Ein digitales Zuhause für den Einzelhandel im Nahen Osten.

Einkaufszentren im Nahen Osten sind groß, nicht nur in Bezug auf die Quadratmeterzahl, sondern auch bei den Besucherzahlen. Von Dubai bis Riad und Kuwait verbringen Millionen von Shopping-Willigen aus dem Nahen Osten regelmäßig Zeit damit, durch einige der beeindruckendsten Einzelhandelsflächen der Welt zu bummeln, einzukaufen und sich mit anderen zu treffen. In den meisten Fällen hat die Alshaya Group dieses umfassende Markenerlebnis möglich gemacht.

Alshaya ist einer der weltgrößten Franchise-Geber für Marken und bietet eine unvergleichliche Auswahl an beliebten internationalen Marken. Kundschaft hat die Wahl zwischen Bekleidung von American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams und Victoria’s Secret. Auch Hautpflege- und Beauty-Produkte von Bath & Body Works, The Body Shop, Boots und M.A.C. gehören zum Portfolio. Ebenso wie Heimdekoartikel von Muji und Pottery Barn. Kundinnen und Kunden können auch Starbucks, P.F. Chang’s und The Cheesecake Factory besuchen und treffen überall auf von Alshaya kuratierte Erlebnisse.

Diese Marken füllen Premium-Verkaufsstandorte im Nahen Osten und sind enorm erfolgreich, selbst in einem hart umkämpften Markt.

Aber das Kaufverhalten der Menschen verändert sich, weswegen Alshaya online immer aktiver geworden ist. Eine Welle der digitalen Disruption und die stärkere Verbreitung von Social Media haben dazu geführt, dass immer mehr Kundinnen und Kunden online und auf Mobilgeräten einkaufen. Der Einzelhandel muss nun über Einkaufszentren hinausgehen und seine digitalen Angebote verstärken.

„Social Media kam im Nahen Osten relativ spät auf, aber Orte wie Dschidda und Riad befinden sich jetzt unter den 10 Städten mit der stärksten Social-Media-Nutzung weltweit", so Marc van der Heijden, CTO von Alshaya. „Diese starke Nutzung hat in Verbindung mit COVID-19, das während des größten Teils des letzten Jahres lang fast alle zu Online-Käufen zwang, massiv und dauerhaft verändert, wie Verbrauchende ihr Geld und ihre Zeit investieren.“

Diese Faktoren waren die perfekte Ausgangslage für Veränderung. Das hat die Pläne von Alshaya beschleunigt, ein echtes Omni-Channel-Modell zu schaffen, bei dem Kundschaft nahtlos im Geschäft und online einkaufen kann.

Bereit zu handeln.

Digitale Verkäufe stellten zunächst einen kleinen, aber wachsenden Teil der Geschäfte von Alshaya dar, als das Unternehmen 2017 mit der Verwendung von Adobe Commerce begann. Größere Shopping-Events wie der Black Friday sorgten bald für mehr Traffic. Dieses stetige Wachstum bot dem Unternehmen die Chance, seine digitalen Erlebnisse zu testen und zu optimieren. So stellte man sicher, die große Nachfrage erfüllen zu können.

Im Jahr 2020 musste Alshaya eine andere Denkweise übernehmen. Das Unternehmen hatte mit Adobe Consulting Services gemeinsam an der Implementierung von Adobe Commerce gearbeitet und Adobe unterstützte das Unternehmenswachstum zudem mit dem Aufbau eines robusten digitalen Angebots. Aber die Herausforderungen durch COVID-19 bedeuteten, dass das Team schnell handeln musste, um die geplante Bereitstellung neuer Websites zu beschleunigen. Alshaya baute seine Partnerschaft mit Adobe Consulting Services aus, um dies zu ermöglichen.

