ganz deutlich sichtbar wird.
Dieser gestärkte Gemeinschaftssinn beschränkte sich nicht ausschließlich auf kleine und mittlere Unternehmen. Auch große Marken haben in den letzten Monaten verschiedene Maßnahmen ergriffen und beispielsweise Marketingbotschaften reduziert. Denn in der aktuellen Situation ist es wichtiger denn je, die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft auf dem richtigen Kanal zu erreichen. Jede Menge Potential also, alles richtig zu machen!
Konkret bedeutet das, auch in der Markenkommunikation den kategorischen Imperativ anzuwenden und Konsumierende mit dem Taktgefühl anzusprechen und zu behandeln, das man sich auch in Bezug auf die eigene Person wünscht.
Wie wirkt sich das auf die Erwartungen der Kundinnen und Kunden aus?
Kundinnen und Kunden setzen jetzt mehr denn je voraus, als Menschen denn als Konsumierende behandelt zu werden. Das bedeutet auch, dass Aufrichtigkeit und Transparenz einen noch höheren Stellenwert einnehmen. Denn: Kunden merken sich auch über die Krise hinaus, wie Marken im Zuge der Pandemie kommuniziert und gehandelt haben.
Ein Beispiel: Mein örtlicher Baumarkt blieb während des Lockdowns weiterhin per Telefon für seine Kundinnen und Kunden erreichbar, die Mitarbeitenden stellten mir alle benötigten Artikel in einem Paket zusammen, das ich anschließend kontaktlos abholen konnte.
Natürlich setze ich diesen Service nach Öffnung der Ladentüren nicht in gleicher Form voraus. Dennoch würde ich mir wünschen, dass dieser persönliche Ansatz in der Kundenkommunikation bestehen bleibt – ganz gleich, ob ich über soziale Netzwerke, am Telefon oder direkt vor Ort mit einer Marke in Kontakt trete.
Zusammengefasst:
- Der Preis ist nicht alles. Abgesehen davon, dass lokale Geschäfte meist nicht wesentlich teurer sind als große Ketten. Den entscheidenden Unterschied hingegen machen die persönliche Note sowie der hohe Anspruch an die eigene Dienstleistung.
- Konsumierende wollen Abwechslung von den immer gleichen Einkaufszentren. Originalität und ein persönlicher Ansatz überzeugen.
- Globale Einzelhändler und Marken sollten lokale Unternehmen aktiv unterstützen, z.B. durch regionale Partnerschaften mit Bäckereien, Buchhandlungen etc.
Die Geschäftswelt hat sich verändert. Seien es Spenden an Krankenhäuser, Teams, die sich mit einem gemeinsamen Ziel zusammenschließen oder Marken, die die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren überdenken; noch nie zuvor haben wir so viel Altruismus, Zusammenarbeit und Gemeinschaft erleben können. Diese positive Veränderung und das Besinnen auf den Gemeinschaftssinn sind Entwicklungen, die sich in der Geschäftswelt gerne dauerhaft verankern dürfen.