IR A LA SECCIÓN
Cambios en el comportamiento de las personas suscritas
Causas del abandono y comportamiento de las personas suscritas
Crecimiento del mercado: el streaming sigue siendo una industria en expansión
Estrategias de segmentación de público y retención
Marketing del ciclo de vida para reducir y prevenir el abandono
En los primeros días de los servicios de streaming, las organizaciones se centraban simplemente en atraer nueva clientela. A medida que creció el nivel de competencia, el modelo empresarial de los servicios de streaming evolucionó rápidamente y obligó a las empresas proveedoras a centrarse más en retener a la clientela.
Sin embargo, las preferencias de las personas usuarias también evolucionaron hasta el punto de que cambian constantemente sus opciones de streaming. A menudo alternan entre niveles prémium y con anuncios: se suscriben, cancelan y se vuelven a suscribir. Abandonan y vuelven a abandonar debido a varios factores, como el aumento de opciones, nuevos programas o películas de tendencia, y la falta de recomendaciones relevantes o interesantes.
La resuscripción es clave. La industria ha madurado y está evolucionando más allá del seguimiento de las simples tasas de cancelación (abandono bruto). Una medida más precisa, el abandono neto (que tiene en cuenta las resuscripciones), muestra que las personas usuarias regresan a los servicios con frecuencia. Para los servicios prémium de vídeo a la carta por suscripción, la tasa de abandono bruto fue del 5,3 % a finales de 2024, pero la tasa de abandono neto (la pérdida real de suscriptores) fue significativamente menor, del 3,1 %.
Para crecer, los servicios de streaming deben desarrollar estrategias centradas en retener a la clientela existente, recuperar a la clientela perdida y reducir su abandono neto. Esto requiere datos de cliente precisos y exhaustivos sobre el comportamiento de suscripción y visualización para satisfacer las necesidades de cada cliente mediante la entrega de ofertas dirigidas y contenido personalizado, así como precios para prevenir el abandono. Las plataformas de datos de clientes que se crean con información en tiempo real pueden proporcionar esta base.
Opciones de la competencia
El aumento del número de servicios de streaming se traduce en más opciones para quienes consumen. Más contenido de alta calidad en todas las plataformas hace que sea más difícil para cualquier plataforma individual destacar y conseguir que las personas suscritas sigan consumiendo su contenido.
Falta de personalización
Sin recomendaciones personalizadas de contenido, es difícil para las personas suscritas encontrar fácilmente el contenido deseado, lo que hace menos probable ganar y retener su atención.
Desgaste del contenido
Sin una personalización, selección u orientación integradas, demasiado contenido a menudo resulta abrumador para la clientela. A veces, cancelar un servicio es más fácil que dedicar tiempo a navegar por demasiado contenido.
Limitaciones financieras
La clientela tiende a cancelar sus suscripciones de streaming durante períodos de incertidumbre económica. Según Deloitte, casi el 70 % de las personas consumidoras encuestadas se sienten frustradas porque los servicios de entretenimiento a los que se suscriben continúan subiendo los precios, y un tercio dice que ha reducido las suscripciones debido a limitaciones financieras.
Influencia de las redes
Un programa popular puede incentivar a las personas suscritas a priorizar una plataforma sobre otras y aumentar así su público. Del mismo modo, la polémica en torno a una plataforma puede llevar a las personas suscritas a abandonar un servicio y reemplazarlo con una o más alternativas de la competencia.
Preferencias publicitarias
Algunas personas consumidoras prefieren no ver anuncios y, por tanto, cancelarán los servicios de streaming con anuncios a favor de servicios sin anuncios. Otras más preocupadas por el precio cancelarán servicios de streaming más caros a favor de opciones con anuncios, pero más baratas.
A pesar de la prevalencia del abandono de suscriptores, la industria del streaming sigue creciendo y presenta una oportunidad significativa. Según PwC, los ingresos de servicios de streaming de vídeo están proyectados para crecer rápidamente, desde 169 000 millones de dólares en 2024 hasta 230 000 millones de dólares en 2029, lo que refleja una oportunidad considerable.
Los principales actores del streaming comprenden a sus clientes y logran que sigan estando comprometidos. Nielsen destaca el panorama de la competencia:
Basándose en las proyecciones de crecimiento y tendencias de la industria, los servicios pueden continuar creciendo explorando mercados internacionales, localizando contenido para aprovechar nuevas fuentes de ingresos y reduciendo su dependencia de mercados únicos.