Adobe arbeitete zunächst mit den Geschäfts- und IT-Teams von Alshaya zusammen, um eine Roadmap mit strategischen und betrieblichen Zielen zu erstellen. Das Franchise konnte zwar seine E-Commerce-Plattform über die Jahre ausbauen, dies erfolgte jedoch mit einer Vorgängerversion von Adobe Commerce. Angesichts der Reichweite und Geschwindigkeit, mit denen Alshaya seine Online-Präsenz ausbauen wollte, arbeitete das Unternehmen mit Adobe gemeinsam an der nahtlosen Migration bestehender Websites auf die neueste Version. Während der Migration stellten die technischen Fachleute von Adobe sicher, dass der Website-Code optimiert war, sodass Wartungsarbeiten und Ausfälle während Zeiten mit großem Bestellvolumen reduziert werden konnten. So konnte Alshaya Wartungsressourcen der technischen Innovation zuweisen.

Nach der Migration der bestehenden Websites konnte Alshaya seine Aufmerksamkeit darauf lenken, neue Marken-Websites zu veröffentlichen. Im Rahmen seiner strategischen Partnerschaft mit Adobe arbeitete Alshaya an der Definition der Customer Journey über verschiedene Geschäftstypen hinweg und gestaltete die Erlebnisse, die Kundinnen und Kunden von den Marken von Alshaya erwarten können. Im Anschluss arbeiteten beide Unternehmen am Aufbau der Websites – und am schnellen Launch, um der Kundennachfrage nachzukommen.

„Wir sahen einen exponentiellen Zuwachs bei Bestellungen, mit einem Anstieg von 1.700 % im März 2020 im Vergleich zum Vorjahr. Zum Glück hatten wir bereits das digitale Framework für den Lauch der neuen Websites aufgebaut, als COVID-19 zuschlug, und konnten schnell reagieren“, so Van der Heijden. „Und da wir unseren Ansatz auf die globale Referenzarchitektur von Adobe Commerce gestützt hatten, konnten wir übergeordnete Konfigurationen und Layouts weiter nutzen, statt neue Websites von Grund auf neu erstellen zu müssen. Somit entfiel der IT-Aufwand und wir konnten die neuen Websites innerhalb weniger Wochen live schalten.”

Das Ergebnis der Arbeit über 12 Monate waren der Launch von 30 neuen Marken-Websites sowie die Migration von mehr als 30 anderen bestehenden Websites auf eine neuere Version der Plattform. Um seiner Kundschaft Multi-Channel-Erlebnisse bereitzustellen, veröffentlichte Alshaya in dieser Zeit zusätzlich Mobile Apps für 2 Marken. Diese Maßnahmen verhalfen dem Unternehmen letztendlich zu einem sprunghaften Anstieg der Online-Conversions um 15 % über sämtliche E-Commerce-Websites hinweg sowie zu einem Anstieg der Online-Transaktionen um 268 % im Vergleich zum Vorjahr. Doch das ist noch nicht alles. Adobe Consulting begleitete Alshaya bei der Expansion in der gesamten Region, wobei das Tempo der Bereitstellung 2021 gleich blieb.

Um sicherzustellen, dass Alshaya diese Expansion unterstützen konnte, empfahl Adobe die Investition in Schulungen zur Funktionalität von Adobe Commerce. Diese fortlaufende Partnerschaft mit Adobe Digital Learning Services bedeutet, dass Entwickelnde die richtigen grundlegenden Kompetenzen mit Kursen aufbauen, die von Profis durchgeführt werden. Wenn sie ihr Know-how ausbauen, erhalten die Entwickelnden drei Zertifizierungen, die sie mit dem Wissen ausstatten, das sie zur Erweiterung der Technologie in Zusammenhang mit der Transformation der Online-Präsenz von Alshaya benötigen.

„Die Ereignisse der jüngsten Zeit waren für niemanden einfach, aber in gewisser Weise waren sie auch Glück im Unglück. Das Führungs-Team von Alshaya engagiert sich mehr denn je für unser digitales Angebot und das Tempo, mit dem wir uns weiterentwickeln, ist beeindruckend“, so Van der Heijden.

