Kundenerlebnis.
IT übernimmt eine strategischere Rolle. Für 2020 sagten 89 % der IT-Führungskräfte, dass ihr Team jetzt enger mit anderen Bereichen des Unternehmens zusammenarbeitet.
Bericht zu IT-Trends 2020 deckt drei IT-Herausforderungen auf.
Der Bericht „Digitale Trends 2020 – IT im Fokus“ erläutert die aktuellen Herausforderungen und Einblicke der IT. IT-Teams unterstützen jetzt auch neue Technologien wie KI und setzen sich mit Herausforderungen im Bereich Kundenerlebnisse auseinander. Um dies umsetzen zu können, nehmen IT-Führungskräfte heute eine strategischere Rolle innerhalb des Unternehmens ein. Der Erfolg zeigt sich jedoch nur mit den richtigen Tools und der richtigen Unterstützung.
IT-Teams stellen sich der Herausforderung.
In Zusammenarbeit mit Econsultancy hat Adobe den Bericht Digitale Trends 2020 – IT im Fokus veröffentlicht. Unser Bericht zeigt, wie IT-Teams eine hybride Rolle übernehmen, die Technologie, Datenregulierung und geschäftliche Strategie gleichermaßen abdeckt. Wir sagen Ihnen, welche Konsequenzen die Kundenerwartungen, die DSGVO und Datenregulierung sowie der Fachkräftemangel für Unternehmen haben.
1. Kundenerlebnisse.
Die neue strategische Rolle der IT.
Immer mehr Unternehmen setzen auf Digitalisierung. In diesem Zuge übernehmen IT-Teams eine aktive Rolle bei der Gestaltung des Kundendienstes. Für Technologieunternehmen wie Uber oder Amazon spielt Technologie eine wichtigere Rolle für das Kundenerlebnis als die Mitarbeiter. Lester Thomas, Chief Systems Architect bei Vodafone, beschrieb das so: „IT-Experten sind nicht mehr die ‚Auftragnehmer‘, sondern die ,Rezepthersteller‘.“ Diese Beobachtung beschreibt treffend die Ergebnisse unserer aktuellen Umfrage Digitale Trends 2020 – IT im Fokus unter IT-Führungskräften. 87 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass ihr Technologie-Team jetzt für wichtige Entscheidungen zur Auswahl und Implementierung von Kundenerlebnissen verantwortlich ist. 89 % sagten, dass ihre Abteilung dadurch enger mit anderen Bereichen des Unternehmens zusammenarbeitet. Ältere Systeme stellen für IT-Teams jedoch weiterhin eine große Herausforderung dar. Der Austausch dieser veralteten und „vererbten“ Systeme hatte bei 44 % der IT-Führungskräfte eine hohe Priorität. Damit lag dieser Aspekt noch vor Kernaufgaben wie dem „Schutz von Geschäfts- und Kundendaten“. Um die neue strategische Aufgabe erfüllen zu können, benötigen IT-Teams Unterstützung von anderen Abteilungen. Außerdem muss ihre wichtige Rolle für die Entwicklung des Geschäfts anerkannt werden.
2. Strategie und Technologie.
Strategie und Technologie kommen zusammen.
Die Ergebnisse der Umfrage Digitale Trends 2020 – IT im Fokus zeigen ganz deutlich, dass Kundendaten-Management für die Verbesserung der Kundenerlebnisse unerlässlich ist. Abteilungen außerhalb der IT unterschätzen jedoch häufig die Bedeutung der IT für Strategie des Unternehmens. So gaben zum Beispiel 38 % der IT-Führungskräfte an, dass Kundendaten-Management für 2020 höchste Priorität hat. Unter den Befragten, die nicht zur IT gehören, waren jedoch 42 % weniger dieser Meinung. Offenbar muss der Wert der IT besser wahrgenommen und vermittelt werden. Unternehmen müssen das Vorurteil überwinden, dass IT nur für Wartung und Sicherheit verantwortlich ist. Zum Beispiel minimieren IT-Teams nicht nur das Risiko für Sicherheitsverletzungen und Technologieausfälle, sondern spielen auch für die Erreichung der geschäftlichen Ziele eine wichtige Rolle. Die Komplexität wird durch die Vorgaben der DSGVO sowie die erforderliche Datenkontrolle zusätzlich erhöht. 26 % der IT-Führungskräfte sagten, dass die Einhaltung der Datenschutzgesetze zu ihren drei größten Herausforderungen zählt. Gleichzeitig war fast die Hälfte der Befragten der Meinung, dass die DSGVO zu besseren Verteilerlisten für ihre Newsletter geführt hat. Diese Antworten zeigen, dass immer mehr IT-Teams technische, geschäftliche und regulatorische Entscheidungen treffen. Da sich die Lücke zwischen Strategie und Technologie verkleinert, müssen Führungskräfte die Tools zur Verfügung stellen, die die IT für die erfolgreiche Erfüllung ihrer Aufgaben benötigt.
Das große Ganze.
Kehren Sie zu den Anfängen der Berichte zu digitalen Trends zurück, und reisen Sie durch ein Jahrzehnt der digitalen Transformation, das Ihnen zeigt, wo Sie heute stehen.
3. Mitarbeiterrekrutierung in der IT.
Für Differenzierung ist mehr IT-Personal erforderlich.
Die Fortschritte bei KI und anderen Technologien bieten Unternehmen spannende neue Möglichkeiten. Viele Unternehmen haben jedoch Probleme, IT-Experten weiterzubilden oder Fachkräfte mit den richtigen Qualifikationen zu finden. Mehr als 50 % der IT-Führungskräfte sagten, dass sie im Jahr 2020 KI bereits einsetzen (oder die Verwendung planen). Unter denen, die KI nicht nutzen, nennen 27 % fehlendes Wissen und 23 % Mangel an Ressourcen als Grund. Die Europäische Kommission hat gewarnt, dass die regionale Nachfrage nach IT-Personal stärker steigen wird als das Angebot. Das führt zu einem Fachkräftemangel in Bereichen wie der Cyber-Sicherheit, sodass viele Unternehmen nicht mit grundlegenden Sicherheitsaufgaben Schritt halten können. Personalprobleme spielen für IT-Führungskräfte eine wichtige Rolle. 20 % sagten, dass die Gewinnung und Bindung von Experten in den Bereichen Digital, Daten und Kundenerlebnisse zu den größten Problemen für 2020 gehörten (noch vor Herausforderungen beim Datenschutz und der Angst vor einer Rezession). Die schnellen Veränderungen in der IT führen zu einem erheblichen Mangel an Personal mit dem erforderlichen Wissen. Um sich an zukünftigen Entwicklungen beteiligen und die Vorteile von KI nutzen zu können, benötigen Unternehmen einen flexiblen Ansatz bei Weiterbildungen. Zudem müssen sie bislang ungenutzte Talent-Pools aktivieren.
Die wichtigsten Themen.
Daten-Management.
44 % der IT-Experten gaben an, dass die Modernisierung bzw. der Austausch veralteter Plattformen für 2020 höchste Priorität hat.
Fachkräftemangel.
20 % der IT-Führungskräfte gaben an, dass die Gewinnung und Bindung von Fachkräften für 2020 höchste Priorität hat. Unter ihren Kollegen lag der Anteil nur bei 12 %.
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