Innovation mit jeder Bestellung.
Subway verbessert Kundenerlebnisse mit dynamischen Inhalten, Personalisierung und Angeboten in Echtzeit.
25 % Wachstum
bei der MVP Rewards-Mitgliedschaft.
Ziele.
Neustart des MVP Rewards-Programms mit personalisierten Echtzeit-Angeboten zur Förderung der Interaktion.
Steigerung im Treue-Programm durch maßgeschneiderte Kommunikation.
Konsistente Plattform-Performance zur Unterstützung von Echtzeit-Angeboten im benötigten Umfang sicherstellen.
Ergebnisse.
Über eine Million von personalisierten Echtzeit-Angeboten wurden von Subway-Gästen kurz nach dem Neustart angenommen.
25 % Wachstum bei der MVP Rewards-Mitgliedschaft durch personalisierte Kommunikation seit dem Neustart.
Millionen von Angeboten jeden Monat mit 99,9 % Verfügbarkeit ermöglicht.
Personalisierter Service für das digitale Zeitalter.
Für Subway® geht es in der Zukunft nicht nur darum, was auf der Speisekarte steht – es geht auch darum, nahtlose und fesselnde Erlebnisse für alle Gäste zu schaffen.
„Bei Subway wissen wir, wie wichtig es ist, dass wir das bestmögliche Gasterlebnis bieten“, sagt Bryan Hooper, SVP of Digital and Consumer Technology, der 2021 zu der globalen Restaurantmarke kam. „Zusätzlich zu unseren frisch zubereiteten, hochwertigen Optionen geht es darum, das gesamte Erlebnis persönlich, intuitiv und so bequem wie möglich zu gestalten.“
Als globaler Sandwich-Marktführer serviert Subway täglich frisch zubereitete Sandwiches zu einem großartigen Preis-Leistungs-Verhältnis an Millionen von Gästen weltweit in fast 37.000 Restaurants. Durch seine digitale Transformation setzt die Marke neue Maßstäbe, um in einer schnelllebigen, sich ständig weiterentwickelnden Branche wettbewerbsfähig zu bleiben – und richtet ihr digitales Gasterlebnis an der Personalisierung aus, die ihre Speisekarte definiert.
Das Subway Digital Technology Team unter der Leitung von Hooper verfolgte ein ehrgeiziges Ziel: Die Verbraucher-Interaktion an jedem Touchpoint zu verbessern – vom Treue-Programm bis hin zur App und den Web-Erlebnissen.
Jetzt steuert das Team Subway in eine Zukunft, in der digitale Bequemlichkeit auf personalisierten Omni-Channel-Service trifft. Mit Adobe Experience Cloud definiert Subway die Customer Journey neu – durch nahtlose Integration von Web-, Mobile- und In-Store-Interaktionen entstehen Erlebnisse, die bei der Kundschaft großen Anklang finden.
Von der Einheitslösung zur individuellen Personalisierung.
2023 erhielt das Digital Technology Team die Aufgabe, Subways nordamerikanisches Treue-Programm neu zu starten, um die Mitgliedschaft zu erweitern und eine jüngere, Technik-affinere Zielgruppe zu erreichen, während eine fast 60 Jahre alte Marke neu erfunden wurde.
Subway war durch einen breit angelegten Einheitsansatz bei Kundeninteraktion eingeschränkt, wodurch allgemeine Marketing-Botschaften weniger effektiv wurden. „Wir haben sechs E-Mails pro Woche verschickt, die weder persönlich noch spezifisch waren“, erklärt Hooper. Um das Gasterlebnis zu verbessern und moderne Verbrauchererwartungen zu erfüllen, benötigte Subway eine ausgefeiltere Strategie für Interaktion.
Adobe Journey Optimizer kam ins Spiel und spielte eine zentrale Rolle bei der Transformation von Subways Gast-Journey und der Orchestrierung von Kundeninteraktion über digitale Kanäle hinweg. Durch die Nutzung von Echtzeit-Insights und KI-gestützter Entscheidungsfindung kann Subway jetzt personalisierte Interaktionen liefern, die bei jedem Gast Anklang finden.
Journey Optimizer ermöglichte es Subway, sein MVP Rewards- Treueprogramm neu zu starten und Echtzeit-Belohnungsangebote in beeindruckendem Umfang bereitzustellen. Mit 99,99 % Verfügbarkeit treibt die zuverlässige Plattform Millionen monatlicher Angebote an, darunter Subway-Bargeld-Belohnungen, QR-Promotions und Wallet-basierte Deals, wodurch Subways Gasterlebnis zu einer hoch personalisierten digitalen Journey wird.
Eine herausragende Werbeaktion nutzte Journey Optimizer, um individuelle Kundendaten und vergangene Käufe zu analysieren und sofortige Eins-zu-eins-Angebote zu ermöglichen. „Wir haben jeden Tag einen kostenlosen Cookie angeboten, zugeschnitten auf die Vorlieben der Kundschaft, wie Chocolate Chip oder Haferflocken-Rosinen – alles in Echtzeit, was die Interaktion erheblich steigerte“, erklärt Hooper. Das Ergebnis: Über eine Million personalisierte Cookie-Angebote in Echtzeit, die von Subways treuen Gästen angenommen wurden.
