Innerlich und äußerlich rot.

Als Head of Digital Enterprise bei Virgin Atlantic ist es keine Überraschung, dass Neil Letchford oft mit der Airline fliegt. Meistens gelingt es ihm, unauffällig zu bleiben. Manchmal trifft er jedoch auf Reisende, die ihn erkennen. Oder vielleicht liegt es am Ausweisband, das er versehentlich in der Sicherheitskontrolle umbehalten hat.

Neil hatte so einen Moment mit zwei Mitreisenden auf dem Weg nach Manchester. Er beschreibt ihn so: „Ich schlüpfte sofort in die Rolle des Markenbotschafters. Ich wusste, mit welchem Flugzeugtyp sie fliegen würden, der 747. Ich konnte ihnen von dem Erlebnis erzählen, das sie erwarten würde.“

Nach einem Gespräch über das neue Flugzeug von Virgin Atlantic ließen die langjährigen Reisenden Neil mit seiner nicht gerade subtilen Markentreue davonkommen.

Steven Radford, Digital Operations Manager bei Virgin Atlantic, bezeichnet das als „innerlich und äußerlich rot“. Innerlich rot zu sein, bedeutet, die Werte darauf auszurichten, wie man Kundschaft besser bedienen kann. Äußerlich rot zu sein, bedeutet sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden das Erlebnis haben, das sie von Virgin Atlantic erwarten. Ob bei der Interaktion über die Website, persönlich am Flughafen oder im Flugzeug – dieses Erlebnis sollte sich persönlich anfühlen.

Um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen, musste Virgin Atlantic die digitale Strategie überdenken. Die kleinen Teams, die an Produktfunktionen arbeiteten, mussten ihre Kundendaten integrieren und automatisieren. Durch das Aufbrechen dieser Silos sollte Kundschaft ein nahtloses Erlebnis erhalten. Neil erklärt diese Vision so: „Wir möchten das Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg aufbauen. Wir wollen ein End-to-End-Erlebnis bieten und

das beliebteste Reiseunternehmen werden."

Gespür für das Außergewöhnliche.

Virgin Atlantic war schon immer anders. Das Unternehmen war die erste Fluggesellschaft, die einen Premium-Economy-Sitz anbot und Eiscreme während des Fluges servierte. Es ist die Vision, die Richard Branson begründete und die heute mit Innovationen im gleichen Geist fortgeführt wird.

Heute wird die Vision in Form personalisierter Kundenerlebnisse umgesetzt. Es ist das gewisse Etwas, wenn das Lieblingsgetränk eines Kunden oder einer Kundin schon beim Boarding bereitsteht. Es bedeutet, Kundinnen und Kunden wiederzuerkennen, die schon einmal mit Virgin Atlantic geflogen sind, um die Treue von Red-, Silver- und Gold-Mitgliedern im Flying Club zu stärken.

Steven erklärt, dass dieses Erlebnis auf der Website beginnen sollte: „Unser ultimatives Ziel ist, dass jede Person eine einzigartige Startseite sieht, die sonst niemand zu Gesicht bekommt. Wir möchten, dass sich unsere Kundschaft einzigartig und wertgeschätzt fühlt. Das wird uns als Marke hervorheben. Das ist der Virgin Atlantic-Weg."

Virgin Atlantic wollte einzigartige personalisierte Erlebnisse entwickeln, brauchte aber Unterstützung. Das Unternehmen wandte sich an Adobe als Partner mit gemeinsamen Werten. „Wir brauchten das Adobe-Gespür, um Dinge zu verbessern, zu optimieren und uns zu ermöglichen, in dem Tempo voranzukommen, das wir anstreben", so Steven.

Route zum Erfolg.

