Cómo Osprey London triplicó las ventas online con Magento y Braintree.  

A principios de la década de 1980, el empresario británico Graeme Ellisdon solía visitar el palacio de Kensington para entregar muestras de sus cinturones de cuero a uno de sus clientes favoritos, la princesa Diana. "Si hubiera algo que le gustara, se lo llevaría —dijo Ellisdon al periódico londinense Times—, pero todos nuestros clientes son VIP". Osprey London, su lujosa empresa minorista de moda en cuero, cuenta hoy con ventas de 12 millones de libras esterlinas (13,8 millones de euros) y da trabajo a 150 personas. Además, presume de gran reputación a nivel mundial por la fabricación de bolsos, accesorios, bufandas, corbatas de seda, ropa y otros artículos de lujo, únicos en el Reino Unido y asequibles, que se venden online.  

En 2016, la empresa se fijó un ambicioso objetivo: duplicar cada año su negocio online durante tres a cinco años. La popularidad de la marca ya estaba impulsada en parte por sus tan esperados catálogos, y Osprey London quería integrar esa operación de marketing en un programa de marketing digital mucho más amplio. Sin embargo, su sitio web existente se basaba en una plataforma a medida que no estaba a la altura del desafío. Era difícil de manejar, poco flexible y compleja de mantener. Para lograr su visión, Osprey London necesitaba una solución moderna, con capacidad de respuesta y flexible para vender online. 

Tras haber elegido trabajar con Vaimo, el partner de élite global de Magento, Osprey London se decidió por Magento Commerce. Juntos idearon un plan: la marca lanzaría su nuevo sitio de Magento antes de publicar su último programa de catálogo para atraer más tráfico al sitio, ofrecer una experiencia digital innovadora y convertir a más lectores del catálogo en compradores online. 

Osprey London planificó su fecha de lanzamiento para que coincidiera con el mayor lanzamiento de catálogos de la historia de la empresa. El último ejemplar presentaría sus emblemáticos cinturones, bolsos, bufandas y nuevos accesorios, e invitaría a los lectores a visitar su nueva tienda web. El cumplimiento de la fecha de lanzamiento fue fundamental: de ello dependía la mayor campaña de catálogos de la historia de la empresa. 

Vaimo comenzó a trabajar, creando el sitio en Magento Commerce Cloud. Con una plataforma basada en la nube, el equipo de Osprey London sabía que podía centrar su atención en el negocio más que en el rendimiento y la capacidad del servidor. 

Para conectar con los clientes más jóvenes, Osprey London agregó funcionalidades de vídeo a las páginas de sus productos. Ahora los clientes pueden ver cómo queda un cinturón, cómo se mueve una bufanda y a qué altura queda un bolso bandolera sobre el cuerpo. Gracias a la integración con DotMailer, la empresa podría disfrutar de las ventajas de automatización de los carros de compra abandonados. Mientras tanto, al añadir el complemento ShipStation, Osprey London pudo agilizar su proceso de envío. Como comenta Ben Jones, director de comercio electrónico de la marca, "esto fue solo el principio". 

Sin embargo, solo dos semanas antes de su lanzamiento, el proyecto se encontró con un obstáculo a la hora de procesar los pagos. El proveedor de pagos identificó problemas técnicos que podrían retrasar el lanzamiento. El equipo se puso en contacto con Braintree. La empresa de PayPal ayuda a los negocios a aceptar y procesar pagos en todos los dispositivos, utilizando casi cualquier método de pago. La solución de Braintree se integró en solo diez días, proporcionando la seguridad y escalabilidad que la marca necesitaba y salvando con ello la situación. "Actualmente, con Braintree, contamos con un buen nivel de control y visibilidad, ya sea para ajustar las reglas antifraude para que se adapten a nuestros cambiantes requisitos o para ayudar a un cliente a completar una transacción. En general, es un servicio en el que sabemos que podemos confiar", afirma Jones. 

El 12 de abril de 2017, se lanzó el nuevo sitio de Osprey London en el plazo previsto, justo cuando la marca publicó su último catálogo. El impulso del marketing digital integrado aumentó el tráfico masivo hacia el nuevo sitio. Con Osprey London en la nube, el equipo dejó de preocuparse por la estabilidad de la plataforma. El sitio era sólido, el rendimiento nunca se quedó atrás y, casi al instante, los bolsos comenzaron a volar de los estantes virtuales. 

Las ventas de su primer día fueron solo el comienzo. La consecuencia directa del cambio a Magento Commerce fue una base sólida sobre la cual añadir actividad de marketing digital adicional, además de que Osprey London ha experimentado un aumento de los ingresos online del 300 % interanual. Esto superó el ambicioso objetivo de la marca de duplicar su negocio online. 

En segundo plano, el equipo estaba encantado con la facilidad de uso de Magento Commerce y la flexibilidad de la plataforma de comercio electrónico, que les permitía vender online de nuevas maneras. La comercialización es "mucho más fácil", comenta Jones, y al equipo le encanta la funcionalidad de arrastrar y soltar. La recomercialización de productos varias veces al día es un importante impulsor del negocio, y las ventas y promociones online son ahora rápidas de implementar. 

Mientras tanto, la operación de soporte al cliente de la marca también utiliza el sistema de gestión de Magento Commerce, lo que ayuda al personal a administrar los pedidos de los clientes y a gestionar los inventarios. Con acceso a los registros de clientes, el equipo de soporte puede resolver los problemas de forma más rápida y mejorar la experiencia de ventas. 

Para Graeme Ellisdon, el secreto de su éxito es su capacidad de adaptación y compromiso: "En todas las cosas hay que estar preparado para comprometerse; —dijo al Times— hay que estar dispuesto a cambiar y adaptarse a lo largo del camino y no ser demasiado estricto con la forma en que se logran las cosas". Y, con Magento Commerce, Osprey London está preparado para cualquier cosa.