„Wir haben jeden Tag einen kostenlosen Cookie angeboten, zugeschnitten auf die Vorlieben der Kundschaft – alles in Echtzeit, was die Interaktion erheblich steigerte.“
Bryan Hooper
Senior Vice President of Digital and Consumer Technology, Subway
Nahtlose digitale Integration.
Während Journey Optimizer dabei half, personalisierte Echtzeit-Angebote an Gäste auszuliefern, nutzte Subway Adobe Campaign, um Kundendaten aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, der App und dem Web in einer auf Aktionen ausgerichteten Sicht zu vereinen. Gemeinsam ermöglichten diese Tools Hooper und seinem Team, Wachstum über alle Kanäle hinweg voranzutreiben, indem sie sicherstellten, dass jede Kundeninteraktion relevant und einzigartig war.
Seit der Integration von Journey Optimizer und Campaign verzeichnet Subway einen 25%igen Anstieg bei MVP Rewards-Mitgliedschaften. „Wir konnten diesen reichhaltigen Datensatz, den wir über Gäste auf unseren Plattformen aufgebaut haben, wirklich in unsere Marketingkanäle mit personalisierten E-Mails und Push-Benachrichtigungen in Adobe Campaign aktivieren“, sagt Hooper.
Gäste erhalten jetzt Nachrichten basierend auf ihren Vorlieben, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie mit der Marke interagieren. Wenn ein Gast beispielsweise Vegetarier ist, erhält er kein Angebot für einen Steak-Wrap oder ein Fleischbällchen-Sub.
Das Digital-Team nutzt weiterhin Adobe Target, um das Gasterlebnis zu personalisieren und zu optimieren sowie die wirksamsten Inhalte und Aktionen durch A/B-Tests zu identifizieren.
„Wir nutzen Adobe Target, um neue Wege zur Conversions-Optimierung auf unseren Websites zu finden", sagt Hooper. „Das Team stellt eine Hypothese auf, was die Conversions verbessern könnte, testet sie, schaut was passiert und analysiert die Ergebnisse. Wenn sie erfolgreich ist, bleibt sie bestehen; wenn nicht, probieren wir etwas Neues aus."
Egal ob Gäste online, in der App oder im Onlinestore interagieren – sie erhalten jetzt durchdachte und getestete Nachrichten, die ihr Erlebnis verbessern und Subway dabei helfen, auf bedeutungsvollere Weise mit den Gästen in Kontakt zu treten.
„Wir konnten diese umfangreichen Daten, die wir über Gäste auf unseren Plattformen gesammelt haben, wirklich in unsere Marketing-Kanäle einbinden – mit personalisierten E-Mails und Push-Benachrichtigungen in Adobe Campaign."
Bryan Hooper
Senior Vice President of Digital and Consumer Technology, Subway
Globale Expansion mit dem Ultimate Success Team.
Während Subway weiterhin personalisierte Gast-Erlebnisse in Nordamerika priorisiert, erweitert das Digital-Team seine Strategie global. Neben anderen Kundeninteraktions-Initiativen hat Subway kürzlich eine aktualisierte App für wichtige Märkte in Großbritannien und Europa gelauncht, wo Treue-Angebote personalisiert und mühelos digital bereitgestellt werden. Während der gesamten Transformation, sowohl im Inland als auch im Ausland, hat sich Subway auf das Adobe Ultimate Success Team verlassen.
„Wir konnten unser Treueprogramm in Nordamerika starten und nur wenige Wochen später Adobe Journey Optimizer in Finnland einführen, ohne dass es Verzögerungen gab", sagt Hooper. „Ultimate Success war ausschlaggebend dabei, uns beim globalen Launch neuer Plattformen zu helfen. Jeder erste Start bringt Herausforderungen mit sich, aber Ultimate Success ermöglichte es uns, Probleme schnell anzugehen und alles reibungslos am Laufen zu halten."
Das engagierte Adobe-Support-Team sorgte dafür, dass Subways Implementierung von Journey Optimizer und anderen Adobe-Produkten nahtlos und erfolgreich verlief – trotz der engen Zeitpläne im Rahmen der ehrgeizigen globalen Strategie.
„Wir haben nur dann das Recht, neue Dinge auszuprobieren, wenn wir durchgängig ein großartiges, zuverlässiges und schnelles Gast-Erlebnis liefern können“, sagt Hooper. „Ultimate Success war ein Schlüssel dafür, das sicherzustellen, und ist einer der Gründe, warum wir eine so hohe Verfügbarkeit für unsere Plattformen aufrechterhalten konnten.“
Eine intelligentere, personalisiertere Zukunft gestalten.
Subway bleibt sich treu und will das Kundenerlebnis weiter vorantreiben, indem es auf dem digitalen Fundament aufbaut, das bereits geschaffen wurde. Hooper gibt zu, dass kostenlose Kekse und vegetarisches, ernährungsbewusstes Messaging als kleine Schritte erscheinen mögen, meint aber: „Es ist eine Art zu zeigen, dass wir unsere Gäste sehen und schätzen.“
„Es ist aufregend zu überlegen, wie wir diese neuen Technologien weiter nutzen können, um das Gast-Erlebnis intuitiver und persönlicher zu gestalten, während wir trotzdem den frischen, schnellen Service liefern, den Menschen an Subway lieben.“
Mit jeder Innovation hält Subway nicht nur mit der digitalen Transformation Schritt — es definiert neu, wie ein nahtloses, kundenorientiertes Gastronomie-Erlebnis aussieht.
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