Wird künstliche Intelligenz die Geschäftswelt für immer verändern?

Von Marketing über die IT und die Personalabteilung bis hin zum Kundenerlebnis und sogar zum Rechnungswesen: Künstliche Intelligenz (KI) scheint alle Unternehmensbereiche nachhaltig zu verändern.

Ihr Versprechen: weniger menschliches Versagen und mehr Zeit für Kreativität durch den Wegfall langweiliger Aufgaben sowie ständige virtuelle Unterstützung. Obwohl es bereits einige gute Beispiele für KI gibt – Alexa, Nest und Amazon.com selbst –, wird es doch noch drei bis fünf Jahre dauern, bis die Auswirkungen der Technologie komplett sichtbar werden – ein Zeitrahmen, in dem sich nach Einschätzung einiger Experten Maschinen menschlichen Fähigkeiten annähern werden.

Für die aktuelle Ausgabe von „CMO.com Wants To Know“ haben wir mit einigen Experten gesprochen und sind einige unserer letzten Beiträge zum Thema KI durchgegangen, um Ihnen einen Eindruck davon zu vermitteln, was eventuell vor uns liegt.

Simon Morris, Senior Director, Campaign Marketing, Consumer And SMB bei Adobe:

Laut einer von Weber Shandwick durchgeführten Umfrage Ende letzten Jahres gehen 55 % der CMOs in fünf globalen Märkten davon aus, dass KI die Marketing-Landschaft noch stärker verändern wird als Social Media, und knapp sechs von zehn Befragten sind der Meinung, dass Unternehmen im Bereich KI konkurrieren müssen, wenn sie Erfolg haben wollen. Ich persönlich bin positiv gespannt auf die Möglichkeiten, die KI mit sich bringt. Zwei Bereiche reizen mich in diesem Zusammenhang besonders.

Der erste ist die Personalisierung. Kunden möchten zunehmend persönlich mit Marken in Kontakt treten. Dadurch steigt der Druck auf Marketer, Qualität und relevanten Content zu produzieren – und das in großem Umfang und beständig. Ich denke, dass KI diesen Prozess deutlich beschleunigen wird, indem sie bestimmte Ereignisse und die Reaktionen der Menschen darauf miteinander verknüpft. KI wird Marketern dabei helfen, die Wünsche des Kunden in Zusammenhang mit einer bestimmten Handlung besser zu verstehen, und infolgedessen eine auf den jeweiligen Kunden abgestimmte Reaktion oder bestimmten Content empfehlen, sodass Kunden zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort angesprochen werden.

Der zweite Bereich, der mich interessiert, ist die Ausrichtung von Daten und Geschäftsprozessen. Heute würde wahrscheinlich niemand mehr behaupten, die Ausrichtung des Geschäftsbetriebs – vor allem von Vertrieb und Marketing in einem B2B-Markt – sei unwichtig. Mehrere Geschäftsbereiche zu koordinieren, ist jedoch leichter gesagt als getan. Hier kommt KI ins Spiel. Durch das Analysieren von Daten über das gesamte Unternehmen hinweg könnte KI beispielsweise dem Vertriebs-Team auf der Grundlage bereits getätigter Marketing-Maßnahmen und der Unternehmensziele Schritte empfehlen, wie es weiter vorgehen soll. KI wird in der Lage sein, sich ständig anzupassen und auf die Tätigkeiten der unterschiedlichen Geschäftsbereiche zu reagieren. Zudem kann sie laufend individuelles Feedback geben.

Tod Loofbourrow, CEO von ViralGains:

Künstliche Intelligenz wird digitale Marktführer auf beispiellose Art und Weise dabei unterstützen, Kunden durch die Customer Journey zu führen – vom ersten Kontakt mit einer Marke über das Interesse, die emotionale Bindung und schließlich den Kauf. So mussten CMOs bislang Print- und Online-Anzeigen in Publikationen mit großer Reichweite schalten, in der Hoffnung, bestimmte Zielgruppen zu erreichen. Durch KI werden CMOs in die Lage versetzt, Kunden individuell auf jedem Schritt ihrer Customer Journey anzusprechen, ganz gezielt und in großem Umfang. KI hat in allen Geschäftsbereichen für große Umwälzungen gesorgt und CTOs, CDOs, CXOs und anderen Verantwortungsträgern messbare Erfolge beschert.

