Un centro digital para el comercio minorista de Oriente Medio
Los centros comerciales de Oriente Medio tienen grandes dimensiones, no solo en metros cuadrados, sino también en cuanto a la cantidad de personas a las que atraen. Desde Dubái hasta Riad, pasando por Kuwait, millones de personas de Oriente Medio suelen pasar el rato paseando, comprando y socializando en algunas de las superficies de venta al por menor más impresionantes del mundo. En la mayoría de los casos, es Alshaya Group quien se esconde detrás de las magníficas experiencias de marca de las que disfrutan.
Alshaya es una de las empresas operadoras de franquicias de marcas más grandes del mundo, y ofrece una inigualable selección de marcas internacionales que sus clientes adoran. Los armarios de la clientela están llenos de prendas de American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams y Victoria’s Secret. Hay quien utiliza productos de Bath & Body Works, The Body Shop, Boots y M.A.C. para sus rutinas de belleza y cuidado de la piel, mientras que otras personas decoran su hogar con objetos de Muji y Pottery Barn. También visitan Starbucks, P.F. Chang’s y The Cheesecake Factory, que les ofrecen experiencias fruto de la visión de Alshaya.
Estas marcas llenan los principales centros comerciales de Oriente Medio y tienen un enorme éxito, incluso en un mercado muy competitivo.
Sin embargo, los hábitos de compra de la clientela están cambiando y, en respuesta a ellos, Alshaya se ha embarcado en una migración gradual al entorno digital. La irrupción de los canales digitales y el auge de las redes sociales han hecho que cada vez más clientes opten por comprar en línea y a través de sus dispositivos móviles. Por ende, el sector minorista debe dejar de limitarse a los centros comerciales y reforzar sus ofertas digitales.
“Las redes sociales han tardado bastante en llegar a Oriente Medio, pero ahora hay lugares como Yeda y Riad que se encuentran entre las 10 ciudades en las que más se utilizan del mundo”, afirma Marc van der Heijden, director de Tecnología de Alshaya. “Este uso, combinado con la COVID-19, que obligó a realizar casi todas las compras al por menor en línea durante una gran parte del año pasado, ha provocado un cambio masivo y duradero en la forma de gastar y pasar el tiempo de la clientela”.
Estos factores crearon una situación perfecta para el cambio y agilizaron los planes de Alshaya para crear un verdadero modelo omnicanal en el que la clientela pudiera comprar sin problemas en tiendas físicas y en línea.
Todo listo para actuar
Al principio, las ventas digitales constituían una pequeña pero creciente fracción de la actividad comercial de Alshaya cuando comenzó a utilizar Adobe Commerce en 2017. Los grandes eventos comerciales, como el Black Friday, no tardaron en impulsar un mayor tráfico. Este crecimiento constante dio a la empresa la oportunidad de probar y perfeccionar sus experiencias digitales para asegurarse de poder hacer frente a la enorme demanda.
En 2020, Alshaya tuvo que cambiar sus planes. Habían estado trabajando con Adobe Consulting Services para implementar Adobe Commerce y respaldar su trayectoria de crecimiento con la creación de una robusta oferta digital. Sin embargo, los desafíos planteados por la COVID-19 obligaron al equipo a actuar con rapidez para agilizar la implementación de nuevos sitios que tenía planeada. Alshaya estrechó su colaboración con Adobe Consulting Services para hacerlo posible.
Adobe colaboró primero con los equipos empresariales y de TI de Alshaya para crear una hoja de ruta de objetivos operativos y estratégicos. Si bien la franquicia había pasado años creando su plataforma de comercio electrónico, lo había estado haciendo en una versión heredada de Adobe Commerce. Debido a la escala y velocidad a la que Alshaya tenía previsto expandir su presencia en línea, trabajó con Adobe para poder migrar sin interrupciones los sitios existentes a la versión más reciente. Durante la migración, el equipo experto técnico de Adobe garantizó la optimización del código del sitio para reducir el mantenimiento y eliminar el tiempo de inactividad durante los periodos con más afluencia de pedidos. De esta forma, Alshaya pudo reasignar recursos de mantenimiento a la innovación técnica.
Tras migrar todos sus sitios, Alshaya pudo volcar su atención en digitalizar nuevos sitios para las marcas. Manteniendo su asociación estratégica con Adobe, colaboraron para definir el recorrido de cliente a través de distintos tipos de empresa y establecer la clase de experiencias que las marcas de Alshaya deberían ofrecer a sus clientes. A partir de ahí, trabajaron conjuntamente para crear los sitios y lanzarlos a gran velocidad para seguir el ritmo a la demanda de la clientela.
“Veíamos cómo los pedidos crecían exponencialmente; por ejemplo, aumentaron en un 1700 % interanual en marzo de 2020. Por suerte, cuando llegó la COVID-19 ya habíamos configurado el marco de trabajo digital para lanzar nuevos sitios web rápidamente y pudimos actuar a gran velocidad en consecuencia”, explica Van der Heijden. “Y dado que habíamos diseñado nuestro enfoque en la arquitectura de referencia global de Adobe Commerce, pudimos aprovechar los diseños y configuraciones principales en lugar de crear los nuevos sitios desde cero. Tras quitarnos de en medio las complejidades de TI, pudimos implementar los nuevos sitios en cuestión de semanas”.