Individuelle Gesundheitsversorgung für Tiere im digitalen Zeitalter.

C. H. Boehringer Sohn, weltweit unter dem Namen Boehringer Ingelheim bekannt, ist getreu der alten Volksweisheit „gesunde Tiere, gesunde Menschen“ der Überzeugung, dass zwischen Tier und Mensch eine enge und komplexe Verbindung besteht. Darum unterstützt das Unternehmen Ärztinnen und Ärzte, Kliniken und die Pharmaindustrie bei ihren Bemühungen, das Wohlergehen von Tieren in immer mehr Ländern zu fördern und einfachen Zugang zu Gesundheitsprodukten und -dienstleistungen über das Internet zu ermöglichen. Auf die individuellen Bedürfnisse von B2B-Kundschaft zugeschnittene digitale Inhalte und Dienstleistungen sind ein wesentlicher Faktor für ein bestmögliches Online-Gesundheitswesen. Für Wachstum durch datengestützte Personalisierung von Customer Experiences setzt Boehringer Ingelheim auf Adobe Commerce, Teil von Adobe Experience Cloud.

Wie kann Hilfe für Tiere Menschen am besten erreichen?

Seit Mitte der 2010er-Jahre expandiert Boehringer Ingelheim zunehmend von den USA ausgehend in den globalen Online-Markt für Tiergesundheit. Über das Internet verringert das Unternehmen den Beschaffungsaufwand für Kundschaft mithilfe von Self-Service-Angeboten. Zugleich bietet es denselben individuellen Beratungs-Service wie im persönlichen Kontakt mit dem Kunden-Service.

2018 war klar, dass eine zuvor im kleinen Rahmen bereitgestellte E-Commerce-Lösung den Wachstumsplänen nicht gewachsen war. Sie war weder global skalierbar noch vielseitig anpassbar. Doch gerade Letzteres ist erfolgsentscheidend im B2B-Umfeld für Tiergesundheit. Boehringer Ingelheim unterstützt eine breite Palette von Kundinnen und Kunden mit Produkten für viele verschiedene Tierarten. Dabei berücksichtigt das Unternehmen die unterschiedlichen Vorschriften für Haus- und Nutztiere in verschiedenen Ländern. Das Ziel: Käuferinnen und Käufern nur die benötigten Produkte zu zeigen, um ihnen eine effiziente Beschaffung zu ermöglichen.

„Unsere B2B-Kundschaft will nicht lange suchen, sondern hat ganz konkrete Vorstellungen. Die Bereitstellung eines effizienten und harmonischen Kauferlebnisses, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat für uns daher stets höchste Priorität. Adobe Commerce erleichtert es uns, komplexe Beschaffungsprozesse für die individuelle Kundschaft flexibel auf das Wesentliche zu reduzieren“, so Nathan Voss, IT Capability Lead und zuständig für die digitale Transformation von E-Commerce-Aktivitäten bei Boehringer Ingelheim.

Basierend auf früheren überzeugenden Erfahrungen mit Adobe-Programmen für andere Unternehmensaufgaben stand die E-Commerce-Lösung von Adobe weit oben auf der Liste von Boehringer Ingelheim. Nach einem detaillierten Funktionsvergleich mit alternativen Lösungen setzte das Unternehmen 2019 alles auf Adobe Commerce als Teil von Adobe Experience Cloud.

Die Lösung erfüllte sämtliche technischen Anforderungen, insbesondere Skalierbarkeit, zahlreiche Schnittstellen für den Austausch mit heterogenen IT-Systemen, ein integriertes CMS und einen Headless-Ansatz. Mit Adobe Commerce erstellte Headless-Storefronts bieten Boehringer Ingelheim die Agilität, um das Frontend einer Website schnell an Kundenanforderungen anzupassen – ohne Auswirkungen auf die Backend-Dateninfrastruktur. Dadurch wurde die Implementierung in der heterogenen IT-Umgebung des Unternehmens erleichtert, die durch Übernahmen erheblich gewachsen war.

