Recorridos centrados en la clientela: transformar las interacciones en relaciones duraderas

Opción A

Decides buscar en el sitio web de la tienda digital. Es muy intuitivo y el contenido está organizado en categorías claras que te permiten encontrar fácilmente el portátil que quieres. Cada producto presenta especificaciones con todo lujo de detalles y reseñas de clientes, lo que te ayuda a tomar una decisión fundamentada. El sitio web también ofrece un proceso de pago seguro con distintas opciones de pago y envío rápido. Recibes actualizaciones en tiempo real sobre el progreso del pedido y puedes hacer un seguimiento del envío. Si surge algún problema, solo tienes que hacer clic para ponerte en contacto con el equipo de atención al cliente, que te prestará asistencia inmediata a través del correo electrónico o un chat en directo. Esta experiencia digital ofrece comodidad, eficiencia y una forma de comprar productos desde casa sin complicaciones.

¿Qué opción es la mejor?

En el dinámico mundo interconectado actual, para que algo sea verdaderamente relevante debe ofrecer algo más que comodidad. Las marcas deben esforzarse en crear experiencias especiales e inolvidables en todos los puntos de contacto y canales dando prioridad a sus clientes en todo momento, ya que, al fin y al cabo, son estas personas las que determinarán el éxito o el fracaso de una marca.

Al adoptar un enfoque de gestión de recorridos centrado en la clientela, las marcas pueden comprender mejor sus necesidades y preferencias y crear experiencias que superen las expectativas. En esta guía, veremos cómo las marcas pueden adoptar una estrategia centrada en la clientela para seguir formando parte de la competencia en la era digital actual, así como los sistemas que deben implementar para lograrlo.

Prioriza a tu cliente por encima del canal

Uno de los aspectos más complejos del marketing en la actualidad es el incontable número de canales con los que interactúa cada cliente. Pueden alternar entre dispositivos móviles, webs, establecimientos físicos y aplicaciones en cuestión de segundos, y se espera que las marcas sepan qué es lo último que hicieron, qué están buscando y qué oportunidad ofrecerles a continuación.

Para abordar esta complejidad, resulta tentador centrarse en las interacciones de los canales, pero un enfoque basado en uno e incluso en varios canales puede dar lugar a tecnologías dispares y datos incoherentes. Para evitarlo, es fundamental que tu estrategia se centre en tus clientes.

Crea conexiones personalizadas y auténticas

Para conectar verdaderamente con tus clientes y hacerles avanzar por el recorrido, debes salir a su encuentro. Independientemente de si empleas marketing por correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles, interacciones en persona o todo lo anterior, tu estrategia de gestión de recorridos de cliente debe ser flexible y adaptable.

Para gestionar correctamente los recorridos de cliente debes aplicar un enfoque personalizado que reconozca los deseos únicos de cada persona en todo momento. Las marcas deben recopilar y conectar datos de todos los puntos de contacto para obtener una perspectiva integral del recorrido y ofrecer experiencias uniformes, conectadas y relevantes según el contexto. Para lograrlo, debes segmentar tu base de clientes y adaptar tu enfoque a los comportamientos y características concretos de cada grupo.

Veamos el tipo de experiencias que puedes crear cuando seleccionas datos para comprender las necesidades de tus clientes

A David, que viaja con frecuencia, le gusta alojarse en una cadena hotelera específica. La marca del hotel recopila y analiza sus datos, como el tipo de habitación, los servicios que prefiere y sus patrones de viaje, para anticiparse a sus necesidades y preferencias. El personal de hotel da la bienvenida a David en cuanto llega. Ya han preparado su habitación favorita con servicios personalizados y notas de bienvenida. El hotel también le recomienda restaurantes y puntos de interés cercanos en función de sus preferencias anteriores. Al haber seleccionado los datos cuidadosamente, David disfruta de una experiencia magnífica que le anima a escoger la misma cadena hotelera en sus próximos viajes.