Matt Lieberman, Director bei PwC:

Führungskräfte möchten KI nun auch in der Geschäftsleitung einsetzen und haben erkannt, dass sie diese Technologie einbinden müssen, um Erfolg zu haben. Laut unserer aktuellen KI-Studie glauben 72 % der Führungskräfte, dass KI der Wettbewerbsvorteil der Zukunft sein und in großem Maße zur Steigerung der Unternehmenseffizienz und Mitarbeiterproduktivität (67 %), zur Automatisierung proaktiver Kommunikation (70 %) und zur Optimierung von Big-Data-Analysen (59 %) beitragen wird. Was die nahe Zukunft betrifft, planen die befragten Führungskräfte, KI für einfache, wiederkehrende Aufgaben einzusetzen, etwa für Routinearbeiten (82 %), zur Terminplanung (79 %) und zur Zeiterfassung (78 ). Es ist außerordentlich wichtig, dass die Geschäftsleitung das KI-Erlebnis des Unternehmens gestaltet, indem sie die notwendigen Daten ermittelt, den Schulungsprozess anleitet und die Ergebnisse so präzisiert, dass die Mitarbeiter entlastet werden. Gleichzeitig müssen die Produktivität gesteigert und der Marktvorsprung ausgebaut werden.

Mark Asher, Head Of Market Intelligence And Strategy bei Adobe:

Wir befinden uns ohne Zweifel in einer Entwicklung hin zu Technologien, die viele der Aufgaben und Aktivitäten verändern werden, die heute noch das menschliche Gehirn erfordern. In einigen Bereichen haben wir bereits positive KI-Erfahrungen gemacht, etwa mit Siri von Apple, Cortana von Microsoft, Roomba von iRobot, mit dem adaptiven Tempomaten in unseren Autos oder mit sprachgesteuerten Kundendienstsystemen.

Ob die nächste KI-Welle bestimmte Arbeiten erleichtern oder gänzlich ersetzen wird – und möglicherweise auch uns selbst – wird sich zeigen. Einige Daten sollte man sich in diesem Zusammenhang genauer ansehen. Fast alle Automobilhersteller arbeiten derzeit an Technologien für autonomes Fahren. Im Oktober hat ein selbstfahrender Lkw von Uber auf seinem ersten Frachttransport eine Strecke von 240 Kilometern zurückgelegt. Unternehmen wie Google, Facebook und Adobe investieren große Summen in Technologien, die Tätigkeiten am Arbeitsplatz und im Haushalt vorhersagen, automatisieren und antizipieren.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden voraussichtlich Auswirkungen sowohl auf kreative Tätigkeiten als auch auf Kundenerlebnisse haben. So könnten einfache kreative Aufgaben immer stärker automatisiert werden, wodurch die Entwicklung von Content und die Auslieferung von Kampagnen beschleunigt würden. Gleichzeitig könnte KI mit Kunden-, gesellschaftlichen und anderen Daten angereichert werden, um das Kundenerlebnis an digitalen Touchpoints zu optimieren.

Alastair Cole, CIO bei Partners Andrew Aldridge:

Zwischen Innovation und KI besteht eine natürliche symbiotische Beziehung. Durch den Einfluss, den KI auf die Rolle des Einzelnen und auf das Unternehmen als Ganzes hat, gewinnen wir an Stärke. Wir nutzen die Möglichkeiten des maschinellen Lernens, um komplexe Probleme zu lösen und neue Geschäftschancen aufzutun. Wir sammeln und verarbeiten eine immer größere Menge an Daten aus erster und dritter Hand, und mit der von uns entwickelten Technologie sind wir in der Lage, Muster zu erkennen und Vorhersagen in Echtzeit zu treffen. Dies ermöglicht uns Einblicke in die nächsttiefere Ebene, wodurch wir ein einzigartiges Verständnis unserer Kunden gewinnen und noch bessere Ideen entwickeln.

Dadurch werden wir schneller. Durch die Einbindung intelligenter Technologien in unsere Systeme rationalisieren wir Aufgaben und sparen Zeit. Zurzeit erproben wir Sprachsteuerung zur Automatisierung von DevOps und experimentieren mit intelligenten persönlichen Assistenten wie Amy@x.ai. Auch unsere Kunden profitieren von dieser Entwicklung, zum Beispiel indem wir ihnen bei ihren Kaufentscheidungen helfen und ihre nächsten Schritte antizipieren und den Bezahlvorgang beschleunigen, indem wir Zahlungsoptionen vorauswählen.

Dadurch werden wir außerdem besser. Das wichtigste Ergebnis ist jedoch, dass sich das Leben der Menschen verbessert. Progressive Web-Apps werden das mobile Kundenerlebnis revolutionieren, weil sie mit prädiktiven Caching- und Daten-Management-Verfahren arbeiten. Das explodierende Medium Sprache wird durch KI noch intensiviert und wird in Zukunft ein zentrales Element bei unseren Bemühungen sein, emotionale Interaktion zu messen und Erlebnisse so genau auf den Kunden zuzuschneiden, wie es bislang undenkbar war.

Diese Vorteile können jedoch nicht umgesetzt werden, solange Kunden nicht bereit sind, die Kontrolle über einige ihrer Handlungen abzugeben. Dennoch spricht in unserer Studie vieles dafür, dass die oben genannten Fortschritte angenommen werden, solange sie als natürliche Weiterentwicklung einer Benutzerschnittstelle betrachtet werden.