Donde se embarcan los verdaderos fanáticos.

Una pasión por experiencias vacacionales únicas

Crear travesías inolvidables es lo que hace que el trabajo de Alexander Ewig en AIDA Cruises sea tan enriquecedor. Para el vicepresidente sénior de Marketing y Ventas, un crucero no comienza al abordar el barco, sino con una experiencia de información excepcional para los pasajeros. Cuando se incorporó a esta popular naviera en Rostock en 2019, Ewig identificó que la planificación y la reserva del viaje son componentes esenciales de una buena experiencia al cliente.

Desde entonces, AIDA ha dado grandes pasos. La marca del beso rojo amplió su estrategia omnicanal para ofrecer a los pasajeros un recorrido fluido, tanto en tierra como en alta mar.

Cuando Ewig navega a bordo de uno de los modernos barcos de AIDA, lo que más le impresiona es el entusiasmo de la tripulación. A pesar de las altas exigencias y una jornada de siete días, siempre reciben a los viajeros con una sonrisa. “Esos momentos dejan claro que la hospitalidad genuina es la clave para una experiencia vacacional extraordinaria”, afirma Ewig.

Una marca querida que conecta en cada punto de contacto

Para muchas personas, hacer un crucero es un sueño hecho realidad. Ofrece una experiencia única: días o incluso semanas en el mar, destinos fascinantes, un ambiente de lujo, entretenimiento de primer nivel y el aire fresco del océano. ¡Una vivencia verdaderamente memorable!

De hecho, casi uno de cada cinco consumidores alemanes consideró AIDA para su próximo crucero en 2024 (índice de consideración del 17,9 %), lo que posicionó a la marca en el primer lugar del ranking "Top cruise lines Germany 2025".

Esto no es casual. AIDA se consolidó como una verdadera “marca de amor”, convirtiendo a sus pasajeros en auténticos fanáticos que disfrutan conectar con la marca también en su vida cotidiana. Por encima de todo, valoran el ambiente especial a bordo y el posicionamiento de AIDA como un vibrante mundo de experiencias.

Para transmitir esta identidad a nuevos pasajeros, AIDA apuesta por mensajes de marca sólidos que resaltan la sensación de libertad en el mar y el placer de compartir momentos con familia y amigos. “Nuestro objetivo principal es ofrecer a nuestros clientes un recorrido sin fricciones que abarque todos los puntos de contacto a lo largo de todo el viaje. Queremos ser un asesor de confianza que comprenda sus necesidades cada vez que decidan interactuar con nosotros”, señala Ewig.

Donde los sueños de viaje se hacen realidad

La marca del beso rojo apuesta por una estrategia omnicanal en la que la mayoría de los recorridos de cliente comienza con la suscripción a un boletín. A partir de ahí, los huéspedes suelen visitar el sitio web, la aplicación móvil, un sitio de socios o una agencia de viajes para completar su reserva. Allí empieza la verdadera personalización: cada persona puede adaptar su viaje a sus preferencias, ya sea reservando un día de bienestar, una excursión en tierra o un evento junto a la piscina.

Con Adobe Experience Platform, AIDA Cruises obtiene Insights más profundos sobre lo que entusiasma a los clientes durante su viaje, y sobre cómo llegar a ellos antes, durante y después de su próxima experiencia. Para ello, Adobe Real-Time Customer Data Platform consolida los datos de los huéspedes provenientes de distintos sistemas en perfiles en tiempo real accesibles para la operadora de cruceros en todos los canales. Estos Insights, combinados con Adobe Experience Manager Sites y Adobe Journey Optimizer, permiten a AIDA gestionar campañas omnicanal de forma fluida desde una única plataforma.

Para identificar con mayor precisión lo que buscan los clientes, AIDA recurre a pruebas A/B con Adobe Target. Aproximadamente el 75% del tráfico del sitio web en 2024 pasó por pruebas A/B con Adobe Target. Antes, este tipo de pruebas demandaba más de dos semanas; hoy, los equipos de marketing pueden implementar una prueba y ponerla en marcha en cuestión de horas. Los resultados se utilizan para personalizar las ofertas de viaje en tiempo real. Por ejemplo, quien prefiere destinos de clima cálido recibe una promoción específica para el Mediterráneo junto con ofertas de vuelos desde su aeropuerto de origen. “Con Adobe Target, AIDA puede evaluar un rango considerablemente más amplio de variables e hipótesis para obtener los resultados más efectivos y alcanzar el mayor Nivel de personalización posible”, señala Heinzel.

Una transformación desde adentro hacia afuera

Impulsar la transformación dentro de una empresa grande siempre representa un desafío, por eso AIDA apuesta por una sólida gestión del cambio. En colaboración con los socios de implementación Merkle y Comwrap Reply, el equipo comenzó por visualizar objetivos y desarrollar nuevos conceptos dentro de un grupo reducido. Con su experiencia en proyectos y la estrecha relación con el cliente, Comwrap Reply permitió agilizar el proceso de implementación. Gracias a su red de socios, la firma también apoyó la evaluación de las soluciones más adecuadas para el entorno de TI y de negocio de AIDA. Posteriormente, Merkle asumió la implementación de la CDP y, con su enfoque basado en casos de uso, logró una implementación precisa y eficiente.

La iniciativa también contó con el respaldo de Adobe Professional Services, que contribuyó a construir una red de competencias que garantiza un soporte coordinado mediante sesiones de alineación periódicas. “Es como vaciar un armario, revisar todo lo que hay dentro y decidir qué vuelve a entrar y en qué orden”, explica Heinzel.

El equipo arrancó con secciones pequeñas del sitio web para generar impulso. Tras evaluar los primeros resultados, quedó claro rápidamente qué funcionaba. Una vez establecida esa claridad, el escalamiento avanzó con rapidez y más áreas se sumaron al proceso.

Para lograrlo, quienes lideran los productos contaron con un roadmap transparente y talleres de trabajo. "En el fondo, todo gira en torno a la gestión de personas: escuchar, comprender los desafíos y construir un entendimiento común. Y menos de un año después, de repente tienes expertos frente a ti, ¡es increíblemente motivador!"