TSB verbessert durch Partnerschaft mit Adobe die digitalen Banking-Erlebnisse und die finanzielle Souveränität für Millionen Menschen.

Organisationen aller Branchen befinden sich in einer Epoche ungeahnter Komplexität. Die Integration digitaler Technologie in alle Geschäftsfelder ist zu einem betrieblichen Imperativ geworden – und zur Grundvoraussetzung, damit Unternehmen überleben und wachsen können.

Als Vice President und Managing Director of Adobe UK and Ireland ist es für mich immer besonders erfüllend, wenn ich erlebe, wie Technologie von Adobe bei Organisationen für Wachstum sorgt und positive Veränderung für Verbraucherinnen und Verbraucher auf der ganzen Welt bewirkt. Eines der beeindruckendsten Beispiele ist die digitale Transformation von TSB, wo der Umsatz einiger Finanzprodukte um sage und schreibe 300 % gestiegen ist.

TSB definiert Banking-Erlebnisse neu.

TSB wurde 1810 als Trustee Savings Bank gegründet und sollte ursprünglich die Berufstätigen in Dumfriesshire dabei unterstützen, ihren Lohn sicher zu verwalten. Über 200 Jahre später setzt die Bank die neuesten Innovationen im E-Commerce und Content-Marketing ein, um basierend auf dem Gründungsgedanken die Kundenerlebnisse zu transformieren und zu zeigen, was Banking alles sein kann.

Laut Untersuchungen von TSB erwarten heute sieben von zehn Kundinnen und Kunden (71 %) ein personalisiertes Banking-Erlebnis. Vor einigen Jahren implementierte TSB zunächst Adobe Experience Cloud und arbeitet seitdem in enger Partnerschaft mit Adobe an der Erfüllung dieser Erwartungen, indem das Institut die Kundeninteraktionen verbessert und die Generierung neuer Umsätze fördert.

Inzwischen nutzt die Bank auch Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), Adobe Journey Optimizer und Adobe Customer Journey Analytics, alle basierend auf Adobe Experience Platform, um auf allen digitalen Kanälen personalisierte Erlebnisse bereitstellen zu können. Dieses Technologiefundament nutzt Echtzeit-Datenverarbeitung und nahtlose Cross-Channel-Erlebnisse zur Bereitstellung von personalisiertem Marketing, das die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten anspricht. Die Transformation mit Adobe wird untermauert durch konsequente Fokussierung auf die Kundenanforderungen.

Bessere Angebote durch Personalisierung von Banking.

TSB ist stolz darauf, seine Kundschaft zu verstehen, und ist sich bewusst, dass Darlehen für bedeutende Lebensereignisse wie einen Hauskauf, ein neues Auto oder einen Urlaub für viele Menschen sehr wichtig sind. Daher legte TSB bei den ersten Personalisierungsmaßnahmen den Fokus auf die Kommunikation zu Darlehensangeboten.

Mithilfe von Echtzeitdaten personalisierte TSB die Darlehensbeträge und Zinssätze so, dass sie von der Kundschaft zu stemmen waren, und konnte dadurch relevantere und verantwortungsbewusstere Angebote erstellen, die bei der Kundschaft Anklang fanden. Das Ergebnis: Der Umsatz bei Darlehensprodukten auf dem mobilen Kanal von TSB stieg unmittelbar um 300 %. Diese Änderungen wirkten sich auch langfristig auf das Kundenverhalten aus. Darlehensprogramme in der Mobile App machen nun 75 % des Gesamtumsatzes aus. Zuvor waren es 24 %. Das ist eine enorme Verschiebung mit nachweisbarer geschäftlicher Wirkung – und dies ist nur eines der Geschäftsfelder von TSB.

Positive Finanzgewohnheiten fördern.

Durch die Echtzeitdaten aus Adobe Real-Time CDP konnte TSB nicht nur zu einem verantwortungsvolleren Darlehensgeber werden, da die Angebote auf die Anforderungen und Umstände der Kundschaft abgestimmt waren, sondern auch die Finanzgewohnheiten der Kundschaft verbessern.

