Ein personalisiertes Erlebnis für jeden Kunden ist möglich. Und wird erwartet.
Kunden erwarten umfassend personalisierte Erlebnisse. Davon müsst ihr euch jedoch nicht einschüchtern lassen. Mit den richtigen Tools erfordert dies nicht mehr Aufwand, als ihr bisher investiert habt. Erreicht jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit der passenden Botschaft.
Personalisiert jedes Erlebnis mithilfe von fünf Funktionen.
Daten und Analyse.
Eine Personalisierungstaktik ist nur so effektiv wie die ihr zugrunde liegenden Daten. Verbraucher beginnen ihre Customer Journey an so vielen unterschiedlichen Stellen, dass Adobe Analytics aufgrund der Möglichkeit, Kundendaten aus allen Kanälen zusammenzuführen, unverzichtbar ist. Adobe Audience Manager kann diese riesigen Datenmengen dann nutzen, um eine 360-Grad-Ansicht von einzigartigen Kundenprofilen zu erstellen. Mithilfe von Predictive Modelling und Personalisierungsalgorithmen lässt sich anschließend Echtzeit-Personalisierung umsetzen.
„Wir nutzen die Möglichkeiten, die sich mit unseren persönlichen Empfehlungen für den nächsten Künstler oder den nächsten Song bieten, und informieren darüber im Rahmen von E-Mail-Kampagnen, mit Push-Benachrichtigungen oder über andere Marketing-Formen außerhalb der Plattform.“
Chris Phillips, Chief Product Officer, Pandora
Die 48 % der Marketing-Fachleute, die auf ihren Websites und in ihren Mobile Apps personalisierte Inhalte einsetzen, erzielen zweistellige Umsatzsteigerungen.
Kreativ- und Content-Management.
Bei der Content-Erstellung müsst ihr euch von herkömmlichen Konzepten lösen, um eure Kreativ-Teams nicht lahmzulegen. Adobe Experience Manager Assets ist ein Digital-Asset-Management-System (DAM), das sich nahtlos mit dem Content-Management-System (CMS) Adobe Experience Manager Sites und Adobe Creative Cloud integrieren lässt. Mit diesen Integrationen können Kreativ-Teams einzelne Content-Bausteine eigenständig gestalten, die mithilfe von Technologien für maschinelles Lernen dynamisch zusammengestellt und in das zentrale Entscheidungsmodul eingebunden werden.
„[Adobe Experience Manager] erleichtert es uns, Seitenelemente vorab zu erstellen, sodass Sites konsistent und Inhalte mehrfach wiederverwendbar sind.“
Joost van Dun, Manager von .com Experience, Philips
80 % der Verbraucherinnen und Verbraucher kaufen eher bei Unternehmen, die personalisierte Erlebnisse bieten.
Personalisierung und Entscheidungsfindung.
Nach dem Erstellungs- und Tagging-Prozess können die einzelnen Content-Bausteine in Adobe Advertising Cloud oder Adobe Experience Manager sortiert und zusammengestellt werden. Mithilfe des zentralen Entscheidungsmoduls Adobe Target werden Bausteine, Layouts und Kanäle kombiniert, um die optimale Option für jeden einzelnen Kunden zu finden. Mit diesem „Personalisierungsrezept“ für euer DAM könnt ihr automatisch auf die richtige Weise die richtigen Inhalte für die richtige Zielgruppe bereitstellen.
„Das automatische Targeting ist die interessanteste Funktion auf dem Markt. Sobald wir ein Erlebnis erstellt haben, übernimmt [Adobe] und entwickelt mithilfe seiner Technologie für maschinelles Lernen hochgradig personalisierte Algorithmen, die sich im Laufe der Zeit anpassen.“
Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
Omni-Channel-Käuferinnen und -Käufer machen 7 % der Kundschaft aus, sind aber für 27 % des Gesamtumsatzes verantwortlich.
Customer Experience.
Kundinnen und Kunden navigieren täglich auf vielen Kanälen, manchmal sogar auf mehreren gleichzeitig. Mit Adobe Campaign können Sie erweiterte Personalisierungsprogramme bereitstellen, die innovative Taktiken für Owned- und Paid-Präsenzen umsetzen, sodass Sie jeden Touchpoint der Customer Journey personalisieren können. Die Lösung kann auf Omni-Channel-Kundendaten und Predictive Modelling sowie Mikrosegment-Targeting und verhaltensgesteuerte Echtzeit-Aktionen zurückgreifen – selbst auf Basis des Standorts.
„71 % unserer Kundinnen und Kunden kommunizieren mit uns über mehr als drei Kanäle. Wir als Unternehmen passen uns an diese Tatsache an, indem wir Lösungen und Erlebnisse bereitstellen, die diese Omni-Channel-Realität widerspiegeln. Wir sind der Meinung, dass relevante Erlebnisse, die über den richtigen Kanal angeboten werden, für Kundentreue unverzichtbar sind.“
Rob McLaughlin, Head of Digital Analytics, Sky
Mit Online-Käuferinnen und -Käufern, die mit einem empfohlenen Produkt interagieren, wurde bei dieser Sitzung eine 70 % höhere Conversion Rate erzielt, die sich bei Folgesitzungen auf 55 % belief.
Organisations- und Betriebsmodelle.
Personalisierung im benötigten Umfang erfordert ein Organisations- und Betriebsmodell, das auf Omni-Channel-Ebene umgesetzt werden kann. Dazu benötigt ihr dedizierte, kanal- und funktionsübergreifend konsolidierte Teams, die mit Unterstützung der Unternehmensführung arbeiten. Personalisierungsprogramme erfordern, dass ihr anhand der Funktion und nicht anhand der kanalspezifischen Strategie organisiert. Denn dann können Teams Inhalte erstellen, die für alle Kanäle genutzt und geändert werden können.