Anpassungen auf dem Weg.

Als die meisten Käufe online erfolgten, machten sich die Teams von Alshaya an die Arbeit. Für die Launches der neuen Website arbeiteten Teams im gesamten Unternehmen mit Marken und der zentralen E-Commerce-Funktion von Alshaya sowie der IT zusammen, um gemeinsam Innovationen zu erzielen und so schnell auf die Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Als CTO war Van der Heijden inspiriert von der Fähigkeit des Teams, zu einer Einheit zu verschmelzen und in einem schwierigen Umfeld seinen Weg zu finden. „Wir standen unter großem Druck und waren gezwungen, schnell zu arbeiten und neue Herausforderungen zu meistern“, so Van der Heijden. „Die Lage war dramatisch, aber es war auch eine der interessantesten Zeiten in meiner beruflichen Laufbahn.“

Van der Heijden erkannte, dass entscheidende Momente das Beste in den Menschen zum Vorschein bringen können. Da sie mit dem Rücken zur Wand standen, gab es keine Zeit für Bürokratie oder Fragen zu Rollen und Zuständigkeiten im Team. Alle Mitarbeitenden zogen an einem Strang, um das gemeinsame Ziel zu erreichen.

„Unsere Mitarbeiter wollten einfach zupacken. Wir haben gelernt, dass wir gute Entscheidungen treffen können, wenn wir im Team arbeiten, ohne zu viel nachzudenken. Selbst wenn wir Fehler gemacht haben, konnten wir per Remote-Verbindung zusammenkommen, daraus lernen und uns neu ausrichten, weil wir wussten, dass wir es am Ende schaffen würden“, so Van der Heijden.

Den Blick in die Zukunft richten.

Um seine Omni-Channel-Ziele zu erreichen, stärkt Alshaya weiterhin seine E-Commerce-Plattform mit Adobe und verbessert seine Datenkapazitäten mit Microsoft Azure.

„Wir launchen mehr Marken-Websites mit Adobe Commerce und eine steigende Zahl von Mobile Apps. Dabei verwenden wir stets Daten, um sicherzustellen, dass wir unsere digitalen Assets an unserem Versprechen im Laden ausrichten“, so Van der Heijden. „Alles beginnt mit der Kundschaft. Wir müssen einfache, nahtlose Erlebnisse bereitstellen und gewährleisten, dass diese Erlebnisse das widerspiegeln, was die Kundinnen und Kunden im jeweiligen Moment möchten, und zwar unabhängig vom genutzten Kanal.“

In Bezug auf die zukünftigen Ambitionen von Alshaya hat Van der Heijden eine klare Vision. „Wir konzentrieren uns darauf, wirklich kundenzentriert zu sein und stets die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt all unserer Handlungen zu stellen“, so Van der Heijden. „Alshaya ist in einer besseren Position als jemals zuvor, um möglichst nah an seiner Zielgruppe zu sein, sowohl in den Stores als auch durch das immer größer werdende Web- und Mobile-Angebot. Die Zusammenarbeit mit Adobe ist ein entscheidender Teil dieser Bemühungen, da sie uns hilft, gemeinsam Innovationen zu erreichen und diesen Wandel schnell zu vollziehen.“

Die richtige Technologie zu haben, bedeutet, dass Alshaya weiterhin führend sein kann, was sowohl die Läden als auch den Online-Handel angeht. Da sich das Verhalten der Einzelhandelskundschaft ständig verändert, ist Van der Heijden zuversichtlich, dass Alshaya seine Vorreiterrolle behalten wird.

„Alshaya ist einer der führenden Einzelhändler in der Region. Unsere Reichweite bedeutet, dass wir in vielerlei Hinsicht diesen Wandel hin zum Omni-Channel-Einzelhandel anführen“, so Van der Heijden weiter. „Wir haben eine unglaubliche Chance vor uns und ich freue mich, weiter auf dem Momentum aufzubauen, das wir bisher schon erzeugt haben.“

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