Virgin Atlantic verlässt sich auf das tiefgreifende Produktwissen von Adobe. Bei der Optimierung relevanter Angebote in Adobe Target war es nicht anders. Dan Rolmanis, ein Optimierungs-Manager, dessen Teams sich der durchgängigen Customer Journey widmen, erklärt: „Bei Adobe gibt es einen Wissensschatz, auf den wir zugreifen können. Wir konnten Kundschaft auf eine Art ansprechen, die wir sonst nicht erreicht hätten." Ein Beispiel dafür ist ein „Red Flying Club“-Mitglied, das Interesse an New York zeigt. Die Person erhält Reiseinformationen, um aus Reiseideen konkrete Buchungsdetails zu machen.

Adobe bietet Know-how rund um das Targeting der richtigen Kundschaft. Jetzt muss Virgin Atlantic seine Kampagnen testen.

Sie müssen „Red Love" liefern, wie Neil die Persönlichkeit hinter der Marke beschreibt.

Die Kampagne „Ready to Fly" setzt genau das um. Virgin Atlantic bietet Flugreisenden personalisierte Erlebnisse zu verschiedenen Zeitpunkten vor ihrem Flug. Personen, die in drei Monaten fliegen, erhalten Erinnerungen, ihren Pass- oder Visastatus zu überprüfen. Reisende, die in 24 Stunden abfliegen, bekommen Informationen zu ihrem Terminal und Flugstatus. Zusätzlich erhalten sie Möglichkeiten, ihr Flug-Ticket aufzuwerten, eine Mahlzeit zu erweitern oder einen Limousinen-Service vom Flughafen zu buchen.

Dieses Niveau an Personalisierung ist das Ergebnis von Adobe-Expertise. Um Customer Journeys zu verwalten, betreute Adobe die Integration von Adobe Target und Adobe Campaign. CRM Enablement Manager Tom Nowell sagt über diese Partnerschaft: „Die Möglichkeit, uns auf Adobe Customer Solutions zu stützen, ermöglicht es uns, selbstständig zu werden. Wir nutzen das Wissen und die Erkenntnisse, die sie uns anbieten, und entwickeln uns dann als

Individuen in unserem Tagesgeschäft weiter."

Unterstützung in der Sitztasche.

Virgin Atlantic testet alles mit Adobe Audience Manager, bevor Kampagnen in die Entwicklung gehen. Aktuell steht Adobe bereit, um die Startbahn für effizientes und präzises Reporting zu optimieren. Schulungssitzungen vermitteln Best Practices zur Navigation durch die verschiedenen Funktionen. Am Ende wird Virgin Atlantic das Selbstvertrauen haben, dies eigenständig umzusetzen.

Mit der Unterstützung von Adobe sind sie auf Kurs. Dan erklärt einen kürzlichen Meilenstein bei der Akzeptanz: „Neulich fragte mich jemand, wie dieser Test abgeschnitten hat. Ich bin gerade dabei, ein Design für diese Seite zu erstellen und muss wissen, wie es zuvor in Adobe Target performt hat. Solche kleinen Meilensteine sind genauso wertvoll wie jegliche Daten, die wir aus dem Test gewinnen können: Es zeigt, dass unser Reporting tatsächlich genutzt wird."

Bei Virgin Atlantic lernt man auch, Marketing-Maßnahmen zu messen. Ein Problem auf der Website verhinderte die Zuordnung von Daten zu Kundenbuchungen. Infolgedessen konnte Virgin Atlantic den tatsächlichen Marketing-ROI nicht erkennen. Das bremste Investitionen in Pay-per-Click-Erlebnisse aus. Adobe-Beratung führten eine umfassende Site-Analyse durch, um die Problemstellen aufzudecken. Die Marketing-Kanal-Daten von Virgin Atlantic trackten die Aktivitäten, die zu Kunden-Klicks führten, nicht korrekt. In Zusammenarbeit mit Drittanbietern erhöhte Adobe die Sichtbarkeit der Marketing-Kanäle von Virgin Atlantic um 70 %.

