La personnalisation des expériences en ligne et en magasin : à la portée des retailers grâce à de nouveaux outils Adobe Experience Cloud.

Alors que l’évolution vers un nouveau paradigme avant tout numérique se poursuit, les clients attendent et exigent des expériences personnalisées en phase avec la spécificité de leurs besoins et de leurs centres d’intérêt. Et surtout, des expériences qui leur correspondent, adaptées à leur localisation. La personnalisation à grande échelle constitue pour les retailers un nouvel impératif business. Un nouvel enjeu auquel Adobe peut apporter une réponse.

Nous venons de présenter de nouveaux outils Adobe Experience Cloud, permettant aux retailers de déployer des expériences d’achat personnalisées à la fois en magasin et online. Ces nouvelles innovations “produit” offrent aux clients des moyens de paiement souples et fluides, transforment les boutiques physiques en points de retrait qui accélèrent la mise à disposition des achats, permettent d’interagir avec les clients via un mobile et garantissent la fluidité des expériences, de la découverte à l’achat.

À l’occasion des fêtes de fin d’année, les consommateurs ont dépensé pas moins de 204,5 milliards de dollars pour leurs achats en ligne, soit une progression annuelle de 8,6 % d’après les derniers chiffres issus d’Adobe Analytics, optimisé par Adobe Experience Platform. Ni l’abondance de messages « en rupture de stock », ni les sérieux problèmes logistiques n’ont eu raison de cet engouement en 2021. Durant cette période, les achats sur mobiles ont également été soutenu, atteignant 88 milliards de dollars au total.

De plus en plus de consommateurs recourent aux achats en ligne pour bénéficier de promotions alléchantes et tirer parti d’autres modes de paiement, comme le paiement différé qui a enregistré une croissance à deux chiffres à Noël.

Pour autant, malgré l’importance toujours plus omniprésente des cyberachats, les retailers ne doivent pas écarter les avantages des services click & collect et de traitement en magasin. En adaptant leurs expériences numériques aux préférences des consommateurs, les retailers sont en mesure de s’adapter aux achats réalisés en ligne ou hors ligne. Ainsi, de nouvelles possibilités d’échanges avec les consommateurs peuvent voir le jour à mesure que ceux-ci évaluent de nouvelles expériences d’achat : applications mobiles, différentes méthodes de paiement ou options de traitement.

Résultat ? Les retailers disposent d’une formidable occasion de multiplier les interactions avec leurs clients et de fidéliser ces derniers en créant des expériences personnalisées cohérentes, leur garantissant une transition aisée entre les modèles en ligne et en magasin.

Piloter des expériences d’achat personnalisées, à la fois en magasin et sur Internet

Grâce à la nouvelle fonctionnalité d’Adobe Target - la personnalisation enrichie sur une même page -, les retailers peuvent fédérer les interactions hors ligne et en ligne, et les analyser en temps réel dans Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), optimisé par Adobe Experience Platform, afin de créer et de déployer des expériences personnalisées à grande échelle pour leurs clients. À partir de la vue unifiée du consommateur obtenue, ils sont en mesure des proposer des recommandations de produits intéressantes inspirées d’achats récents ou d’accéder aux paliers de récompense actualisés donnant droit à des remises.

Proposer aux clients des moyens de paiement souples et fluides

Les clients exigent aujourd’hui une certaine souplesse dans le mode de règlement de leurs achats. Avec le lancement des services de paiement d’Adobe Commerce, solution intégrée permettant de gérer en toute sécurité les données de commande et de paiement de l’ensemble des boutiques depuis un point central, les retailers peuvent accepter les modes de paiement courants, dont les cartes de crédit et de débit ou PayPal, afin d’offrir à leurs clients une expérience de paiement optimale.

Accélérer la mise à disposition des achats en transformant les boutiques physiques en points de retrait

Les retailers seront davantage confrontés aux demandes croissantes de clients en quête d’un traitement omnicanal de leurs commandes. Selon les chiffres d’Adobe Analytics, le click & collect a été utilisé pour 23 % des commandes en ligne passées durant les fêtes de fin d’année 2021. Et cette option n’est pas près de disparaître du fait de sa commodité et de sa rapidité. Aujourd’hui, nous annonçons la disponibilité de la version bêta de notre nouvelle fonctionnalité, le traitement des commandes en magasin d’Adobe Commerce, optimisée par Walmart Commerce Technologies. Ses formules évoluées de click & collect et de retrait en proposées aux retailers accélèrent la gestion des commandes en réduisant considérablement les temps d’attente côté clients, et offrent aux vendeurs en magasin des outils améliorant leur précision et leur efficacité opérationnelle. Si, en tant que client Adobe Commerce, vous souhaitez participer à notre programme bêta, veuillez contacter votre gestionnaire de compte Adobe.

Interagir avec les clients sur le mobile

Même si un grand nombre de consommateurs continue à effectuer principalement leurs achats en ligne sur des ordinateurs portables et de bureau, durant les fêtes de fin d’année, 43 % du chiffre d’affaires sur internet a été réalisé sur mobiles. De nouvelles fonctionnalités de messagerie mobile, désormais en service dans Adobe Journey Optimizer, optimisé par Adobe Experience Platform, permettent aux retailers d’interagir avec les clients en temps réel, soit dans l’application, soit par des notifications push, soit par SMS. Les retailers peuvent se servir d’Adobe Journey Optimizer pour optimiser leurs expériences d’achat, sur le mode physique, digital ou hybride. Au moyen de déclencheurs géolocalisés, par exemple, les retailers peuvent indiquer à un client, via une notification push, dans quelle allée se trouve son shampoing préféré et lui faire ainsi gagner du temps en lui évitant bien des déconvenues.

Garantir la fluidité des expériences, de la navigation à l’achat

Nous annonçons également une nouvelle fonctionnalité pour modifier le contenu Adobe Experience Manager Sites avec Adobe Commerce PWA Studio. Grâce à cette intégration entre Adobe Experience Manager et Commerce, les marques seront en mesure de déployer des expériences fluides, de la navigation à l’achat. Via le déploiement d’expériences numériques simplifié, les marques seront en mesure de créer aisément des expériences de type applicatif tout au long du parcours client pour booster les interactions et les conversions.