Der KI-gestützten Personalisierung gehört nicht nur die Zukunft, sondern längst auch die Gegenwart. Sie führt zur Neudefinition der Methoden, mit denen Unternehmen mit Kundschaft interagieren. Die Kundenerwartungen entwickeln sich atemberaubend schnell weiter. Unternehmen brauchen KI-gestützte Personalisierung, um die Customer Experience neu zu definieren und geschäftliche Erfolge zu optimieren.

Je weiter die Ära der KI voranschreitet, desto mehr erkennen wir ein bemerkenswertes Transformationspotenzial, das nicht nur menschliche Fähigkeiten erweitert, sondern auf allen Feldern Kreativität entfacht. Diese technologische Revolution verheißt einheitliche Echtzeit-Erlebnisse, mit denen die Lücke zwischen unternehmerischer Spekulation und tatsächlichem ROI geschlossen wird. Im Kern fußen erfolgreiche KI-gestützte Interaktionen auf den Säulen Vertrauen, Sicherheit und Transparenz. Diese Interaktionen müssen präzise ausgeführt werden und messbaren Strategien folgen. Unsere neueste Studie demonstriert die Dringlichkeit dieser Vorgabe und unterstreicht, wie entscheidend die richtige Balance zwischen Innovation und unternehmerischer Integrität ist.

Gemeinsam mit dem Partner Econsultancy stellt Adobe den Report KI- und digitale Trends 2025 vor. Seit 15 Jahren ist unsere jährliche, weltweite Studie eine feste Größe in der Landschaft der Customer Experience (CX). Anhand der von über 8.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie 3.400 Fachleuten verschiedener Branchen und Funktionen gewonnenen Erkenntnisse belegt dieser Report den Wandel der Prioritäten und Technologien, auf die Unternehmen zur Erfüllung der Anforderungen an KI-gestützte Personalisierung setzen.

Zwar steht diese Personalisierung bei den Unternehmen ganz oben auf der Liste, doch viele haben Probleme, den wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Die Studie zeigt, dass Kundinnen und Kunden überrascht und begeistert werden wollen, aber nur 15 % der Organisationen diese Erwartung erfüllen. Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen sich Beziehungen statt bloßer Transaktionen, doch den Marken fehlt häufig die Präzision, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Personalisierung in Echtzeit ist für 75 % der Fachleute eine große Herausforderung. Fragmentierte Inhalte, Daten und Customer Journeys verhindern, dass Unternehmen bei der Kundschaft ein einheitliches Bild abgeben.

Die gute Nachricht ist, dass generative KI Lösungen für Effizienz und Produktivität, bessere Entscheidungsfindung und skalierten Content bieten kann. Auch wenn Unternehmen Schwierigkeiten haben, den ROI ihrer Implementierungen von generativer KI zu belegen – nur 12 % gelingt dies bisher –, machen sie dennoch Fortschritte und die Vorteile sind spürbar.

Schlecht abgestimmte Teams bremsen den Fortschritt. Bei vielen Befragten in der Studie besteht Unsicherheit darüber, wer überhaupt verantwortlich für die Customer Journey ist. Marketing-Fachleute sehen die Verantwortlichkeit vor allem bei den CX-Teams (42 %) und den Marketing-Teams (32 %). Dagegen sehen die Technologie-Teams mit 55 % hauptsächlich sich selbst in der Verantwortung. Wenn die Verantwortlichkeiten bei CX, Technologie und Marketing nicht klar definiert sind, führt dies zu Reibung und fragmentierten Maßnahmen, die der Ausführung und messbaren Renditen im Weg stehen.

KI und Predictive Analytics sind in diesem Jahr die wichtigsten Wachstumsinitiativen zur Optimierung von Kundenbindung, Loyalität und Interaktionen. Für die Bereitstellung einheitlicher Erlebnisse ist es noch entscheidender, die Kundenanforderungen nicht nur zu verstehen, sondern zu antizipieren. Außerdem werden mit zunehmender KI-Implementierung mehr Fokus und Ressourcen benötigt, um die Komplexität zu managen, die mit diesen Erweiterungen einhergeht. Die Studie zeigt, dass Organisationen, die im letzten Jahr generative KI eingeführt haben, von Anfang an klare Ziele und Metriken festgelegt haben und mit fortschreitender Nutzung die Ausrichtung der Unternehmenskultur und Optimierungen im Workflow priorisieren.

Beim Thema KI wendet sich langsam das Blatt: Fast die Hälfte der Befragten in der Verbraucherstudie gab an, dass sie einen KI-Assistenten einem statischen Web-Erlebnis vorziehen würde. Agentische KI kann nicht nur Erlebnisse, sondern auch Workflows verbessern. Sie bietet Effizienzsteigerungen und intelligentere Unterstützung für Marketing-Fachleute und stellt Verbraucherinnen und Verbrauchern personalisierte und komfortable Erlebnisse bereit. Mit wachsendem Reifegrad wird agentische KI Marketing-Maßnahmen neu definieren, Conversions steigern, kreativen Output skalieren und die Team-Produktivität erhöhen.

Im Zuge dieser neuen Entwicklung ist es unabdingbar, dass beim Aufbau relevanter Beziehungen weiterhin die Kundschaft im Mittelpunkt steht. Wenn Unternehmen generative KI durchdacht in ihre Kultur, Workflows und Technologie-Stacks integrieren, können sie außergewöhnliche Erlebnisse bereitstellen. Die Vorteile werden täglich deutlicher. Die enorme Power von Kreativität und moderner Marketing-Technologie wird freigesetzt und fördert Relevanz und geschäftliches Wachstum.

Erfahrt mehr über die Gegenwart und Zukunft der KI-gestützten Orchestrierung der Customer Experience im Report KI- und digitale Trends 2025.

Rachel Thornton ist Chief Marketing Officer for Enterprise Business bei Adobe. Sie unterstützt Unternehmen bei der Erstellung faszinierender Customer Experiences an der Schnittstelle zwischen Marketing, Kreativität und KI. Rachel entwickelt Strategien für Marketing, Messaging, Positionierung und Aktivierung, die die Wahrnehmung von Adobe als weltweit führende Marketing- und KI-Plattform zur Bereitstellung revolutionärer Kundenerlebnisse fördern. Ihr Team vermittelt das einmalige Angebot von Adobe auf mitreißende und begeisternde Weise und unterstützt damit CMOs und Experience Makers auf der ganzen Welt.

Rachel hat mehr als 25 Jahre Erfahrung im B2B-Technologie-Marketing und arbeitete in Führungsrollen bei Amazon/AWS, Salesforce, Cisco Systems und Microsoft. Sie hat große Erfahrungen im Aufbau und der Skalierung des Beitrags zum Umsatz durch Enterprise-Marketing, Kundenakquise und Self-Service. Rachel hat außerdem Go-to-Market-Strategien für Field-Marketing, Advertising, Sport-Marketing und Eventteams vorangetrieben und über mehrere Jahre renommierte Kunden-Events wie re:Invent und Dreamforce veranstaltet.