Vereinfacht die Fehlerbehebung und das Support-Management mit Product Support Agent in Adobe Experience Platform.

Marketing- und Customer-Experience-Teams stehen mehr denn je unter Druck: Sie müssen hochgradig personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen mit immer engeren Zeitvorgaben und weniger Ressourcen bereitstellen. Daneben haben sie oft mit operativen Hindernissen zu kämpfen – Behebung von IT-Problemen, Bearbeiten von Support-Fällen, die oft funktionsübergreifende Unterstützung erfordern, und die Suche nach Lösungen. All diese Dinge lenken sie von der strategischen, wachstumsfördernden Arbeit ab. Die Teams benötigen intelligente Systeme, die den operativen Aufwand bei der Fehlerbehebung verringern, damit möglichst viel Zeit für Kundenservice-Aufgaben bleibt. Genau hier kann Product Support Agent in Adobe Experience Platform eine große Unterstützung sein.

Unterstützt durch Adobe Experience Platform Agent Orchestrator, ist Product Support Agent darauf ausgelegt, Marketing- und Customer-Experience-Teams bei ihren Adobe Experience Platform-Programmen zu helfen. Er bietet eine interaktive Möglichkeit, Probleme zu beheben, zu diagnostizieren und zu eskalieren, und ermöglicht schnellere Lösungen sowie höhere betriebliche Effizienz.

Product Support Agent entlastet die Teams von der operativen Arbeit, indem er sofortige Anleitungen zur Fehlerbehebung und zum Fall-Management liefert. So können die Teams Probleme schneller lösen und sich verstärkt den Aufgaben zuwenden, die das Unternehmenswachstum fördern.

Gebt Benutzerinnen und Benutzern die Möglichkeit, Support proaktiv und eigenständig zu leisten.

Marketing-Fachleute sind oft mit zeitraubenden Aufgaben zur Fehlerbehebung konfrontiert, die das Navigieren durch komplexe Workflows und technische Dokumentation erfordern und sie von ihren eigentlichen Aufgaben abhalten. Mit Product Support Agent können Benutzerinnen und Benutzer diese und andere Probleme schnell lösen, egal ob es sich um ein Konfigurationsproblem, einen Systemfehler oder eine Frage zum Workflow-Verhalten handelt.

Während Benutzerinnen und Benutzer Fragen im KI-Assistenten in Adobe Experience Platform stellen, nutzt der Agent zuverlässige Wissensquellen wie Fehlerbehebungsartikel von Adobe Support, Produkt-Tutorials und rechtliche Dokumentationen – alles, um innerhalb von Sekunden umsetzbare Anweisungen zu liefern. Dadurch werden Störungen des Arbeitsablaufs minimiert, die Notwendigkeit der Eskalation von Support-Fällen verringert und wertvolle Zeit für Teams freigesetzt, die sich stattdessen auf hochwertige strategische Aufgaben wie Kampagnenplanung, Datenanalyse und Optimierung der Customer Journey konzentrieren können.

Automatische Erstellung präziser und kontextbezogener Support-Fälle.

Eine Benutzerin oder ein Benutzer einer Experience Platform-Anwendung erkennt möglicherweise ein Problem innerhalb des Workflows, kann es jedoch nicht unbedingt selbst beheben, insbesondere wenn das Problem unklar oder extrem technisch ist. Dann muss ein Support-Fall eingereicht werden – oft ein manueller, zeitaufwendiger und fehleranfälliger Prozess.

Product Support Agent vereinfacht und strafft diesen gesamten Prozess mit der intelligenten Support-Fallerstellung direkt in derselben dialogorientierten Schnittstelle des KI-Assistenten. Sobald ein Benutzer oder eine Benutzerin den KI-Assistenten um Hilfe bei der Erstellung eines Support-Falls bittet, sammelt Product Support Agent automatisch relevante Kontextdaten aus der Umgebung — Protokolle, Metadaten, Details zur Benutzersitzung und mehr — und befüllt das Support-Formular mit diesen Details. Die Benutzerin oder der Benutzer kann diese vor dem Absenden überprüfen. Dies reduziert den Bedarf an manuellen Eingaben und stellt sicher, dass wichtige Informationen von Anfang an erfasst werden.

