Marketing-Teams stehen heute unter mehr Druck denn je: Sie sollen hochgradig personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen in kürzerer Zeit und mit weniger Ressourcen umsetzen. Doch stattdessen verlieren sie oft wertvolle Zeit durch operative Aufgaben – etwa bei der Fehlersuche in Anwendungen, der Verwaltung von Supportfällen, die die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen erfordern, oder beim Nachverfolgen von Lösungen. All das lenkt von strategischen, wachstumsrelevanten Aufgaben ab. Was diese Teams brauchen, sind intelligente Systeme, die sie bei operativer Fehlerbehebung entlasten – genau hier setzt der Product Support Agent in Adobe Experience Platform an.

Der Product Support Agent als Teil von Adobe Experience Platform Agent Orchestrator, wurde entwickelt, um Marketing-Teams bei der Nutzung ihrer Adobe Experience Platform-Anwendungen zu unterstützen. Er bietet eine interaktive Möglichkeit, Probleme zu diagnostizieren, zu eskalieren und zu beheben und so schnellere Lösungen und mehr operative Effizienz zu gewährleisten.

Mit direkter Unterstützung bei der Fehlerbehebung und beim Case Management nimmt der Product Support Agent die operative Last von den Schultern der Teams und schafft so Raum für das, was wirklich zählt: strategische Arbeit, die Wachstum fördert.

Proaktive Self-Service-Unterstützung für Nutzer*innen

Spezialist*innen im Bereich Marketing Operations stehen häufig vor zeitaufwendigen Fehlersuchen, die den Umgang mit komplexen Workflows und technischer Dokumentation erfordern, und sie von ihren eigentlichen Aufgaben abhalten. Der Product Support Agent versetzt sie nun in die Lage, solche Probleme – ob Konfigurationsfehler, Systemprobleme oder Fragen zum Workflow-Verhalten – schnell und eigenständig zu lösen.

Stellen Nutzer:innen dem KI-Assistenten der Adobe Experience Platform Fragen, greift der Agent auf verlässliche Wissensquellen zurück – etwa von Adobe Support verfasste Troubleshooting-Artikel, Produkttutorials oder rechtliche Dokumentationen – und liefert innerhalb von Sekunden umsetzbare Empfehlungen. Das reduziert Workflow-Unterbrechungen, minimiert die Zahl notwendiger Eskalationen und verschafft den Teams mehr Zeit für strategische Aufgaben wie Kampagnenplanung, Datenanalyse und Customer-Journey-Optimierung.

Supportfälle automatisch, präzise und kontextreich erstellen

Auch wenn Nutzer*innen der Adobe Experience Platform ein Problem erkennen, können sie es nicht immer selbst lösen – insbesondere, wenn es technisch komplex oder unklar ist. Der nächste Schritt: einen Supportfall einreichen. Doch das ist oft mühsam, fehleranfällig und erfordert viele manuelle Eingaben.

Der Product Support Agent vereinfacht diesen gesamten Prozess. Über die gleiche Konversationsschnittstelle des KI-Assistenten können Nutzer*innen einen Supportfall anlegen. Der Agent sammelt automatisch alle relevanten Kontextdaten – Logs, Metadaten, Sessiondetails und mehr – und füllt das Supportformular präzise vorab aus. Die Nutzer*innen prüfen den Fall nur noch vor dem Absenden. So wird der manuelle Aufwand reduziert und zugleich sichergestellt, dass alle kritischen Informationen von Anfang an vorhanden sind.

Das Ergebnis ist ein deutlich schnellerer Weg zur Lösung. Da der Product Support Agent Aufgaben wie die Kategorisierung, Priorisierung und Kontextsammlung übernimmt, werden Supportfälle schneller erstellt. Das bedeutet, dass die Support-Teams früher mit der Bearbeitung des Falls beginnen können, ohne Informationslücken oder Missverständnisse. Durch die Optimierung dies Prozesses baut der Product Support Agent eine weitere operative Hürde ab und befähigt diejenigen, die Supportfälle einreichen, sich auf die Ausführung zu konzentrieren, nicht auf die Eskalation.

Supportfälle einfach verfolgen

Der Product Support Agent beseitigt diese Reibungspunkte, denn die Fallverfolgung funktioniert hier so einfach wie eine Frage zu stellen. Nutzer*innen können den Echtzeit-Status ihrer offenen Fälle ohne Toolwechsel oder separates Login direkt über die Schnittstelle des KI-Assistenten abfragen. Ob ein Fall zugewiesen, eskaliert oder gelöst wurde: Alle Informationen sind sofort abrufbar und stets aktuell.

Neben reaktiven Updates wird der Product Support Agent in Kürze auch proaktive Benachrichtigungen senden, wenn sich der Status eines Falls ändert. Nutzer*innen werden sofort benachrichtigt, sobald es Fortschritte gibt, sodass sie während des gesamten Supportprozesses gut informiert sind. Durch die Optimierung der Statusverfolgung und Kommunikation reduziert der Product Support Agent nicht nur wiederholte Nachfragen, sondern hilft auch, das Vertrauen in den Supportprozess zu stärken, sodass nichts unter den Tisch fällt.

Mit KI-gestütztem Support zu mehr Effizienz

Im heutigen schnelllebigen Umfeld von Marketing und Customer Experience zählt jede Minute. Der Product Support Agent minimiert Eskalationen, verkürzt die Lösungszeiten und hilft Teams, sich auf strategische, wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Mit KI-gestützter Soforthilfe, konkreten Handlungsempfehlungen und Echtzeit-Transparenz optimiert er Workflows und reduziert Unterbrechungen auf ein Minimum.

Das Ergebnis: schnellere Problemlösungen und eine bessere Nutzererfahrung – durch interaktiven, bedarfsgerechten Support genau im richtigen Moment.

Akintunde Ajayi ist Group Product Marketing Manager für Adobe Experience Platform. Er konzentriert sich darauf, innovative Funktionen der Experience Platform und KI auf den Markt zu bringen und das Bewusstsein sowie die Akzeptanz für Adobes Customer Experience Orchestration-Angebote zu fördern. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen Beratung, Systemintegration und Produktmarketing trat Akin 2019 Adobe bei, nachdem er seinen MBA an der Kellogg School of Management der Northwestern University erworben hatte. Akin ist ein hingebungsvoller Ehemann, Vater von zwei Kindern und ein leidenschaftlicher Fan von Liverpool FC im Fußball sowie der Utah Jazz im Basketball.

Huong Vu ist Product Marketing Manager für Adobe Experience Platform und verantwortet die Leitung der Go-to-Market-Strategien für innovative Funktionen der Experience Platform und KI sowie die Förderung von Bewusstsein und Akzeptanz für Adobes Customer Experience Orchestration-Angebote. Vu bringt mehr als fünf Jahre Erfahrung im Produkt- und Markenmarketing mit. Sie trat Adobe 2024 bei, nachdem sie ihren MBA an der Kellogg School of Management der Northwestern University erworben hatte.