Eine Lösung für viele neue Verbindungen.

Mit Adobe Commerce implementierte Ladensysteme sind seit Frühjahr 2022 eine zentrale Komponente der E-Commerce-Strategie von Boehringer Ingelheim. Bisher wurde das Einkaufserlebnis für Gesundheitsprodukte für Tiere mit personalisiertem Webcontent für Kundschaft in Frankreich, Mexiko und in den Vereinigten Staaten angereichert. In vielen weiteren Ländern sind Onlinestores geplant, die nach demselben Konzept entworfen werden.

Der Headless-Ansatz und die Konnektivität von Adobe Commerce beschleunigen die Erstellung und Wartung neuer Shop-Instanzen. „Da die Lösung von Adobe vollständig mit unserem ,API-first‘-Ansatz kompatibel ist, können wir die ERP-Systeme der nationalen Firmen einfach anbinden und das Ladensystem für den jeweiligen Markt individuell anpassen“, so Nathan Voss.

Darüber hinaus kann das intuitive, auf Vorlagen basierende CMS die Einkaufsumgebung an die Marktbedingungen anpassen. Mit passenden modularen Feldern, Standardwerten oder Textmodulen sind Warenkorbansichten, Retourenbedingungen oder die allgemeinen Geschäftsbedingungen für jede Shop-Instanz immer nur ein paar Klicks entfernt.

In einem der nächsten Entwicklungsschritte möchte Boehringer Ingelheim weitere Aspekte einer Online-Customer-Experience ergänzen und beispielsweise ein Treueprogramm integrieren – mit Adobe Commerce einfach umsetzbar. Dank der nahtlosen Integration mit anderen Adobe Experience Cloud-Programmen können Ladensysteme um personalisierte E-Mail-Marketing-Kampagnen mit Adobe Campaign und andere Komponenten erweitert werden.

Adobe Commerce erwies sich sofort als die perfekte Lösung für die Entwicklung von maßgeschneidertem E-Commerce-Content für unterschiedliche Bedürfnisse und für die Bereitstellung von attraktiven Online-Erlebnissen. „Mit Adobe Commerce können wir sehr einfach eine Self-Service-Umgebung schaffen, in der alle Kundinnen und Kunden sofort passende Lösungen für alle ihre spezifischen Beschaffungsanforderungen finden, ohne den Kunden-Service anzurufen oder den Außendienst zu kontaktieren“, so IT-Experte Nathan Voss.

Digitale Customer Experiences, von denen alle profitieren.

Obwohl sich der unternehmensweite Rollout von Adobe Commerce in der Frühphase befindet, ist der Erfolg schon jetzt klar messbar. Vielbeschäftigte B2B-Kundschaft im Gesundheitswesen profitiert von einer erheblichen Vereinfachung des sonst oft komplexen Beschaffungsprozesses für veterinärmedizinische Produkte. Für Boehringer Ingelheim erweist sich der Fokus auf personalisierte E-Commerce-Customer-Experiences als wichtiger Erfolgsfaktor.

Am US-Markt hat sich der Anteil der Online-Verkäufe am Gesamtumsatz mit Gesundheitsprodukten für Tiere von 3 % im Jahr 2018 auf 30 % im Jahr 2020 verzehnfacht. Seitdem konnte das Unternehmen den Wert auf rund 35 % steigern. Direktverkäufe wirken sich positiv auf die Handelsmarge aus. Die Zahl der Warenkorbabbrüche ist gesunken, die der Bestellungen pro Kundin oder Kunde ist gestiegen. Der Anteil der wiederkehrenden Kundinnen und Kunden hat sich ebenfalls erhöht. Zufriedenheitsumfragen belegen positive Einkaufserlebnisse. Sie sind klare Signale dafür, dass Boehringer Ingelheim im Zeitalter des E-Commerce auf genau den richtigen „Wirkstoff“ setzt: einen personalisierten Kundenansatz als Bindeglied für langfristige Markenbeziehungen.