Adobe ermöglicht Virgin Atlantic zudem eine verbesserte Performance bei Analyse und Reporting. Herausforderungen beim Datenaustausch und bei der Datenorganisation erschwerten es den Teams, Erkenntnisse effektiv zu nutzen. Jetzt werden wöchentliche regionale und globale Performance-Dashboards automatisch versendet. „Die Beratung von Adobe machte sich sofort bemerkbar. Sie treiben nicht nur die Teams bei Virgin Atlantic an, sondern auch unsere Dienstleister.“

„Sie konfigurieren Analytics und beheben eine Reihe von Problemen, die wir haben“, so Neil. „Das Fachwissen der Beratenden, ihre Proaktivität und

Kommunikation sind eine großartige Werbung für Adobe Customer Solutions.“

Integration im Flug.

Virgin Atlantic setzt seine digitale Reise fort. Adobe verfügt über das Fachwissen, um Ideen in die Tat umzusetzen. Bei der Integration des Adobe-Ökosystems macht das Produktwissen des Adobe-Teams den Unterschied. „Wir wussten, dass es möglich war, kannten aber nicht die Knöpfe und Hebel, die wir betätigen mussten, um es umzusetzen. Wir haben intensiv mit Adobe Customer Solutions zusammengearbeitet, um dieses Ziel und die Konnektivität zu erreichen“, erklärt Steven.

Diese praktische Beziehung zu Adobe hilft Virgin Atlantic, personalisierte Erlebnisse schneller bereitzustellen. Ein Beispiel dafür ist, als Virgin Atlantic begann, seine neue verwaltete Plattform aufzubauen. Bilder luden und optimierten sich langsam. Das führte zu einem Produktivitätsrückstau. „Adobe entwickelte einen völlig neuen Workflow, der das Problem schnell löste“, sagt Steven. „Sie kennen die Plattform besser als wir. Das hilft uns, jeden Tag effizienter zu werden.“

Die Integration des gesamten Adobe-Ökosystems verschaffte Virgin Atlantic neue, ganzheitliche Erkenntnisse. Jetzt haben alle einen Überblick über den gesamten Zyklus der Customer Journey. Sie können die Interaktion nachverfolgen und Kundschaft zur richtigen Zeit die richtige Botschaft übermitteln. Besonders nützlich erwies sich das bei der Kreditkartenkampagne Virgin Money. Tom dazu: „Dies war die erste vollständig integrierte Kampagne, bei der alle Adobe-Produkte zum Einsatz kamen. Das Adobe-Team unterstützt uns nicht nur dabei, den richtigen Weg einzuschlagen, sondern stellt auch sicher, dass wir sehr innovativ arbeiten.“

Kundinnen und Kunden reagierten positiv auf diese Innovation. Während der ersten Kampagnenphase erreichte Virgin Atlantic 50 % seines Akquiseziels. Damit wurden mehr Personen über mehr personalisierte Kontaktpunkte erreicht.

Von der Buchung bis zur Gepäckausgabe.

Die Zukunft von Virgin Atlantic liegt darin, das Persönliche zu automatisieren. Ein Mitglied des Red Flying Club fliegt vielleicht nicht oft, hat aber viele Punkte. Das Angebot wird ihm das beste Erlebnis rund um die Möglichkeiten zum Punktesammeln bieten. Für ein Gold-Mitglied, das häufig fliegt, könnte das Erlebnis auf den nächsten Flug zugeschnitten werden.

„Momentan arbeiten wir mit Adobe Customer Solutions an einer Wettbewerbs- und Zukunftsanalyse der digitalen Strategie“, sagt Neil. „Um sicherzustellen, dass wir bei Veränderungen in digitaler Technologie mithalten, müssen wir die richtigen Kontaktpunkte für unsere Kundschaft bereitstellen. Wir arbeiten mit Adobe zusammen, um diese Fragen zu lösen.“

Virgin Atlantic steht in regelmäßigem Austausch mit Adobe. Das hält das Unternehmen in Bezug auf seine Entwicklungs-Roadmap auf Kurs und ermutigt es, bei personalisierten Erlebnissen innovativ zu sein. „Das Adobe-Team ist innerlich und äußerlich selbst fast rot“, sagt Steven. „Sie verstehen wirklich, wohin wir uns entwickeln wollen.“

https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/resources/cards/thank-you-collections/generic

https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/customer-success-stories/contact-footer