Individualisierte Tiergesundheit im digitalen Zeitalter

C. H. Boehringer Sohn, weltweit bekannt unter Boehringer Ingelheim, folgt der Überzeugung, dass das Leben von Tieren und Menschen auf tiefe und komplexe Weise miteinander verbunden ist. Getreu dem Motto: Wenn Tiere gesund sind, dann sind auch die Menschen gesünder. Daher unterstützt das Unternehmen Ärzt*innen, Kliniken und den Pharmahandel beim Einsatz für das Tierwohl in immer mehr Ländern – auch durch einen unkomplizierten Zugang zu Gesundheitsprodukten und Services via Internet. Digitale Inhalte und Angebote genau auf die individuellen Bedürfnisse der B2B-Kund*innen zuzuschneiden, kommt beim Ausbau einer bestmöglichen Online-Gesundheitsversorgung wichtige Bedeutung zu. Um mit datenbasierter Personalisierung von Kundenerlebnissen zu wachsen, setzt Boehringer Ingelheim auf Adobe Commerce, Teil von Adobe Experience Cloud.

Wie erreicht Hilfe für Tiere am besten die Menschen?

Seit Mitte der 2010er Jahre expandiert Boehringer Ingelheim von den USA aus verstärkt in den weltweiten Onlinemarkt für Tiergesundheit. Über das Internet reduziert das Unternehmen durch Self-Service-Angebote den Beschaffungsaufwand für die Kund*innen und gewährleistet gleichzeitig die gleiche individuelle Beratungsleistung wie im persönlichen Kontakt mit dem Kundenservice.

Im Jahr 2018 war klar: Eine zuvor im kleinen Umfang eingesetzte E-Commerce-Lösung war nicht in der Lage, die Wachstumspläne zu tragen. Sie war weder global skalierbar noch vielfältig anpassbar. Doch gerade Letzteres ist im B2B-Umfeld der Tiergesundheit geschäftskritisch. Boehringer Ingelheim unterstützt ein breites Spektrum an Kund*innen mit Präparaten für viele Tierarten und berücksichtigt dabei abweichende Regularien für Haus- und Nutztiere in verschiedenen Ländern. Der Anspruch lautet, den Einkäufer*innen nur Relevantes zu zeigen und ihnen somit eine effiziente Beschaffung zu ermöglichen.

Aufgrund zuvor überzeugender Erfahrungen mit Anwendungen von Adobe für andere Unternehmensaufgaben nahm Boehringer Ingelheim auch die E-Commerce-Lösung von vornherein in die engere Auswahl. Ein ausführlicher Funktionsvergleich mit Alternativen rechtfertigte den Vertrauensvorschuss und mündete 2019 in der Entscheidung, auf Adobe Commerce als Teil von Adobe Experience Cloud zu setzen.

Die Lösung erfüllte vollständig alle technologischen Anforderungen, konkret diejenigen nach Skalierbarkeit, vielen Schnittstellen für die Kontaktaufnahme zu heterogenen IT-Systemen, einem eingebautem CMS und einem sogenannten Headless-Ansatz. Mit Adobe Commerce im Headless-Stil erstellte Shopsysteme bieten Boehringer Ingelheim die Agilität, das Frontend einer Webseite gemäß den Kundenanforderungen schnell zu ändern – ohne dabei die Backend-Dateninfrastruktur zu beeinträchtigen. Das erleichterte die Implementierung in der durch Akquisitionen stark gewachsenen heterogenen IT-Landschaft des Unternehmens.

Eine Lösung für viele neue Verbindungen

Mit Adobe Commerce realisierte Shopsysteme sind seit dem Frühjahr 2022 ein zentraler Bestandteil der E-Commerce-Strategie von Boehringer Ingelheim. Bislang bereichern personalisierte Webinhalte für Kund*innen in Frankreich, Mexiko und den USA das Einkaufserlebnis bei der Beschaffung von Tiergesundheitsprodukten. Mit dem gleichen Ansatz konzipierte Onlineshops sollen in weiteren Ländern folgen.

Der Headless-Ansatz und die Anschlussfähigkeit von Adobe Commerce beschleunigen den Aufbau und die Pflege neuer Shop-Instanzen. Zudem ermöglicht das intuitiv bedienbare, Template-basierte CMS die Einkaufsumgebung an die Marktgegebenheiten anzupassen. Dadurch ist es eine Sache weniger Klicks, etwa die Warenkorb-Ansichten, die Bedingungen für Retouren oder die AGB für jede Shop-Instanz mit den richtigen Feldern, Vorgaben oder Textbausteinen modular zu versehen.

In einem der nächsten Entwicklungsschritte will Boehringer Ingelheim auch weitere Aspekte eines Online-Kundenerlebnisses ergänzen, etwa die Integration eines Loyalty-Programms – mit Adobe Commerce ist das ein Leichtes. Und durch das nahtlose Zusammenspiel mit weiteren Anwendungen von Adobe Experience Cloud lassen sich Shopsysteme etwa um personalisierte E-Mail-Marketingkampagnen mit Adobe Campaign erweitern. Auf Anhieb hat sich Adobe Commerce als die gewünschte Lösung erwiesen, um E-Commerce-Inhalte auf unterschiedliche Bedürfnisse zuzuschneiden und damit überzeugende Online-Erlebnisse zu bieten.

Digitale Kundenerlebnisse, von denen alle profitieren

Obwohl der konzernweite Roll-out von Adobe Commerce noch am Anfang steht, ist der Erfolg bereits deutlich messbar. Viel beschäftigte B2B-Kund*innen im Gesundheitswesen profitieren von einer deutlichen Vereinfachung des sonst mitunter komplexen Beschaffungsprozesses von Tiermedizinprodukten. Für Boehringer Ingelheim erweist sich der Fokus auf individualisierte E-Commerce-Kundenerlebnisse als Triebfeder geschäftlichen Erfolgs.

Der Anteil von Online-Verkäufen im US-Markt am Gesamtumsatz mit Tiergesundheitsprodukten verzehnfachte sich von drei Prozent in 2018 auf bis zu 35 Prozent in 2022. Der Direktvertrieb wirkt sich positiv auf die Handelsmarge aus. Die Zahl der Warenkorbabbrüche hat sich reduziert und die von Bestellungen pro Kund*in erhöht. Auch der Anteil zurückkehrender Kund*innen ist gestiegen. Umfragen zur Zufriedenheit attestieren überzeugende Einkaufserlebnisse. Das sind klare Signale dafür, dass Boehringer Ingelheim in der E-Commerce-Ära genau auf den richtigen „Wirkstoff“ setzt: personalisierte Kundenansprache als Bindemittel für langfristige Markenbeziehungen.

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