Guide du e-commerce B2C

Il peut être difficile de cerner parfaitement le e-commerce B2C (d’entreprise à particulier), notamment ses variantes, ses avantages et ses différences avec le e-commerce B2B (interentreprises). Il est cependant important de le connaître, en particulier pour les responsables marketing ou d’une activité e-commerce qui doivent être en mesure d’élaborer une stratégie efficace.

Notre guide présente le e-commerce B2C, ses déclinaisons et ses différences avec le e‑commerce B2B.

Il aborde en particulier les points suivants :

• Rôle du B2C
• Types de e-commerce B2C
• Comparatif des modèles B2C et B2B
• Avantages du e-commerce B2C
• Exemples de e-commerce B2C

Rôle du B2C

Dans le B2C, les entreprises de e-commerce vendent directement leurs produits et services à des particuliers. Il existe cinq grands types de e-commerce : la vente directe, l’intermédiation ainsi que les modèles publicitaire, communautaire et payant.

Types de e-commerce B2C

Les cinq grands types de e-commerce B2C correspondent à des modèles économiques distincts, mais certaines entreprises n’hésitent pas à en adopter plusieurs.

1. Vente directe. Il s'agit du type de e-commerce B2C le plus répandu et dans lequel le public achète directement des biens auprès de retailers. Les fabricants et leurs boutiques en ligne relèvent de cette catégorie. Walmart et Target relèvent par exemple de cette catégorie et leur clientèle achète directement sur leur boutique en ligne.
2. Intermédiation. Des sociétés servent d’intermédiaires entre les entreprises et une clientèle potentielle. Elles ne détiennent pas les produits ou services proposés sur leurs sites web, qui s’apparentent à des plateformes de mise en relation entre les personnes effectuant des achats et les entreprises vendeuses. Les sites de voyage comme Expedia et les marketplaces comme Etsy en sont de parfaits exemples.
3. Modèle publicitaire. Les entreprises utilisent ici du contenu gratuit pour rediriger les internautes vers un site web diffusant des publicités. C’est par exemple le cas de médias comme The Guardian et Le HuffPost, qui publient des annonces pour les produits et services d’autres entreprises.
4. Modèle communautaire. Ce type de e-commerce aide les responsables marketing et les annonceurs à promouvoir des produits auprès de communautés en ligne. Des publicités sont intégrées aux flux utilisateur en fonction de critères démographiques et géographiques. On peut citer en exemple les groupes Facebook dont les membres ont des centres d’intérêt communs, sur lesquels les entreprises s’appuient pour identifier leur audience cible.
5. Modèle payant. Ces entreprises e-commerce facturent l’accès à leurs produits et services. Leur site web peut proposer du contenu gratuit, mais en quantité limitée, et l’utilisation de la plupart de ses fonctionnalités est payante. Ce modèle a par exemple été adopté par Netflix et The New York Times.

Bien que le e-commerce B2C offre différentes approches pour cibler la clientèle, certaines entreprises ont besoin d’un modèle tout autre.

Comparatif des modèles B2C et B2B

Les modèles économiques B2C et B2B présentent des similarités, mais diffèrent sur plusieurs plans :

B2C

• La clientèle B2C achète des produits pour son usage personnel. Le produit est acquis par une personne physique, qui en est la principale utilisatrice.
• Le modèle B2C s’efforce généralement de jouer sur la corde sensible. Les marques B2C font leur publicité en tenant compte des aspirations, des besoins et des craintes de la clientèle.
• Un tarif unique s’applique, en général, à tous les membres de la clientèle B2C. Sur le site web d’une entreprise, tout le monde paiera généralement le même prix, sauf les personnes qui disposent d’un bon de réduction ou d’un code de remise.
• Le B2C est habituellement un processus à une étape. Les internautes consultent un site web de e-commerce et choisissent l’article qui les intéresse durant cette visite.
• Les investissements marketing dans le B2C sont plus importants. Comme les entreprises B2C doivent cibler leurs segments d’audience via différents supports, elles investissent davantage dans le marketing que leurs homologues B2B.

B2B

• La clientèle B2B achète des produits pour son usage professionnel. Un produit est acquis pour être utilisé par une entreprise, et non par un particulier.
• Les campagnes B2B mettent généralement en avant la valeur ajoutée du produit ou du service. Les entreprises étant généralement comparables, les campagnes B2B doivent mettre en exergue ce qui distingue leur produit d’articles analogues sur le marché.
• Les grilles tarifaires B2B peuvent varier. Les tarifs sont ajustés de façon à décrocher une vente et donner à la clientèle l’impression de réaliser une excellente affaire par rapport au type de produit ou de service choisi.
• Le cycle de vente B2B est plus long et plus complexe. Une décision d’achat étant soumise à plusieurs validations, le cycle peut s’étendre sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois.
• Le marketing B2B nécessite un investissement moindre. Ciblant la direction des entreprises, dont il est plus difficile de capter l’attention, le marketing B2B se focalise sur un petit nombre de supports.