Das Ergebnis ist ein deutlich schnellerer Weg zur Lösung. Da Product Support Agent Aufgaben wie die Kategorisierung und Priorisierung von Fällen und die Erfassung von Kontext übernimmt, können Support-Fälle wesentlich schneller erstellt werden. So können Supportteams früher mit der Bearbeitung des Problems beginnen, ohne dass Informationslücken und Missverständnisse entstehen. Durch die Optimierung der Fallerfassung beseitigt Product Support Agent eine weitere Ebene des operativen Aufwands und ermöglicht den Mitarbeitenden, die Support-Fälle bearbeiten, sich auf die Ausführung statt auf die Eskalation zu konzentrieren.

Nahtlose Nachverfolgung von Support-Fällen.

Meist ist das Einreichen der Support-Fälle nur der Anfang. Für viele Marketing-Fachleute, die unter Zeitdruck stehen, besteht die eigentliche Herausforderung darin, den Überblick zu behalten. Häufig verlassen sie sich auf E-Mail-Benachrichtigungen oder überprüfen manuell ein Support-Portal, um sich ein Bild vom Fortschritt der Fälle zu verschaffen. Dies kann eine Quelle für Fehler, Ineffizienzen und Frustration sein.

Mit Product Support Agent reduziert sich die Nachverfolgung von Support-Fällen auf eine simple Frage. Benutzerinnen und Benutzer können den Echtzeit-Status eines offenen Falls direkt über dieselbe KI-Assistenten-Oberfläche prüfen, ohne zwischen Tools wechseln oder sich bei separaten Portalen anmelden zu müssen. Ganz gleich, ob sie wissen wollen, ob ein Fall zugewiesen, eskaliert oder gelöst wurde, sind die Informationen sofort verfügbar und immer auf dem neuesten Stand.

Über reaktive Updates hinaus wird Product Support Agent bald in der Lage sein, bei jeder Statusänderung eine proaktive Benachrichtigung zu versenden. Support-Anfragende werden sofort informiert, wenn Fortschritte zu verzeichnen sind. Dies ermöglicht eine hervorragende Support-Experience und lückenlose Kommunikation. Durch die Optimierung der Nachverfolgung des Fallstatus und der Kommunikation reduziert Product Support Agent nicht nur wiederholte Nachfassaktionen, sondern trägt auch dazu bei, das Vertrauen der Benutzenden in den Support-Prozess zu stärken und sicherzustellen, dass nichts übergangen wird.

Steigert eure betriebliche Effizienz mit KI-gestütztem Support.

In der heutigen, schnelllebigen Marketing- und Customer Experience-Welt zählt jede Minute. Product Support Agent minimiert die Notwendigkeit von Eskalationen und verkürzt die Zeit bis zur Problemlösung. So können sich die Teams auf wichtige Aufgaben konzentrieren und die betriebliche Effizienz der Adobe-Programme steigern. Mit KI-gestützter, proaktiver Anleitung, umsetzbaren Empfehlungen und Echtzeitbeobachtung können Teams ihre Arbeitsabläufe optimieren und Störungen auf ein Minimum beschränken. Dies beschleunigt die Problemlösung und verbessert die User Experience insgesamt, sodass die Teams den interaktiven, zeitnahen Support erhalten, der für sie entscheidend ist.

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Akintunde Ajayi ist Group Product Marketing Manager for Adobe Experience Platform. Er beschäftigt sich damit, innovative Experience Platform-Funktionen auf den Markt zu bringen und möchte die Bekanntheit und Akzeptanz der Adobe-Angebote rund um einheitliche Customer-Experience-Orchestrierung fördern. Akin hat über 15 Jahre Erfahrung in den Bereichen Beratung, Systemintegration und Produkt-Marketing. Er fing 2019 bei Adobe an, nachdem er einen MBA der Kellogg School of Management an der Northwestern University erhalten hatte. Akin ist ein liebevoller Ehemann, Vater eines Kindes und großer Fan des FC Liverpool sowie des Basketball-Teams Utah Jazz.

Huong Vu ist Product Marketing Manager for Adobe Experience Platform und konzentriert sich auf die Leitung von Go-to-Market-Strategien für innovative Experience Platform- und KI-Funktionen sowie die Förderung von Bekanntheit und Akzeptanz der Customer Experience Orchestration-Angebote von Adobe. Sie verfügt über mehr als fünf Jahre Erfahrung im Produkt- und Brand-Marketing. Sie kam 2024 zu Adobe, nachdem sie ihren MBA an der Kellogg School of Management der Northwestern University erworben hatte.