Los servicios de streaming tienen enormes oportunidades en mercados de alto crecimiento y orientados a móviles dentro de la región Asia-Pacífico (APAC). Según PwC, países como la India e Indonesia lideran este crecimiento con tasas de crecimiento anual compuestas (CAGR, por sus siglas en inglés) superiores al 7,5 % y superan así a otros mercados principales. Esta expansión está impulsada por el aumento de ingresos disponibles, opciones de pago asequibles y la necesidad de proporcionar contenido localizado que no pase desapercibido en lugares con preferencias culturales diversas.
Además, incluso las poblaciones globales que no tienen acceso a ordenadores portátiles o televisores inteligentes siguen consumiendo contenido de streaming. Los teléfonos inteligentes son populares en todo el mundo, y cualquier persona con una pantalla y acceso a una red móvil es un espectador potencial. Proporcionar contenido que atienda a preferencias culturales diversas puede fortalecer el alcance global de una plataforma y hacer que los vídeos de streaming a la carta sean más valiosos para un público más amplio.
Mediante datos de encuestas de clientes, herramientas de análisis de marketing e investigación de mercado, los servicios de streaming pueden desarrollar perfiles detallados y modelos de clientes que representen diferentes segmentos de público. Este proceso, conocido como segmentación de mercado, se basa en crear perfiles unificados de clientes basados en datos en tiempo real.
Estos perfiles pueden incluir la demografía, preferencias de contenido, el comportamiento de visualización y puntos débiles. Mediante la actualización continua de los modelos de suscriptores basándose en datos en tiempo real y análisis, los servicios de streaming pueden ajustar de forma proactiva sus ofertas para satisfacer las necesidades evolutivas de las personas suscritas y mantener la lealtad de la clientela.
Gracias a miles de puntos de datos de clientes de todo el mundo, los cambios en las ofertas de streaming pueden ir desde servir una lista de visualización personalizada hasta mejoras en la interfaz de uso (UI) y la experiencia de usuario (UX) en la aplicación.
Cuando los servicios de streaming cuentan con perfiles de cliente, modelos y datos precisos, se pueden tomar medidas para atraer a suscriptores y reducir las probabilidades de que se den de baja. Estas estrategias incluyen:
Cada una de estas estrategias se basa en datos de clientes en tiempo real para conectar eficazmente los servicios con lo que desean las personas consumidoras. De este modo se garantiza una experiencia de visualización positiva y una participación duradera de cada suscriptor.
Al obtener datos más detallados sobre el comportamiento y las preferencias de las personas suscritas, los servicios de streaming pueden abordar proactivamente los motivos de cancelación, como la falta de recomendaciones personalizadas, la pérdida de interés de quienes consumen el contenido y las limitaciones por los precios. Adobe ofrece un conjunto integrado de soluciones que funciona con las pilas tecnológicas existentes para convertir a quienes cancelan de forma sistemática en clientes fieles que consuman tu contenido cada mes.
Adobe Real-Time Customer Data Platform, Customer Journey Analytics y Journey Optimizer capacitan a los servicios de streaming para segmentar públicos, rastrear, analizar y modelar las interacciones de clientes, así como activar ofertas personalizadas a lo largo del recorrido de cliente. Con esta información, los servicios están mejor posicionados para aplicar estrategias que deleiten a sus suscriptores, los mantengan fieles y reduzcan la cancelación. Estas estrategias son mucho más fáciles de implementar con la tecnología de IA integrada de Adobe que puede ayudar a automatizar las recomendaciones de ofertas y crear contenido personalizado para usuarios individuales, basado en sus preferencias.
Obtén más información sobre cómo las soluciones de Adobe pueden ayudar a convertir los datos de cliente en experiencias personalizadas en este artículo de Sling TV.
Descubre el conjunto integrado de soluciones de Adobe para experiencias de entretenimiento personalizadas.
“Antenna's 2024 Top Subscription Insights: Net Churn”, Antenna, 20 de diciembre de 2024.
Brendan Brady y Sam Garfield, “Understanding the Streaming Subscriber Journey”, Adobe, 17 de abril de 2024.
“Digital Media Monitor”, Deloitte, 28 de octubre de 2025.
“The Gauge™: Traditional TV Gets a Boost from Football and News in January 2025”, Nielsen, 18 de febrero de 2025.
“Unleashing Agility in a Rapidly Changing World”, PwC, 24 de julio de 2025.
