KI- und digitale Trends 2026 in der Finanzbranche
So gelingen KI-gestützte Customer Experiences in der Finanzdienstleistungsbranche.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie zu KI- und digitalen Trends 2026 von Adobe. Erfahrt, welche Maßnahmen Unternehmen jetzt ergreifen müssen, um KI-gestützte Opportunities in vertrauenswürdige, personalisierte Erlebnisse an jeder Station der Customer Journey umzuwandeln.
Die Top-Trends im Direktzugriff.
So verbinden Finanzdienstleister KI und Customer Experience.
Die Finanzbranche macht bei KI Tempo. Zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass KI bei ihnen Prozesse Team-übergreifend routinemäßig automatisiert – und beim Einsatz Agent-basierter KI in zentralen kundennahen Workflows ist die Branche anderen weit voraus. Trotz dieser Dynamik fehlt den meisten Unternehmen noch die Infrastruktur, um einzelne KI-Erfolge in koordinierte, durchgängige Erlebnisse zu überführen. Die nächste Wertschöpfungsstufe erreicht nur, wer den Fokus verlagert: weg von isolierten Einzellösungen, hin zu unternehmensweiter Koordination.
Dieser Überblick beleuchtet die Ergebnisse der Adobe-Studie zu KI- und digitalen Trends 2026 in drei Bereichen, auf die es für Finanzdienstleister jetzt ankommt: die Agent-basierte Zukunft, das Fundament für skalierbare KI und Kundenvertrauen im Einklang mit der KI-Praxis.
Abschnitt 1
Eine Agent-basierte Zukunft gestalten.
Die Finanzdienstleistungsbranche ist auf der KI-Reifekurve weiter als andere Branchen – zumindest dort, wo Kundinnen und Kunden direkt mit KI interagieren. Doch um den Mehrwert fürs gesamte Unternehmen auszuschöpfen, müssen Finanzunternehmen ihre Workflows für Agent-basierte KI lückenlos verbinden – vom Front-Office bis zum Back-Office – damit die Technologie ihre Wirkung über die gesamte Organisation hinweg entfalten kann.
Die Branche automatisiert Workflows aktiv und verfolgt ambitionierte Pläne für Agent-basierte KI.
In den nächsten 18 Monaten rechnen Unternehmen mit diesen Fähigkeiten Agent-basierter KI:
Beim Einsatz Agent-basierter KI in kundennahen Workflows liegt die Branche vorn – bei Back-Office-Prozessen und Schulungen hinkt sie hinterher.
Unternehmensweite KI-Einführung braucht Echtzeit-Daten, die sofort handlungsrelevant sind.
Abschnitt 2
Das Fundament für skalierbare KI schaffen.
Operative Dynamik kommt ohne ein tragfähiges Fundament schnell an ihre Grenzen. Einheitliche Daten, die richtigen Talente und eine klare strategische Ausrichtung sind das verbindende Element – sie machen aus einzelnen KI-Erfolgen eine unternehmensweite Orchestrierung der Customer Experience.
Die meisten Unternehmen wissen, wo KI den größten Mehrwert schafft.
Doch bei der Implementierung Agent-basierter KI sehen sie sich mit kräftigem Gegenwind konfrontiert:
Die Branche bewertet KI vorrangig nach Kosten – und verliert dabei den eigentlichen Mehrwert aus dem Blick: das Kundenerlebnis.
Die strategische Abstimmung zwischen Teams ist das schwächste Glied auf dem Weg von der KI-Ambition zur Umsetzung.
Woran die Abstimmung vor allem hakt:
Diese Lücken im Fundament schlagen später durch – in der Content Supply Chain und der Orchestrierung von Customer Journeys.
nutzen Agent-basierte oder generative KI für Journey-Design und Omnichannel-Orchestrierung – im Vergleich zu 47 % im Umfragedurchschnitt.
Abschnitt 3
Kundenvertrauen und KI-Anwendungen in der Praxis in Einklang bringen.
Finanzunternehmen blicken so optimistisch auf den Kundennutzen von KI wie kaum eine andere Branche – und sie wissen genau, wo die Komfortzone ihrer Kundschaft beginnt und wo sie endet. KI-Erlebnisse, die auf Transparenz setzen und menschliche Unterstützung immer griffbereit halten, gewinnen an jedem Touchpoint Vertrauen.
Die Finanzbranche ist mehr als jede andere Branche vom Kundennutzen von KI überzeugt.
Die Branche weiß: Ob Menschen eingebunden sind, entscheidet über das Vertrauen in Agent-basierte Erlebnisse.
Um das Kundenvertrauen in Agent-basierte KI zu sichern, priorisiert die Branche diese drei Maßnahmen:
Abschnitt 4
Das Fazit für die Finanzbranche.
Für den Weg nach vorn braucht es ein einheitliches Fundament – erst das macht durchgängige Orchestrierung möglich.
Unternehmen, die ihre Daten verbinden, Führungsebene und operative Teams bei der KI-Strategie eng abstimmen und das Kundenvertrauen in den Mittelpunkt stellen, verwandeln KI-Investitionen in dauerhaften Wettbewerbsvorsprung. Die drei wichtigsten Handlungsfelder für Finanzunternehmen:
Agent-basierte KI über kundennahe Workflows hinaus einsetzen.
Beim Einsatz Agent-basierter KI in Kunden-Support und Marketing ist die Branche anderen voraus – Back-Office, Schulung und Orchestrierung bleiben dagegen unterentwickelt. Wer diese Lücken schließt, erschließt sich kumulativen Mehrwert.
Ein vernetztes Gesamtsystem als Fundament aufbauen.
Einheitliche Daten, eine abgestimmte Strategie und der Blick auf CX-Ergebnisse entscheiden darüber, ob aus KI-Investitionen auch KI-getriebene Erträge werden. Diese Grundlagen gehören jetzt geschaffen – bevor der Ausbau Agent-basierter KI den Abstand weiter vergrößert.
Mit jeder Interaktion Vertrauen aufbauen.
Integriert Transparenz und menschliche Kontrolle in alle KI-gestützten Produkte und Services – besonders dort, wo KI-Agents im Einsatz sind.
ANHANG
Forschungsmethodik.
Für die 16. Ausgabe der jährlichen Studie zu KI- und digitalen Trends von Adobe befragte Oxford Economics in Zusammenarbeit mit Adobe weltweit 3.000 Führungskräfte und Fachleute sowie 4.000 Kundinnen und Kunden. Ziel war zu verstehen, wie Unternehmen mit KI Kundeninteresse wecken, Markentreue aufbauen und Customer-Experience-(CX-)Workflows erweitern – und wie die Kundschaft auf diese Veränderungen reagiert. Die Befragungen liefen von Oktober bis November 2025 online sowie über computergestützte Telefoninterviews (CATI). „Finanzdienstleistungen" bezeichnet eine globale Gruppe von Führungskräften und Fachleuten aus Unternehmen der Finanzbranche. Diese Gruppe stellt 17 % der Befragten und deckt ein breites Spektrum an Unternehmensgrößen ab. Weitere Informationen zur vollständigen Forschungsmethodik enthält der Report zu KI- und Digitaltrends 2026.
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