Beispielsweise fand die Bank heraus, dass über 300.000 Personen kein Lastschriftverfahren für ihre Kreditkarten eingerichtet hatten und daher Gefahr liefen, mit Verzugszinsen belastet zu werden. Mit Adobe Journey Optimizer sprach TSB diese Personen in der Banking-Mobile-App mit personalisierten Anleitungen an, die sie zur Einrichtung von Lastschriftaufträgen führten. Wie effektiv war diese Anleitung? Über 3.000 Kundinnen und Kunden meldeten sich innerhalb einer Woche beim Lastschriftverfahren an. In den sechs Monaten zuvor waren es lediglich zehn. Dies unterstreicht nicht nur das Potenzial dieses Grads von Personalisierung, sondern zeigt auch deutlich, wie verantwortungsbewusst TSB handelt.

Die Erstellung einer nahtlosen Customer Journey ist in jeder Branche wichtig – das höre ich in allen Gesprächen, die ich mit Kundschaft und Partnern führe –, aber bei Finanzdienstleistungen ist sie essenziell. Die Kundinnen und Kunden müssen nicht nur in der Lage sein, intuitiv durch die Online- und mobilen Banking-Apps zu navigieren, um ihre Finanzen schnell und sicher zu verwalten, sondern müssen auch darauf zählen können, dass ihre Bank sie schützt, indem sie auf potenziellen Betrug und ungewöhnliche Aktivitäten hinweist.

TSB verwendet Adobe Customer Journey Analytics, um in Echtzeit zu erkennen, wie die Kundschaft mit der Banking-Mobile-App und der Website von TSB interagiert, um Reibungspunkte zu identifizieren und die Erlebnisse basierend auf diesen Erkenntnissen zu optimieren.

Durch Nutzung der Adobe-Technologie konnte TSB mit der Abkehr vom produktzentrierten Marketing nicht nur die Prozesse und den Workflow verbessern, sondern auch die wachsende Nachfrage nach besser personalisierter Kommunikation zwischen der Bank und ihrer Kundschaft erfüllen. Emma Springham, CMO von TSB, bringt es perfekt auf den Punkt:

„Banking ist von Natur aus persönlich und hat tiefgreifendere Auswirkungen auf die Kundschaft als viele andere Sektoren. Mit personalisierten, digitalen Erlebnissen, wie sie durch unsere Partnerschaft mit Adobe möglich sind, erreichen wir eine engere und relevantere Vernetzung mit denen, die uns die Verwaltung ihrer Finanzen anvertrauen. Dabei geht es nicht nur um Umsatz. Es geht darum, unserer Kundschaft das Gefühl von Wertschätzung zu vermitteln und sie die richtungsweisenden Momente im Leben erkennen zu lassen.“

Unser gemeinsamer Weg war unglaublich – und wir sind noch nicht am Ende angelangt. Wir freuen uns, gemeinsam mit TSB neue Wege zu finden, mit denen die Lösungen von Adobe noch besser personalisierte Kundenerlebnisse ermöglichen, die ihre finanzielle Souveränität fördern und sie bei der Realisierung ihrer finanziellen Ziele unterstützen.

Erfahrt mehr über die Partnerschaft zwischen Adobe und TSB und darüber, wie Adobe Experience Platform ein zentrales und vernetztes Datenfundament für die nächste Generation von Kundenerlebnissen bereitstellen kann.

Suzanne Steele ist Vice President und Managing Director of Adobe United Kingdom and Ireland (UKI). Steele ist eine Führungskraft mit einem kundenzentrierten und personenfokussierten Ansatz. Sie versteht die Bedeutung des Aufbaus von Kundenbeziehungen für die Wettbewerbsfähigkeit und das Wachstum und der Schaffung einer mitarbeiterzentrierten Kultur mit Fokus auf Gemeinschaft, um Unternehmen erfolgreicher zu machen.

Das Vereinigte Königreich und Irland gehören zu den weltweit größten Märkten für Adobe, in dem Marken aus allen Sektoren an vorderster Front bei der Bewältigung der digitalen Disruption stehen. In ihrer Rolle ist Suzanne dafür zuständig, das UKI-Geschäft zu neuen Höhen zu führen und Unternehmen jeder Größe dabei zu unterstützen, ihre Mission hinsichtlich der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse zu erfüllen.

Sie hat mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Leitung und Motivation von Teams aus den Bereichen Daten, Software und Analyse. Sie bekleidete führende Rollen in Nordamerika, Australien, UK und Singapur, unter anderem bei Experian, Visa Europe und Morgan Stanley.

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