Cuando combinas las herramientas adecuadas con un enfoque centrado en la clientela y un equipo especializado de profesionales, puedes ejecutar una estrategia de gestión de recorridos de cliente eficaz que te permita ofrecer experiencias personalizadas, conectar de verdad con tus clientes y ganarte su fidelidad hacia la marca a largo plazo.

Es natural comenzar por los datos, ya que proporcionan la información necesaria para comprender el recorrido de cada cliente, sus comportamientos y expectativas, y su forma de interactuar con tu marca. No obstante, también pueden constituir el aspecto más complejo de la gestión de recorridos de cliente.

Unifica tus fuentes de datos para obtener una perspectiva integral del recorrido de cliente

Para mejorar el recorrido de tus clientes, debes combinar datos que abarquen toda su experiencia e ir más allá de aquellos sobre interacciones en canales específicos, como las interacciones en redes sociales o los análisis de sitios web, para adoptar un enfoque más integral. Si quieres obtener una perspectiva más completa de la experiencia de cliente, deberás integrar datos de distintos puntos de contacto, como las transacciones en punto de venta, las interacciones de comercio electrónico, las consultas al servicio de atención al cliente, e incluso las señales de la propia empresa, como información sobre entregas de partners o actualizaciones de eventos en directo.

En el futuro sin cookies, los datos de fuentes primarias son de vital importancia y resulta esencial unificar información específica de la clientela con datos seudónimos para alcanzar el éxito empresarial. Al combinar los datos de fuentes primarias y de primera mano con información anónima pero identificable, las empresas pueden crear perfiles de cliente completos que se actualicen dinámicamente en tiempo real. De esta forma, los equipos de marketing podrán obtener información útil sobre cómo la clientela interactúa con su marca en los distintos canales y puntos de contacto, y responder con una experiencia más individualizada.

Por ejemplo, pueden crear una perspectiva integral de cada cliente al consolidar distintos tipos de datos, como información demográfica, el historial de compra, las interacciones en el sitio web y las redes sociales, y el uso de la aplicación. Cuando analicen estos perfiles, podrán conocer los patrones, comportamientos y preferencias y así y personalizar las iniciativas de marketing para enviar mensajes segmentados.

Haz un seguimiento de los recorridos de tus clientes y analízalos en tiempo real

Como parte de la gestión eficaz de los recorridos de cliente, es fundamental vincular todos los puntos de contacto y explorar visualmente recorridos completos en tiempo real. Cuando puedes verlos de principio a fin en tiempo real, eres capaz de identificar rápidamente los puntos en los que tus clientes se encuentran con obstáculos o abandonan. Contar con esta información te permite tomar decisiones fundamentadas sobre cómo optimizar el recorrido de cada cliente y ofrecerles una mejor experiencia. Estas optimizaciones pueden consistir en modificar el diseño del sitio web, ajustar los mensajes y ofertas, o simplificar los procesos del servicio de atención al cliente.

Analizar los recorridos de tus clientes también te permite obtener información útil sobre patrones y tendencias de comportamiento para modificar las estrategias de marketing y ventas y satisfacer mejor sus necesidades.

Crea una infraestructura cohesionada de experiencias de cliente

Para crear una experiencia de cliente fluida, necesitarás una aplicación flexible de gestión de recorridos de cliente que incorpore los distintos canales y puntos de contacto de cada uno. A la hora de seleccionar una solución, da prioridad a las que utilicen API abiertas, ya que permiten un flujo continuo de datos entre sistemas y, con ello, la activación oportuna de mensajes, contenido y ofertas relevantes.

También es importante que los sistemas de datos, interacción e información que elijas estén diseñados sobre una base unificada para que se interconecten y funcionen en sintonía. Esto simplifica en gran medida el uso de los datos en tiempo real que recopilas. Los perfiles de cliente se actualizan con cada interacción, por lo que obtienes información inmediata y puedes adaptar tus respuestas en consecuencia. Sin una base unificada, tu pila tecnológica puede convertirse en un batiburrillo de silos de datos que provoque ineficiencias, dificulte la obtención de información sobre el recorrido de cliente y haga que la experiencia sea mucho menos uniforme y memorable.