Les modèles B2B et B2C exigent tous deux un service client d’excellence pour fidéliser la clientèle. Bien que chacun d’eux possède ses propres atouts, le modèle B2C est plus à même de séduire une plus large audience, entre autres avantages.

Avantages du e-commerce B2C

Quel que soit le type de modèle B2C retenu, les avantages offerts sont nombreux.

1. Portée internationale. L’un des principaux avantages du e-commerce B2C est que tout le monde a accès à votre produit, partout. Le e-commerce B2C donne à chaque entreprise, petite ou grande, la possibilité de se développer.
2. Réduction des coûts. Le e-commerce B2C réduit les frais généraux et les coûts d’exploitation dès lors que l’existence d’un point de vente physique devient superflue. La vente directe à la clientèle sur Internet permet d’abaisser les impôts fonciers, les loyers, les factures d’électricité, les frais de maintenance, les primes d’assurance et les autres coûts.
3. Personnalisation. Il est parfois plus facile de cibler des publics de niche et de personnaliser des actions marketing pour chaque client et chaque cliente à l’aide d’outils avancés et d’indicateurs de mesure tels que le taux d'abandon de panier. Le e-commerce en ligne simplifie la segmentation de la clientèle.
4. Expérience client. Dans le e-commerce B2C, vous pouvez maîtriser la quasi-totalité des aspects de l’expérience client, et un service client de qualité contribue à renforcer la fidélisation de la clientèle.
5. Données client. L’utilisation de données de type adresses e-mail, schémas comportementaux de la clientèle et statistiques de conversion permet d’éclairer les campagnes marketing. Dans le cadre des achats en ligne, l’analytics est utile pour identifier des profils et dégager les tendances qui peuvent vous aider à cibler directement la clientèle.

Par sa capacité à personnaliser les expériences, le modèle B2C mobilise la clientèle et suscite son intérêt pour les offres de votre entreprise.

Exemples de e-commerce B2C

Les entreprises B2C adoptent des approches différentes en fonction des spécificités de leurs activités et de leur clientèle.

Voici quelques exemples concrets d’acteurs B2C mettant en pratique les cinq types de vente e‑commerce :

• Costco — vente directe. Même si Costco commercialise des produits de marques différentes, l’entreprise demeure fidèle à son modèle de vente directe à la clientèle.
• The Wall Street Journal — modèle payant. Si The Wall Street Journal propose certains articles gratuits, son lectorat doit souscrire un abonnement pour avoir accès à l’intégralité du journal.
• Etsy — intermédiation. Etsy ne vend pas de produits à proprement parler, mais propose une plateforme mettant en relation des entreprises et une clientèle potentielle. Les petites entreprises peuvent vendre leurs produits sur cette plateforme à laquelle leur clientèle accède pour effectuer ses achats.
• Twitter — modèle publicitaire. Twitter n’est pas propriétaire des produits ou services présentés sur sa plateforme. Le réseau social propose en revanche de l’espace publicitaire que les entreprises peuvent acheter pour promouvoir leurs produits et services.
• Facebook — modèle communautaire. Les responsables marketing peuvent utiliser Facebook pour adresser des publicités ciblées à une clientèle potentielle en fonction de certains critères démographiques. Les groupes Facebook permettent d’interagir avec des personnes qui ont les mêmes centres d’intérêt, ce qui aide les responsables marketing à identifier leur audience cible.

Le e-commerce B2C est un formidable moyen de mobiliser une clientèle aux quatre coins du monde. Encore faut-il disposer des outils et technologies adaptés.

Lancez-vous dans le e-commerce B2C.

Le e-commerce B2C offre de nombreux avantages et permet de choisir entre différents modèles. Même s’ils partagent certaines caractéristiques, le e-commerce B2C et le e-commerce B2B sont très différents. Avant de vous lancer dans le e-commerce B2C, demandez-vous quel modèle conviendrait le mieux à votre entreprise. Vous pouvez vendre un produit ou un service au grand public directement, ou faire plutôt appel aux services d’un intermédiaire.

Quel que soit le mode de commercialisation retenu pour votre produit ou service, Adobe Commerce fournit la totalité des outils indispensables à la gestion de plusieurs canaux, à la personnalisation des expériences client et au traitement des paiements.

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